Telefonla işgüzar ünsiyyət: ümumi qaydalar və nümunələr

2024 Müəllif: Howard Calhoun | [email protected]. Son dəyişdirildi: 2023-12-17 10:18

Biznes sferası insanlar arasında aktiv ünsiyyəti əhatə edir: işçilər, həmkarlar, tərəfdaşlar, müştərilər və potensial müştərilər. Vacib məsələləri şəxsən müzakirə etmək mümkün olmadıqda və ya lazım gəlmirsə, onlar adətən elmi-texniki tərəqqinin məhsullarından: elektron poçt, sosial şəbəkələr, korporativ söhbətlər, telefondan istifadəyə müraciət edirlər.

Bu gün biz telefonla işgüzar ünsiyyət haqqında daha ətraflı danışacağıq.

Telefonun müasir insanın həyatında əhəmiyyəti

İnsanların həyatında telefonun meydana çıxması ilə ünsiyyət tamamilə yeni səviyyəyə qalxdı. Əgər əvvəllər danışmaq üçün görüşmək lazım idisə, telefon dəsti müəyyən və ya hətta kifayət qədər böyük məsafədə olmaqla istənilən vacib məsələləri həll etməyə və ya sadəcə söhbət etməyə imkan verirdi. Əlbəttə ki, bu, ilk istifadəçilər üçün maraq idi və orta əsrlərin bir çox sakinləri yəqin ki, yanacaqdılar.belə bir şeyin mümkün olduğunu deyən birinin atəşi.

Amma zaman hələ də dayanmır - telefonlar dəyişməyə başladı, telefon rabitəsi yaxşılaşdı. İndi bizim ixtiyarımızda olan smartfonlar və hətta ağıllı saatlar var ki, onların vasitəsilə siz istənilən şəxslə əlaqə saxlaya bilərsiniz.

Təəssüf ki, texnoloji tərəqqi insan münasibətlərində tərəqqinin baş verdiyinə zəmanət vermir. İnsanın çox bahalı son smartfondan istifadə edən biri ilə danışması o demək deyil ki, o, avtomatik olaraq xoş bir danışıqçıya çevrilir. Hər şeyi nitq mədəniyyəti və söhbət zamanı istifadə olunan lüğət həll edir. Xüsusilə işgüzar ünsiyyətə gəldikdə.

"İşgüzar ünsiyyət" nə deməkdir?

Başlamaq üçün, bütövlükdə biznes sahəsinin nə olduğunu göstərəcək. İlk növbədə, bu, biznes, sahibkarlıq sahəsidir.

Bundan başqa, hər hansı bir məsələ ilə bağlı xidmətlərin göstərilməsi, malların satışı, müqavilənin bağlanması (şifahi və ya yazılı - fərqi yoxdur) ilə bağlı istənilən fəaliyyət biznes sferasının anlayışına daxildir.

İşgüzar ünsiyyət, telefonla danışmaq və poçt göndərişinin indi xüsusi əlaqəsi var, çünki insanlar məsləhətçilərlə şəxsən danışmaq üçün yolda vaxt keçirməkdənsə, zəng etmək və ya sual vermək üçün yazmaq daha asandır.

Mövcud Biznes Telefon Vəziyyəti

İnternetin inkişafı, ünsiyyət üçün bir çox proqramların və ani messencerlərin ortaya çıxması ilə telefon erası biznesdə tədricən sönməyə başladı. İndi ünsiyyətə üstünlük verilir.e-poçt, korporativ söhbət (məsələn, Bitrix sistemində - hazırda biznes üçün ən populyar sistemlərdən biri), sosial şəbəkələr vasitəsilə.

Müştərilərin zəng edə bilməsi üçün telefon hələ də təşkilatda ən çox yayılmış kontaktdır. İşçilər öz aralarında iş məsələlərini özlərinə uyğun şəkildə həll edə bilərlər.

