Müştərilərlə ünsiyyət qaydaları: əsas xüsusiyyətlər və tövsiyələr

2024 Müəllif: Howard Calhoun | [email protected]. Son dəyişdirildi: 2023-12-17 10:18

Müxtəlif xidmət sahələrində xidmət müştərilərə xüsusi yanaşma tələb edir. Həm rəsmi ünsiyyətin ümumi qaydaları, həm də işgüzar ünsiyyətin xüsusi üsulları var. Təcrübədən göründüyü kimi, bu sahədə psixoloqların və marketoloqların tövsiyələrinə riayət etmək təşkilatın səmərəliliyini artırmağa kömək edir, həmçinin müəyyən xidmətlərin göstərilməsi bazarında onun üçün müsbət imic yaratmağa kömək edir. Eyni zamanda, müştərilərlə ünsiyyət qaydaları etik mülahizələr və əxlaq haqqında ümumi fikirlərlə müəyyən edilən əsas davranış normalarına riayət olunmasını da nəzərdə tutur.

Müştəri ilə necə ünsiyyət qurmaq olar?

Söhbətin elə ilk saniyələrində həmsöhbətə vaxtının nəyə sərf olunacağını bildirməlisiniz. Potensial müştərinin yerləşdirilməsi vasitəsi kimi istifadə edilməsi planlaşdırılsa belə, uyğunsuz ifadələrin buraxılması arzu edilir. Nəzakət vacibdir, lakin nəzakətdən çox istifadə etmək mənfi təəssürat yarada bilər. Müştərilərlə ünsiyyətin standart qaydaları müştəridən nəyəsə razılıq verərək tez cavab almaq cəhdlərini də istisna edir. Anlayışlı olmaq lazımdır vəimtina etmək və həmçinin ünsiyyət tərzini dəyişdirmədən adekvat cavab vermək hüququna malikdir. Müəyyən bir müştəri həmişəlik itirilsə belə, şirkət haqqında mənfi təəssürat qalacaq və gələcəkdə imicinə təsir göstərə bilər.

Dialoqun başlanğıcı mümkün qədər informativ və rahat olmalıdır. Söhbətin məqsədləri, işçinin niyyətləri haqqında qısa, lakin aydın şəkildə danışmaq və bu əlaqənin nə dərəcədə faydalı ola biləcəyini izah etmək məsləhətdir. Fərdi yanaşma da vacibdir. Məsələn, manikür ustasının müştərisi ilə ünsiyyət qaydaları məxfi dialoqun ilkin qurulmasını təmin edir. Bu sahədə mütəxəssislər birbaşa insan bədəni ilə işləyirlər, buna görə də bu vəziyyətdə səmimiyyət işarəsi olmadan edə bilməzsiniz. Məsələn, soyuq zənglər istifadə edilməməlidir.

İşgüzar dialoqun ümumi prinsipləri

Tanışlıqdan və ilk giriş məlumatından sonra işçinin üzərinə heç də az məsuliyyət qoyulmur. Müştəri birbaşa öz marağını ifadə etsə belə, rahatlamamalısınız. Ünsiyyət mehriban söhbət üslubunda qurulmalıdır, lakin şirkətin təklifi ilə əlaqəli olmayan mövzularda ciddi sapmalar olmadan. Eyni zamanda, müştərini həddindən artıq miqdarda məlumatla yükləməməlisiniz. Bir söhbət çərçivəsində sualların geniş siyahısını dəqiqləşdirməlisinizsə, əsas qaydaların tələb etdiyi kimi əvvəlcə onları sistemləşdirməlisiniz. Müştəri ilə ünsiyyət əvvəlcə düşünülmüş və hazırlanmalıdır. Sualların siyahılarını əvvəlcədən hazırlamaq və ya heç olmasa onları dozada saxlamaq məsləhətdirsöhbət zamanı müzakirə. Amma onları davamlı axınla soruşmağa da dəyməz. Hər sualdan sonra siz kiçik fasilələr edə, düzgün zarafatlar daxil edə və ya diqqəti müzakirə olunan mövzunun daha az mürəkkəb aspektlərinə yönəldə bilərsiniz. Müştəri özünü rahat hiss etməlidir, lakin eyni zamanda müzakirədə iştirakdan əl çəkməməlidir.

