Müştəri mərkəzli yanaşma: təlimin məqsədi və proqramı

2024 Müəllif: Howard Calhoun | [email protected]. Son dəyişdirildi: 2023-12-17 10:18

Mövzusu biznesin aparılmasına müştəri yönümlü yanaşma olan seminar və təlimlər haqqında eşitmisiniz? Gəlin bu siniflərin nə olduğuna və sizin və ya işçiləriniz üçün necə faydalı ola biləcəyinə baxaq.

"Müştəri mərkəzli biznes" nə deməkdir?

Müştəriyönümlü yanaşmanın mahiyyəti işçilərin diqqətinin ilk növbədə alıcıya və ya müştəriyə yönəlməsidir. Komandanın hər bir üzvünün əsas vəzifəsi şirkətin kassasını dolduran şəxsin gələcəkdə bir dəfədən çox sizə qayıtmaq istəməsi üçün hər şeyi etməkdir.

Müştəriyönümlü yanaşmanın aşağıdakı prinsiplərini ayırd etmək olar:

1. Alıcının və ya müştərinin ehtiyaclarını dərindən başa düşmək və təmin etmək.
2. İstehlakçı gözləntilərinə cavab verən və ya onları aşan məhsul və xidmətlərin satışı.
3. Qarşılıqlı hörmət üzərində qurulmuş müştərilərlə effektiv qarşılıqlı əlaqə.
4. İstənilən səviyyədə liderlərin açıq ünsiyyətə hazır olması.
5. Elastiklikalıcıların və müştərilərin dəyişən ehtiyacları ilə əlaqədar təşkilatlar.
6. Müştəri üçün rahat psixoloji mühitin yaradılması.
7. Alıcıya kömək etmək, onun problemlərinin həllində iştirak etmək arzusu.
8. Xidmət keyfiyyətini yaxşılaşdırmaq üçün davamlı iş.
9. Müştəriləri cəlb etmək və saxlamaq üçün fəaliyyətlərin planlaşdırılması.

Bildiyiniz kimi, biznesin klassik üsulu eyni zamanda marketinqin 4 elementi üzərində işləməyi nəzərdə tutur: məhsul, qiymət, yer, tanıtım. 4P sxemi (məhsul, qiymət, yer, tanıtım) F. Kotlerin məşhur "Marketinqin əsasları" kitabında kifayət qədər ətraflı təsvir edilmişdir.

Müştəri mərkəzli biznes necə prioritet təşkil edir? Bir çox marketinq nəzəriyyələri var, onların dəyəri inkar edilmir. Lakin alıcılar və müştərilərlə münasibətlərin qurulmasının yeni növü ilə şirkət məhsulu deyil, qiyməti ön plana çıxarır. Yüksək rəhbərlik və digər işçilər üçün ən vacib iş sahəsi müştərilərlə effektiv qarşılıqlı əlaqədir.

Müştəri mərkəzli yanaşmanın üstünlükləri aşağıdakılardır:

1. Bazarda şirkətin müsbət işgüzar nüfuzunun yaradılması.
2. Sadiq müştərilər çevrəsi formalaşır, kassirə daim əlavə olunur.
3. Dostların tövsiyəsi ilə şirkətinizə müraciət edən daha çox yeni alıcı və müştərilər var.
4. Müştəri mərkəzli yanaşma satışları və biznesin böyüməsini təmin edir.
5. Reklam xərcləri azalır və ya daha səmərəli olur.

Müştəri yönümlülük üzrə seminar və təlimlərə niyə ehtiyacımız var?

Sirr deyil ki, müştəri yönümlü yanaşmanın tətbiqi mərhələli şəkildə həyata keçirilir. Birincisi, şirkət öz müştərilərini və müştərilərini öyrənməli, onların ehtiyaclarını anlamalı və qabaqcadan görməlidir. Bunun üçün işçilər zehni olaraq müştərilərin yerini tutmalı, başa düşməlidirlər:

• təşkilatınızla əlaqə saxladıqda onlar tam olaraq nə istəyirlər;
• müştərilərin və müştərilərin ehtiyac duyduğu mal və xidmətlər;
• onların nöqteyi-nəzərindən ideal xidmət nədir;
• müştəri məhsul və ya xidmətinizi alarkən hansı çətinliklərlə üzləşir və bunun sayəsində onları yüngülləşdirə bilərsiniz;
• alıcı və ya müştəri sizinlə əməkdaşlıq etməklə əldə etməyi gözlədiyi şey, onun üçün daha çox şey etmək mümkündürmü;
• müştəridə nə müsbət emosiyalar yarada bilər, şirkətiniz alıcıya necə sevinc bəxş edə bilər.