Şirkət rəhbərliyi ünsiyyətlə bağlı öz qaydalarını təyin edə bilər. Şübhəsiz ki, siz tez-tez "bitrix sistemi vasitəsilə ünsiyyət baş verir", "tapşırıqlar Google Sənədlərdən istifadə etməklə verilir", "müsahibə uğurlu olarsa, sizi ümumi söhbətə əlavə edəcəyik" və s. kimi ifadələri görmüsünüz. Ola bilsin ki, bu qaydalar aylarla və ya illərlə “belə olub” prinsipi ilə müəyyən edilib – ilk işçilər bu şəkildə ünsiyyət qurmağı sadəcə rahat hesab edirdilər, sonralar bu, ənənəyə çevrilib.

Başqa sözlə, heç kim telefon rabitəsindən imtina etmir - digər rabitə vasitələrinin yaranmasına baxmayaraq, bu gün də aktualdır. Buna görə də telefonla işgüzar ünsiyyət etiketi prinsiplərini bilmək vacibdir.

Telefon və canlı ünsiyyət arasındakı fərqlər

Şəxsi görüşdə biz həmsöhbətin jestlərini və mimikalarını görürük: bu, onun haqqında fikir və söhbətin təəssüratını daha yaxşı, asan və tez formalaşdırmağa kömək edir. Yığıncaqda ünsiyyət, xüsusən də insanlar bir şey haqqında razılığa gəlsələr, işi asanlaşdırır (malların tədarükü, xidmətlərin göstərilməsi, işə qəbul və ya işdən azad edilməsi və s.).

Bundan başqa nəyəsə ehtiyac olarsaizah et və ya təsdiq et, üz-üzə söhbətdə telefonla danışarkən mənasız olan jestlərdən istifadə edə bilərik. Xeyr, əlbəttə ki, edə bilərsiniz, amma həmsöhbət görməyəcək. Baxmayaraq ki, bunun təkzibedilməz bir müsbət tərəfi var: istədiyin qədər cəzasız olaraq müdirinlə üz-üzə gələ bilərsən, əsas odur ki, vaxtında dayanasan ki, bu vərdişə çevrilməsin.

Formal ünsiyyətin təsnifatı

Telefonla işgüzar ünsiyyət növləri:

• Müştərilərlə danışırıq.
• Tərəfdaşlarla danışıqlar.
• Tabeliyində olanlarla söhbət.
• İşçilərlə söhbət.
• Potensial müştərilərlə danışırıq.
• Şikayətlərə cavab vermək, problemləri həll etmək.

Telefonla işgüzar ünsiyyət etiketinin xüsusiyyətləri

Belə çıxır ki, telefonda təbəssümlə danışsanız, həmsöhbət tərəfindən müsbət münasibət ötürülür və hiss olunur. Hər halda, işgüzar telefon etiketi qarşılıqlı hörmət tələb edir. Tərəflərdən biri nədənsə özünü çox düzgün aparmasa belə, tərbiyəli insan özünü kobudluq və bayağı kobudluq səviyyəsinə endirməz.

Bir çox şirkətlərdə telefonla işgüzar ünsiyyət texnologiyası mövcuddur: "skriptlər" adlanan, müxtəlif vəziyyətlərdə müştərilərlə necə danışmağın nümunələri. Əgər tərəfdaşlar və ya təchizatçılarla söhbət gözlənilirsə, adətən belə "skriptlər" yoxdur.

İş telefonu söhbəti ilə qeyri-rəsmi söhbət arasındakı fərqlər

Qeyri-rəsmi ünsiyyət fikirlərin tamamilə sərbəst ifadə formasını nəzərdə tutur. Bəli,qaydalar var (məsələn, gec zəng etməyin və məşğul olduğu aydın olan adamı çoxsaylı zənglərlə narahat etməyin), tərbiyəli insanlar onlara əməl edirlər.

Telefonla işgüzar ünsiyyətin xüsusiyyətləri daha sərt qaydalara malikdir. Lakin təcrübə göstərir ki, onlara riayət etmək iş prosesinə əhəmiyyətli dərəcədə təsir edir.

Qaydalar

Telefon biznes etikası ümumi qaydalara riayət etməyi nəzərdə tutur.