Ünsiyyət prosesində emosiyaların rolu

Bir menecerin necə və emosional olması lazım olduğuna dair müxtəlif fikirlər var. Soyuq zəng texnikası artıq qeyd edilmişdir, onun ideyası bu cəhətin tamamilə istisna edilməsinə əsaslanır. Başqa sözlə, işçidən müştərini quru, düzgün və nisbətən tez məlumatlandırmaq və lazım gəldikdə ondan lazımi məlumatları almaq tələb olunur. Lakin bu cür çağırışlar heç də minnətdarlıq, üzrxahlıq və müvafiq vida ifadələri ilə ünsiyyət qaydalarına rəsmi riayət edilməsini istisna etmir.

Ancaq gözəllik salonunda müştərilərlə eyni ünsiyyət qaydaları belə qəbulu istisna edir. Həm də təkcə işgüzar əsasda da olsa, etibarlı münasibətlər qurmaq zərurətinə görə deyil. Əgər işçilər öz insani keyfiyyətlərini nümayiş etdirsələr, biznes tərəfdaşları və müştərilərlə uzunmüddətli münasibətlər daha məhsuldar olur. Duyğuların açıq və səmimi ifadəsi sizi özünə cəlb edir və insanları daha müsbət əhval-ruhiyyədə saxlayır. Başqa bir şey budur ki, bu cür təzahürlərə nəzarət edilməli və müştəriyə xidmət göstərən şirkətin maraqlarına zidd olmamalıdır.

Telefonda dialoqun xüsusiyyətləri

Telefon danışıqlarının spesifikliyi həm də öz xüsusiyyətlərini nəzərdə tutur. Söhbətə başlayarkən “Sizi narahat edirsiniz…” və ya “Sizi narahat edirsiniz…” kimi ifadələrdən istifadə etmək tövsiyə edilmir. Zahirən zərərsiz olsalar da, ilkin olaraq mənfi üslubi tərif yaradırlar, bundan qaçınmaq lazımdır. Sonra, özünüzü şirkətdən təqdim etməli və dərhal işə başlamalısınız. Daxil olan zənglər zamanı müştərilərlə telefonla əlaqə saxlamaq qaydaları da ilk siqnaldan sonra telefonu götürməyi tövsiyə etmir. Ani cavab menecerin ya bu zəngi səbirsizliklə gözlədiyini, ya da fəaliyyətsiz olduğunu ifadə edə bilər. Faktiki vəziyyət fərqli olsa belə, müştəriyə əks məşğulluq təəssüratı vermək, yəni ikinci zəngdən sonra cavab vermək arzuolunandır. Gələcəkdə dialoqun gedişi düzgün intonasiya vurğulanmaqla qurulmalıdır. Mütəxəssislərin qeyd etdiyi kimi, telefon danışığının ton və tərzi bəzən onun məzmunundan daha çox əhəmiyyət kəsb edir.

Yaşlı müştərilərlə ünsiyyət qaydaları

Bu insanların xüsusi kateqoriyasıdır və ona da xüsusi yanaşma lazımdır. İşgüzar dialoqda iştirak baxımından yaşlı bir insanın bir xüsusiyyəti diqqət və konsentrasiyanın pozulmasıdır. Yəni menecerdən daha çox səbr payı tələb olunacaq. Amma müsbət tərəfləri də var. Xüsusilə, belə dialoqlarda münaqişə yaradan ifadələrin faizi minimaldır ki, bu da işçinin özü üçün rahatlığa zəmanət verir. Bu və ya digər şəkildə, yaşlı müştərilərlə ünsiyyət qaydalarına dair bir memorandum bir insanla etibarlı əlaqə qurmağı daha yaxşı tövsiyə edir vətəklifin nüanslarını ətraflı izah edin. Qeyri-səmimi emosiyaların təzahürlərini minimuma endirmək arzu edilir. Kənardan doğru görünsələr də, onları tez-tez ortaya qoyan yaşlılar olur və bu, gələcək qarşılıqlı əlaqə üçün maneəyə çevrilir.