Müştəri ilə hər bir əlaqə nöqtəsi üzərində işləmək vacibdir: tanıtım materialları, telefon danışıqları, ofisinizdə və ya mağazanızda avtomobil parkinq yerləri, xidmət prosesi.

Satışda müştəri mərkəzli yanaşmanın necə tətbiq olunacağına dair ən yaxşı izahatlardan biri John Schole-dan gəlir. Keyfiyyətli xidmət üzrə amerikalı ekspert diqqəti müştəriləri diqqətlə dinləməyi, onların istək və şikayətlərini daim qeyd etməyi təklif edir. Shoal-a görə, alıcılardan və müştərilərdən sorğu vərəqələrinin doldurulması şəklində rəy almaq səmərəsizdir. Bütün müştərilər istəmiranketləri doldurun və razılaşanlar reallığı bəzəməyə meyllidirlər. İşçilər iş prosesində alıcılardan və müştərilərdən daha çox məlumat alırlar. Bunun əsasında şirkət xidmət keyfiyyətini əhəmiyyətli dərəcədə yaxşılaşdıra bilər. Beləliklə, məsələn, müştərilər sizə gecə zəng etmək istəyirlərsə, onlara bunu etmək imkanı vermək vacibdir. Əks təqdirdə şirkət, xüsusən də dünyanın digər yarısında yaşayan müştərilərlə işləmək imkanını itirəcək.

Müştəri mərkəzli yanaşmanın tətbiqi təşkilatın əməkdaşlarına yeni biznes fəlsəfəsi üzrə lazımi qaydada öyrədilmədiyi təqdirdə uğurlu olmayacaq. Çətinlik ondadır ki, alıcılar və müştərilərlə effektiv qarşılıqlı əlaqə sənəti nəzəri cəhətdən ötürülə bilməz. Daha doğrusu, şirkətin ümumi atmosferində tərbiyə olunur. Şirkətin top meneceri və orta menecerləri özləri müştəri yönümlü davranış nümunəsi göstərməlidirlər.

Müştərilərə və müştərilərə xidmət prosesini tənzimləyən sənədlər haqqında nə demək olar? Müəssisədə müştəri yönümlü yanaşma, satışların necə həyata keçirilməsi ilə bağlı işçilərə təlimatların çatdırılması ilə məhdudlaşarsa, həyata keçirilməyəcəkdir. Alıcılar və müştərilərlə effektiv iş sistemini inkişaf etdirmək lazımdır.

Müştəri diqqəti üzrə təlimlərin məqsədləri

Bütün işçilərdə müştəri mərkəzli yanaşma təşviq edilməlidir. Və komandanın hər bir üzvü ilə birbaşa rəhbər işçinin müştərilərlə əlaqə saxlayarkən səhv etdiyi situasiyaları mütəmadi olaraq müzakirə etməlidir.

İstehsalat iclaslarında problemli vəziyyətlərdən danışmamaq daha yaxşıdır. Ümumi müzakirələr üçün təlimin oyun formasından istifadə etmək daha rahatdır.

İnteraktiv dərslər menecerlərin tabeliyində olanlarla gündəlik ünsiyyətini əvəz etməsə də, işçilərin "maarifləndirilməsi" problemini qismən həll edir.

Adətən, müştəri yönümlü təlimlərin aşağıdakı məqsədləri fərqləndirilir:

1. İşçilərə səmərəli düşünməyi və davranmağı öyrətmək.
2. Komanda üzvləri arasında emosional intellekt səviyyəsini artırın.
3. Effektiv ünsiyyət bacarıqlarının inkişafı.
4. İşçilərin şəxsi inkişafının dəstəklənməsi.

Satış menecerləri təlimi bitirdikdən sonra işlərində müştəri yönümlü yanaşma tətbiq etməkdən məmnundurlar. Bu kateqoriyadan olan işçilər üçün peşəkar inkişaf proqramı çox vaxt yaxşı nəticələr verir.

