Çağrı mərkəzi operatorunun öhdəlikləri hansılardır?

2024 Müəllif: Howard Calhoun | [email protected]. Son dəyişdirildi: 2023-12-17 10:18

İxtisas üzrə iş tapmaq həmişə mümkün olmur. Amma nədənsə yaşamaq lazımdır. Beləliklə, insanlar zəng mərkəzlərində işləməyə gedirlər. Orada maaş pis deyil, məsuliyyətlər də az görünür. Elədirmi? Bu yazıda sizə zəng mərkəzi operatorunun hansı vəzifələri yerinə yetirməli olduğunu izah edəcəyik.

Daxil olan zəngləri qəbul edin

Çağrı mərkəzi operatorunun çoxlu məsuliyyəti var. Onlardan biri telefona cavab verir. Bu, ən asan işdir. Bir şəxs müştəriyə bacarıqlı şəkildə məsləhət verməlidir. Operatorun iş telefonu zəng çalsa, o, xəttin o tərəfindəki adamın problemi olduğuna əmin ola bilər. Deməli, bunu həll etmək lazımdır. Hər bir zəng mərkəzindəki xüsusiyyətlər fərqlidir. Haradasa operator modemin qurulmasına kömək edir, haradasa televizorla bağlı problemləri həll edir. Sifarişlə bağlı hər hansı üst-üstə düşmələri emal etmək də operatorun məsuliyyətidir. Məsələn, müştəri İnternet bağlantısı üçün ərizə təqdim edib. Amma montaj komandası vaxtında gəlməyib. Bu halda, zəng mərkəzinin işçisi tez cavab verməlidir, pulsuz tapmalıdırəmr edin və onu ünvana göndərin və ya quraşdırıcıların hara getdiyini və niyə vaxtında müştəriyə görünmədiyini öyrənin. Belə vəziyyətlərdə nəinki problemi həll etməli, həm də müştərini sakitləşdirməyə çalışmalısınız. Axı, insanlar fərqlidir, bəziləri qərara gələ bilər ki, əgər şirkət ilk mərhələdə bir üst-üstə düşsəydi, o zaman belə çətinliklər davam edəcəkdir. Çağrı mərkəzinin operatoru şirkətin simasıdır. Bütün şikayətlər və ittihamlar onun üzərinə düşəcək.

Taksidəki zəng mərkəzi operatorunun vəzifələri ərizələri qəbul etməkdir. İnsan cəld reaksiya verməli, sifariş tərtib etməli və məlumat bazasına daxil etməlidir. Maşını şəxsən tapmaq onun vəzifəsi deyil. Burada əsas məsələ ünvanı yazarkən səhv etməməkdir, çünki çox vaxt taksi operatorları sifarişin verildiyi şəhərdə olmur.

Gedən zənglər

Həmçinin, zəng mərkəzi operatorunun vəzifələrinə müştərilərə şəxsən zəng etmək daxildir. İnsanlarla nə danışmaq lazımdır? Yaxşı, bu, mütləq hava ilə bağlı deyil. Hər bir zəng mərkəzi operatorunun iş təsviri var. Onun vəzifələrini açıqlayır. Bir zəng mərkəzi müxtəlif layihələrlə məşğul ola bilər. İnternet bağlantısı, borc vermək, taksi sifariş etmək - bu, operatorların üzərində işlədiklərinin yalnız kiçik bir hissəsidir. Çox vaxt insanlar müştərilərə xidmət təklif edirlər. Məsələn, bankda işləyən operatorun vəzifələrindən biri də insanlara zəng edib kredit götürməyi təklif etməkdir. Hər bir çağrı mərkəzi əməkdaşının müştəri bazası var, yəni hamını yox, potensial alıcıları çağırırlar. Bir insan olsaƏgər o, artıq bir dəfə bankdan kredit götürübsə, çox güman ki, başqa kreditə ehtiyacı ola bilər. Operatorun vəzifəsi müştərinin ruhuna faizlə pul götürmək istəyini aşılamaqdır. Budur, internet bağlantısı layihəsi üzərində işləyən zəng mərkəzinin əməkdaşı müəyyən ərazidəki müştərilərə zəng edərək provayderi dəyişməyi təklif edir.