E-poçt ünsiyyətinin nüansları

E-poçt beləliklə menecerin tapşırıqlarını xeyli asanlaşdırır. Əlbəttə ki, çox şey dialoqun aparıldığı formatdan və şərtlərdən asılıdır, lakin müştərinin diqqətini çəkmək və bu işə marağını oyatmaq ehtiyacının olmaması asanlaşdırılır. Bununla belə, mətnin özü mümkün qədər məlumatlı, faydalı və eyni zamanda çox quru olmamalıdır. Məsələn, e-poçt vasitəsilə müştərilərlə ünsiyyət qaydaları məktubun kiçik bir xülasə hissəsinə ehtiyac olduğunu göstərir. Yəni, sonda ünvandan hansı addımın və ya qərarın gözlənildiyi barədə xatırlatma olmalıdır.

Nə demək olar və olmaz?

Təcrübəli menecerlər demək olar ki, reflekslər səviyyəsində müştərilərlə ünsiyyət prosesində davranış, nitq tərzi və bəyanatlarda arzuolunmaz təzahürləri istisna edir. Xüsusilə, işçi heyəti ilə müştərilər arasında ünsiyyət qaydaları və standartları hər hansı bir bəhanə ilə onların hərəkətlərini tənqid etməyi qəti şəkildə qadağan edir. Əksinə, işçilər son dərəcə müsbət münasibət nümayiş etdirməlidirlər və problemli nüanslar və vəziyyətlər yüksək səviyyəli menecer və ya supervayzer tərəfindən həll edilir.

Həmçinin ünsiyyətdəmüştəri laqeydliyin olmamasını alqışlayır. Bu, məsələn, arzusunu və ya planlarını qabaqcadan görmək istəyi ilə ifadə edilə bilər. Yəni işçi əvvəlcədən müzakirə olunmamış uyğun xidmətlər təklif edir, lakin onlar yaxşı əməl edə bilərlər. Bu kontekstdə, manikür ustasının müştərisi ilə ünsiyyət qaydaları, tamamlanmış təklifin mövcud siyahısını üzvi şəkildə tamamlayacaq geniş çeşidli xidmətlərin göstərilməsi ilə ifadə edilə bilər. Beləliklə, ənənəvi manikürlə yanaşı, ziyarətçinin SPA seansına ehtiyacı ola bilər. Müştərilər işçidən təkliflər gəldikdə əlavə xidmətlərlə razılaşmağa daha çox razı olurlar.

Dialoqu necə düzgün bitirmək olar?

Qeyd edildiyi kimi, söhbətləri müştəridən gözlənilən işlərə dair qısa xatırlatma ilə bitirmək yaxşı fikirdir. Bu mənada mehmanxanada müştərilərlə ünsiyyət qaydaları, məsələn, menecerdən müştəriyə müəssisənin yerini, iş saatlarını və səfər saatlarını xatırlatmağı tələb edir. Ancaq hər halda, potensial müştəri müsbət təəssürat yaratmalıdır. Bu, onun marağına deyil, müsbət olması lazım olan emosional çöküntüyə aiddir.

Nəticə

Son illərdə işgüzar etika mütəxəssisləri işgüzar ünsiyyət normalarının sadələşdirilməsi tendensiyası olduğunu qeyd ediblər. Fakt budur ki, müştərilərlə ciddi ünsiyyət qaydaları söhbət prosesini çətinləşdirir və çox vaxt onu stereotip və iyrənc edir. Buna görə də, getdikcə daha tez-tez daha açıq, səmimi və yenidən etibar edirlər.şirkət nümayəndəsi ilə müştəri arasındakı məsafəni az altmağa imkan verən emosional dialoqlar. Başqa bir şey budur ki, bu davranış tərzi həm də xeyli təcrübə tələb edir və yalnız müəyyən xidmət sahələrində yaxşı nəticələr verir.