• Kobud olmayın. Bu, ümumiyyətlə, biznes sferasında qəbuledilməzdir: nə şəxsən söhbətdə, nə də yazışmada. Özünü qeyri-adekvat aparan insanla danışsanız belə, işiniz mümkün qədər soyuqqanlı və nəzakətli qalmaqdır.
• Diksiyanıza və nitq sürətinizə baxın. Özünüz və təmsil etdiyiniz təşkilat haqqında təəssürat yaradırsınız. Əgər fərdi sahibkarsınızsa, vəzifəniz dəyişməz olaraq qalır - özünüz haqqında müsbət təəssürat yaratmaq. Telefonla danışarkən insanı heyran etməyin yalnız iki yolu var: söhbət və verdiyiniz məlumat. Əgər nitqiniz çox sürətli və ya ləngdirsə, diksiyanız anlaşılmazdırsa, çoxlu parazit sözlər varsa, o zaman sətrin o biri ucundakı adam sizi başa düşməyəcəyi üçün dəqiq nə danışdığınızla maraqlanmaya bilər. qarğıdalı.
• Qısa və yığcam danışın. Lazım gələrsə, müştərini onun e-poçtuna ətraflı yazılı məlumat göndərməyə dəvət edin.
• Söhbəti rəsmi saxlayın. Telefonda işgüzar ünsiyyət tərzi danışıq ifadələrindən, nalayiq ifadələrdən istifadə etməyə imkan vermir.
• Həmsöhbətinizin başa düşdüyü dildə danışın. Söhbətin işgüzar üslubu klerikalizmin və konkret lüğətin geniş yayılmasını tələb etmir. Həmsöhbətin fəaliyyətinizin terminologiyasında səriştəsiz olduğunu bilə-bilə belə ifadələrin işlədilməsi açıq-aşkar hörmətsizliyə bərabər tutulur. İstisna: peşəkar şərtlərin xüsusiyyətlərini başa düşməsi tələb olunan işçini işə götürürsünüzsə.
• Özünüzü təqdim etməyinizə əmin olun. Şirkəti və istəyə görə adınızı və vəzifənizi adlandırın. Bu, həm özünüzə, həm də zəng edən şəxsə vaxta qənaət etməyə kömək edəcək, çünki “ora çatıb” və sizinlə necə əlaqə saxlamağınızı öyrənməyə ehtiyac yoxdur. Bundan əlavə, ilk saniyələrdən sizə və şirkətə hörmət formalaşdırır. Təcrübə göstərir ki, nəzakətli salamlaşmadan sonra zəng edənlər də daha nəzakətli olur və mədəni ünsiyyətə meyl edirlər.
• Telefona ilk saniyədə cavab verməyə tələsməyin. Bir və ya iki saniyə problem yaratmayacaq və bu müddət ərzində siz zəngə sakit cavab vermək üçün etdiyiniz işləri kənara qoya bilərsiniz.
• Telefonu götürməzdən əvvəl çox gözləməyin. Dörd və ya daha çox telefon zənginə uyğun vaxt keçirsə, bu, qeyri-etikdir. Cavab vermək üçün optimal vaxt üçüncü zəngə yaxındır.
• Əgər iş məqsədləri üçün zəng edirsinizsə, "Mariya sizi narahat edir" kimi ifadələrdən qaçın. İlk saniyələrdən bu, zəhlətökən, özünə güvənməyən bir insan kimi şüur altı (və bəzən şüurlu) təəssürat yaradır. Özünüzü təqdim etmək daha yaxşıdır: “Salam, mənim adım Mariyadır, zəng edirəmsual…".
• Zəng edərkən həmsöhbətinizin danışmağa vaxtı olub olmadığını yoxlayın.
• Həmsöhbətinizlə, harasa getməklə bağlı məsələ ilə bağlı həmkarınızla nəyisə aydınlaşdırmaq lazımdırsa, o zaman “Hold” funksiyasından istifadə etməyiniz məsləhətdir. Bu yolla şəxs xətdə olduğunu biləcək və həmkarınızla söhbətinizə və ya printerin səsinə qulaq asmaq məcburiyyətində qalmayacaq.

Düzgün telefon danışıqları nümunələri

Telefonda işgüzar ünsiyyət: söhbətin düzgün və səhv qurulmasına dair nümunələr.

Naşirə zəng edin.

Menecer:

- Salam, "Biz səni nəşr edəcəyik" nəşriyyatı, menecer Olqa. Mən sizə necə kömək edə bilərəm?

Müştəri:

- Günortanız xeyir, xidmətləriniz haqqında məlumat almaq istərdim.