Proqramları emal edir

Zəng tamamlandıqdan və müştəri xidmətə qoşulmağa razılıq verdikdən və ya hər hansı digər təklifi qəbul etdikdən sonra operator sifariş formasını tərtib edir. Bu hesabat xüsusi kompüter proqramında həyata keçirilir. Çağrı mərkəzi operatorunun vəzifəsi müəyyən sütunları düzgün doldurmaqdır. Çox vaxt onlar tam adı ehtiva edirlər. müştəri, onun ünvanı, razılaşdığı xidmət növü və sifarişin veriləcəyi tarix. Xüsusiyyətlərdən asılı olaraq, verilənlər bazasına daxil edilməli olan məlumatlar dəyişə bilər. Məsələn, kredit üçün ərizə doldurmaq və ya müştəriyə pulu vaxtında yatırmaq üçün xatırlatma ilə zəng edildiyini bildirən blankı doldurmaq bankın zəng mərkəzi operatorunun məsuliyyətidir.

Operatorun bütün işi bir, maksimum iki kompüter proqramında cəmlənib. Və onları çox yaxşı başa düşmək lazımdır. Hər bir işçidən vaxtaşırı təlimlər və məsləhətləşmələrdən keçmələri tələb olunur, burada onlar proqram məhsulunun yenilənməsi haqqında danışırlar.

Sifariş

Çağrı mərkəzi operatorunun vəzifələrinə təkcə qəbul etmək deyilzənglər. İşçi qəbul edilmiş sifarişləri emal etməlidir. Məsələn, operator İnternet üçün yeni tarifə qoşulmağa razılıq verdi, lakin bunun üçün avadanlığı dəyişdirmək lazımdır. Çağrı mərkəzinin işçisi, ustanın gəliş tarixini, quraşdırma üçün lazım olan bütün materialları, habelə müştərinin ödəməli olduğu məbləği təyin edən bir sifariş verməlidir. Və o, bütün bu məlumatları proqrama təkcə gətirmir. Müştəriyə hər şey barədə məlumat verməlidir ki, təyin olunan gündə evdə olsun, yanında pasport olsun və işçilərə pul verməsin, onları yeni şəxsi hesaba qoysun.

Müştəri bazasının saxlanılması

MTS zəng mərkəzi operatorunun vəzifələrinə və oxşar layihələrə müştərilərə zəng etmək daxildir. Niyə vətəndaşları narahat edirlər? Operatorlar insanlara yeni tariflərə keçməyi təklif edirlər. Bəziləri razılaşır, bəziləri isə rədd edir. Rədd edənləri razılaşanlardan bir növ ayırmaq üçün zəng mərkəzinin işçiləri müştəri bazasını saxlamalıdırlar. Ora məlumat daxil edilir ki, həmin şəxs çağırılıb, ona təklif olunub. Müştəri xidmətdən imtina edibsə, imtinanın səbəbi qeyd edilməlidir. Bəlkə də çox bahalı tarif uyğun gəlmədi. Şirkətdə yeni xidmətlər görünsə, şəxsə yenidən zəng ediləcək və daha ucuz paket seçimləri təklif olunacaq.

Bizim nümunəmizdə zəng mərkəzi operatorları insanlara yeni tarifə qoşulmağı təklif edirdilər, lakin yenə də onların vəzifəsi müştəriləri başqa operatordan uzaqlaşdırmaqdır. Və bu vəziyyətdə, yenə də baza olmadan etmək mümkün deyil. Telefon operatorundan alınır və zəng mərkəzinin işçiləri zəng etməyə başlayır. Budur onların məqsədi.– təkcə müştəriləri rəqib operatora cəlb etmək deyil, həm də onların konkret şirkətin xidmətlərindən nə üçün istifadə etdikləri barədə məlumat toplamaq.

Hesabat

Çağrı mərkəzi operatoru hələ də hansı vəzifələri yerinə yetirməlidir? Hesabatı saxlamaq. Əgər operator təkcə daxil olan zənglərin qəbulu üzərində işləyirsə, həm də müştərilərə bir növ məhsul və ya xidmət təklif etmək üçün müstəqil şəkildə zəng edirsə, bu halda onun maaşı birbaşa müvəffəqiyyətlə tamamlanan müraciətlərdən asılıdır. Belə ki, çağrı mərkəzinin əməkdaşları öz nailiyyətlərini cədvələ daxil edərək orta xallarını hesablayırlar. Təbii ki, bu məlumatlar çarpaz yoxlanılır. Məlumat daxiletmə proseduru şəxsə öz irəliləyişini və reqressiyasını izləməyə kömək etməlidir.