Təlim zamanı hansı mövzuları əhatə etmək vacibdir

Müştəri mərkəzli yanaşma işçilərin bir sıra peşəkar bilik və bacarıqlara malik olmasını nəzərdə tutur. Buna görə də, bu mövzuya həsr olunmuş müasir təlimlər, bir qayda olaraq, aşağıdakı blokları əhatə edir:

1. Məqsədi iştirakçılara müştəriyə qayğı göstərməyin nə qədər vacib olduğunu başa düşməkdən ibarət olan praktiki tapşırıqların yerinə yetirilməsi. Alıcıların və müştərilərin getməsinin səbəblərini tapmaq. Müştərinin saxlanmasına dair fəaliyyət planının tərtib edilməsi.
2. Menecerlərin özlərini alıcıların və müştərilərin yerinə qoymaq və onların ehtiyaclarını anlamaq bacarığını inkişaf etdirən oyunlar və məşqlər.
3. Mərhələlərin müzakirəsimüştəri loyallığı (müntəzəm müştəri - sadiq müştəri - sadiq müştəri).
4. İstehlakçı davranışının xüsusiyyətlərinin, əməliyyat etmək qərarına təsir edən amillərin öyrənilməsi.
5. Müştəri xidməti texnikalarına giriş. Bir neçə müştəri ilə eyni vaxtda işləmək bacarıqlarının öyrədilməsi. Aktiv dinləmə üsulları ilə sınaq.
6. Çətin müştərilərlə işləməyə həsr olunmuş blok. Etirazların təhlili üzrə praktiki tapşırıqların yerinə yetirilməsi. Şikayətlərlə necə məşğul olmağı öyrənin.
7. Menecerlərin işlərindən həzz almağa imkan verən üsullarla tanış olması. Özünütənzimləmə və özünütəşkiletmə üsullarının öyrənilməsi. Stresslə mübarizə və yorğunluqdan xilas olmaq üçün texnikaları mənimsəmək.

Müştəri yönümlülük üzrə təlimlərdə istifadə olunan bəzi tapşırıqlara daha yaxından nəzər salaq.

Müştərinin itirilməsinin dəyərinin hesablanması

Müştəri mərkəzli yanaşmanın təmin etdiyi faydalar və iqtisadi faydalar hətta məktəblinin də həll edə biləcəyi arifmetik problem nümunəsi ilə nümayiş etdirilə bilər.

Fərz edək ki, müştəri şirkətinizdən 10 min rubl məbləğində mal və xidmətlər alır. ildə. Hər il bu məbləğ 2 min rubl artır. Əgər alıcı və ya müştəri növbəti 5 il ərzində sizdən məhsul almasa, şirkət nə qədər satış itirəcək? Gələcək itirilmiş mənfəətin miqdarını hesablayın. Bizim nümunəmizdə belə olacaq:

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 min rubl

İtirməyin qiyməti belədirmüştəri. Şirkətdə istifadə olunursa, bu göstəricinin avtomatik hesablanmasını CRM proqramında qurmaq faydalıdır.

Şirkətin təxmini gəlirliliyini bilməklə itirilmiş mənfəətin məbləğini də hesablaya bilərsiniz. Məsələn, xalis maliyyə nəticəsi satışın 20%-ni təşkil edərsə, 5 il ərzində şirkət 14 min rubl itirəcək.

Problemin həlli prosesində təlim iştirakçıları başa düşməlidirlər ki, hər bir müştərinin itkisi müəssisəyə nə qədər baha başa gəlir. Yeni alıcı və ya müştəri tapmaq və cəlb etməyin daha bahalı olduğunu vurğulamaq da vacibdir.

Müştərinin getməsinin səbəbləri

Dərsin növbəti mərhələsində alıcı və ya müştərinin əvvəllər mal və xidmətlərindən istifadə etdiyi şirkətlə əlaqə saxlamağın səbəblərini təhlil etmək vacibdir.