Menecer:

- Hansı xidmətlərlə maraqlandığınızı qeyd edin? Biz kitab nəşri və təbliği, əlyazmaların yoxlanılması və redaktəsi, tərtibatı, üz qabığının dizaynı, tirajı və tanıtım çapını təklif edirik.

Müştəri:

- Kitablar və flayerlər çap etmək istərdim.

Menecer:

- Biz 10 ədəddən ibarət kitab nüsxələrini və 100 ədəd vərəqə dəstini çap edirik. Əgər kitab bizim mütəxəssislər tərəfindən hazırlanıbsa, o zaman çapa endirim edilir.

Hüquq bürosuna zəng edin.

Katib:

- Günortanız xeyir Hüquqşünaslar Burada Şirkət.

Müştəri:

- İşçiniz mənim üçün pis müqavilə bağlayıb! Mənə lazım olan bütün əşyalar yoxdur! IPulumu qaytarmasanız şikayət edəcəm!

Katib:

- Sizin məyusluğunuzu başa düşürəm. Xahiş edirəm, gəlin sakitləşək və bunu anlamağa çalışaq. Müqavilənin surəti ilə ofisə gedə bilərsinizmi?

Katib:

- Günortanız xeyir, Aurora şirkəti, mənim adım İqordur.

Təchizatçı:

- Salam, mənə sizin müdiriniz Viktor Sergeeviç lazımdır.

Katib:

- Zəhmət olmasa, kiminlə danışdığımı deyin? Sizi necə təqdim etmək olar?

Təchizatçı:

- Mən Maks, ofisinizi soyuducularla təmin edirəm.

Katib:

- Anladım. Təəssüf ki, Viktor Sergeyeviç hazırda kabinetdə deyil, təxminən iki saata qayıdacaq. Zəhmət olmasa saat 17:00 radələrində yenidən zəng edin.

Təchizatçı:

- Tamam, təşəkkürlər.

Yanlış iş telefon danışıqları nümunələri

Naşirə zəng edin.

Menecer:

- Bəli?

Müştəri:

- Salam, mən kitablar və flayerlər çap etmək istəyirəm.

Menecer:

- Çap edirik?

Müştəri:

- Bəlkə. Şərtləriniz və qiymətləriniz haqqında bizə məlumat verə bilərsiniz?

Menecer:

- Hər şey saytda yazılıb.

Müştəri:

- Qiymətlər və minimum miqdar yoxdur.

Menecer:

- Bəli? Yaxşı, ofisimizə gəlin.

Müştəri: Niyə?

Menecer:

- Yaxşı, flayerlər çap olunur! Onu çap edin və nə qədər başa gəldiyini öyrənin.

Sizcə, müştəri bundan hansı təəssürat yaradacaqsöhbət?

Hüquq bürosuna zəng edin.

Katib:

- Salam.

Müştəri:

- Şikayət edəcəm, mənə pis müqavilə bağladınız!

Katib:

- Sizin üçün müqavilə tərtib etmişəm?

Müştəri:

- Müdiriniz haradadır?

Katib:

- Məşğul! (qazandır)

Katib:

- Bəli?

Təchizatçı:

- Salam, mənə sizin müdiriniz Viktor Sergeeviç lazımdır.

Katib:

- O getdi.

Təchizatçı:

- Nə vaxt olacaq?

Katib:

- İki saat.

Təchizatçı:

- Deməli, 14:00 artıq bir saat əvvəl idi.

Katib:

- İki saata gələcək!

Telefon işgüzar söhbəti ilə Skype, Viber və messenger-də söhbət arasındakı fərqlər

Telefonda ünsiyyət yalnız səsin köməyi ilə baş verir.

Bəzi proqramlar həmsöhbətlər bir-birini aktiv və qoşulmuş kamera ilə görə bildikdə sizə video zənglər etməyə imkan verir.

Messengerlər yalnız yazışmaları əhatə edir.

Nəticə

Telefonda işgüzar ünsiyyət mədəniyyətini başa düşmək ilk baxışdan göründüyü qədər çətin deyil. Şirkətin siması olduğunuzu başa düşmək kifayətdir və həmsöhbətdə yaranacaq təəssürat sizdən asılıdır.