İstirahət günlərini qeyd etmək həm də işçilərin üzərinə düşür. Həftə ərzində hər bir operator həftəsonu formasını doldurmalıdır ki, daha sonra bu cədvəl ən yüksək orqan tərəfindən təsdiq olunsun və cədvəl tərtib olunsun.

Öz qərarlarınızı verin

Hərəkətlərinə görə məsuliyyət daşımayan bir yetkin insanı təsəvvür etmək asandır. Belə ki, çağrı mərkəzi işçiləri arasında belə şəxslərin yeri yoxdur. Məsləhət verən, ərizə qəbul edən insanlar başa düşməlidirlər ki, onların sözləri boş söz deyil. Müştəri narazı qalırsa, o zaman səlahiyyətlilərin töhməti yenə də qanunsuzluğa görə ən asan cəzadır. Bankda zəng mərkəzi operatorunun vəzifələrinə insanların şəxsi məlumatlarının idarə edilməsi daxildir. Belə kibu məxfi məlumat olduğundan işdən kənarda açıqlana bilməz. Axı hər bir insan ümid edir ki, onun maliyyə rifahı haqqında məlumat sirr olaraq qalacaq.

Təbii ki, çağrı mərkəzinin operatoru tək işləmir və hər hansı fövqəladə vəziyyətdə kömək üçün yuxarıdakı şəxsə müraciət edə bilər. Ancaq iş günü nadir hallarda rutinə uyğun gedir. Müştərilər hər gün standart brifinqdə olmayan suallar verirlər. İnsanı ruhdan salmamaq və onun gözündə şirkəti rüsvay etməmək üçün təxəyyülünüzü zorlamalısınız.

Abituriyent hansı keyfiyyətlərə malik olmalıdır?

CV üçün işəgötürənə hansı məlumatları təqdim etməliyəm? Bu vəzifə üçün müraciət edən şəxs əvvəlcədən zəng mərkəzi operatorunun vəzifələrini bilir. Beləliklə, CV-nizdə nə göstərilməlidir, işəgötürən orada hansı keyfiyyətləri görmək istəyir? HR meneceri həmişə “məsuliyyətli” sözünə diqqət yetirir. Axı, məhz belə insanlara mürəkkəb tapşırıqları həvalə etmək olar və onların başa çatacağını başa düşürlər. Ünsiyyətcillik sadəcə olaraq zəng mərkəzi operatoru üçün zəruri keyfiyyətdir. Bu işə müraciət edən şəxs nəinki düzgün danışmağı bacarmalı, həm də bu fəaliyyəti sevməlidir. Stress müqaviməti istənilən insanlarla, xüsusən də şikayətlə zəng edənlərlə işləmək üçün böyük bir üstünlükdür. Çağrı mərkəzində işləmək istəyən şəxs təkcə natiqlik sənətinə malik olmamalı, həm də səriştəli nitq sahibi olmalıdır. Axı parazit sözlər və alçaldıcı sözlərə qulaq asmaq xoşagəlməzdir.

Digər operator vəzifələri

Çağrı mərkəzində işləyən şəxs vəzifə təlimatında yazılanları yerinə yetirməklə yanaşı, şirkətin deyilməyən qaydalarına da əməl etməlidir. Məsələn, nəinki işə gecikmə, həm də 15 dəqiqə tez gəl. Bir çox çağırış mərkəzlərində iş yerində sudan başqa bir şey yemək və içmək qadağandır. Operatorlar qonşularının işinə mane olmamaq üçün səs-küy salmamalıdırlar. Çağrı mərkəzinin əməkdaşının müştəri ilə danışarkən səsini uc altmağa haqqı yoxdur, necə ki, onun üzərinə nalayiq sözlər axsa belə, telefonu qapa bilmir. Operator iş yerini təmiz saxlamalı və iş avadanlığını yaxşı vəziyyətdə saxlamalıdır.