Bu məqsədlə təlimin hər bir iştirakçısından mağazada ona çox pis xidmət göstərildiyi və bundan sonra satış məntəqəsinə baş çəkmək istəmədiyi bir hadisəni xatırlaması xahiş edilməlidir. Şagirdlərin suallara cavab verməsi vacibdir:

1. Sizinlə danışan əməkdaşların əhval-ruhiyyəsi necə idi?
2. Özlərini necə apardılar?
3. Xidmətlə bağlı sizi tam olaraq nə qane etmədi?
4. Münaqişə necə başladı? Sizi əsəbiləşdirən və ya əsəbiləşdirən nə oldu?
5. Bu satış nöqtəsini ziyarət edərkən və sonra hansı hissləri yaşadınız?
6. Qəzadan sonra bu mağazada alış-veriş etməyə davam etmisiniz?
7. Utanc verici hekayəni neçə nəfərlə paylaşmısınız?

Müzakirə zamanı alıcıların və ya müştərilərin şirkətlərin xidmətlərindən istifadəni dayandırmasının səbəblərinin siyahısı tərtib edilir. Müştərilər getdikdə iş təcrübəsindən halları geri çağırmaq da tövsiyə olunur.

Xidmət Səviyyələri

Heç kimə sirr deyil ki, hər bir insanın şirkətdə hansı xidmətin olması barədə öz anlayışı var. Pul xərcləməklə biz müəyyən dərəcədə rahatlıq əldə etməyi və müsbət emosiyalar yaşamağı (və ya heç olmasa neqativlərdən qaçınmağı) gözləyirik.

Müasir idarəetmədə müştəri mərkəzli yanaşma müxtəlif təşkilatlarda müşahidə oluna bilən 3 xidmət səviyyəsi haqqında bilik tələb edir:

1. Aşağı. Müştərinin gözləntiləri doğrulmur. O, gözləniləndən az alır, mənfi emosiyalar yaşayır.
2. Standart. Müştərinin gözləntiləri qarşılanır. O, gözlədiyini tam olaraq alır. Müştəri laqeyd, sakitdir.
3. WOW xidməti. Müştəri gözlənildiyindən çoxunu alır. O, müsbət emosiyalar yaşayır, yeni alışlar üçün şirkətə qayıtmaq arzusunu hiss edir.

Müxtəlif xidmət səviyyələrini öyrənmək üçün təlim iştirakçıları 3 komandaya bölünürlər. Hər bir komanda məhdud müddət ərzində (10 dəqiqə) mağazada alış səhnəsi yaratmalı və oynamalıdır:

- aşağı xidmət səviyyəsi ilə;

- standart xidmət səviyyəsi ilə;

- WOW xidmət səviyyəsi ilə.

Hər skitdən əvvəl müştərini oynayan təlim iştirakçısı tamaşaçılara hansı təşkilata getdiyini, nə almağı planlaşdırdığını, proseslə bağlı hansı gözləntiləri olduğunu söyləməlidir.alış-veriş.

Təqdimatdan sonra müştəri hansı hissləri keçirdiyini və beynində hansı fikirlərin fırlandığını dilə gətirir. İştirakçı, həmçinin, bir daha qondarma şirkətdən alış-veriş etmək istəyini necə qiymətləndirdiyini bildirir.

Oyun "Bəli və daha çox"

Şirkətdə müştəriyönümlü xidmətin mühüm komponenti onun işçilərinin alıcı və müştəri ilə razılaşmaq, onunla eyni tərəfdə olmaq bacarığıdır. Biznesdə yaranan problemləri elə həll etmək vacibdir ki, hər iki tərəf qalib gəlsin. Bunun üçün menecerlərin onlara müştərini rəqib kimi deyil, hər zaman mehriban danışıq apara biləcəyi bir dost kimi qəbul etməyi öyrətmələri vacibdir.

Heç kimə sirr deyil ki, partnyorla effektiv qarşılıqlı əlaqənin ən vacib qaydalarından biri ona səhv etdiyini söyləməməkdir. Razılaşmaq və bu vəziyyətdə ən yaxşı şəkildə necə davranmaq barədə dərhal əks təklif vermək vacibdir.

Bu dəyərli bacarığı inkişaf etdirmək üçün məşqlərdə tez-tez əyləncəli oyun oynanılır, hansının qaydalarına əsasən? iştirakçılar mübahisəyə girmir, yalnız bir-biri ilə razılaşır və danışıqlar aparır. Fasilitator iştirakçıları cütlərə bölünməyə dəvət edir. Oyun tərəfdaşları bir-birlərini çətinliklə tanıdıqlarını və özlərini qeyri-adi bir vəziyyətdə tapdıqlarını təsəvvür etməlidirlər: liftdə ilişib, meşədə itib, gəmi qəzasına uğrayıb və səhra adada qalıb, quldurların girovu olub. Bundan sonra nə edəcəkləri barədə razılığa gəlməlidirlər. Oyunçular növbə ilə öz təkliflərini irəli sürürlər. Oyunun qaydalarına görə, hər dəfə bir dostun fikri ilə razılaşmalısan (de: “Bəli …”) və onu öz ideyanızla (“… və daha çox …”) tamamlamalısınız.

Bu gülməli dialoqlarla nəticələnir:

- Gəlin bir şüşə şərab alaq.

- Bəli, bir də tort.

- Bəli, gedək onu meşədə yeyək.

- Bəli və dələlərlə paylaşın…

Oyun 3-5 dəqiqə davam edir.

Təlim iştirakçıları tapşırığı yerinə yetirdikdən sonra oyun zamanı hansı hissləri yaşadıqlarını, ağlına hansı fikirlərin gəldiyini, nəyin çətin göründüyünü və hansı anlarda çox sadə olduğunu müzakirə edirlər.

Söhbəti davam etdirmək bacarığını inkişaf etdirmək üçün məşq edin

Təşkilat işində çox vaxt müştəri yönümlü yanaşmanı tətbiq edə bilməyən bir çox işçilərin səhvi alıcı ilə işə aid olmayan hər hansı bir mövzuda danışmaq istəməməsidir. Bu arada, bir çox müştəri yaxşı münasibətdə olduqları satıcılarla işləməyə üstünlük verir.

Ona görə də müştəri yönümlü təlimlərdə onlar “kiçik danışıq” texnikasını öyrənirlər. İştirakçılar bunun üçün aşağıdakı üsullardan istifadə edərək mücərrəd mövzularda bir-biri ilə danışmağa dəvət olunur:

1. Həmsöhbətin bir dəfə dediklərindən sitat gətirin.
2. Tərəfdaşınıza faydalı məlumat verin.
3. Maraqlı hekayə danışın.
4. Təşəkkür edirəm.
5. İltifat edin.
6. Müsbət təsdiq deyin.

Lüğət məşqi

Bu yaradıcı fəaliyyət menecerlərə müştərinin dilində danışmağı öyrənməyə kömək edir. Təlim iştirakçıları komandalara bölünür. Hər komanda üçün lidermüəyyən peşənin nümayəndəsi (proqramçı, həkim, dənizçi, jurnalist) üçün uyğunlaşdırılmış şirkətin mal və xidmətlərinin təqdimat mətnini tərtib etməyi tapşırır. Düşünmək üçün sizə 5-10 dəqiqə vaxt verilir. Reklam mətni müştərinin iş mühitində geniş istifadə olunan peşəkarlıq və terminlərdən istifadə etməklə yazılmalıdır.

Məşq "Onun nəyi bəyənmədiyini təxmin et"

Təlim iştirakçılarından biri narazı müştərini təsvir edir: müştəri artıq şirkətdən xidmət almamaq qərarına gəlib, lakin getməsinin səbəbini birbaşa açıqlamaq istəmir. Səbəbini aparıcı kağız üzərində əvvəlcədən izah edir. Müştəri iştirakçısı istənilən şərhi verə və istənilən emosiyanı ifadə edə bilər, lakin problemin mahiyyətini səsləndirə bilməz. İkinci iştirakçının vəzifəsi müştərinin tam olaraq nədən narazı olduğunu anlamaqdır.

Oyunun sonunda fasilitator yekunlaşdırır: menecer müştərinin narazılığının səbəbini, onu hansı əlamətlərlə tanıya biləcəyini və bilməli olduğunu, müştərinin problemin mahiyyətinə necə işarə etdiyini öyrəndimi?.

Məşqdən anlamayan birinə izah edin

Təlim iştirakçıları mağazada fləş disk və ya bank kartı kimi adi, lakin ən sadə məhsulu satdıqlarını təsəvvür edirlər. Eyni zamanda, müştəri intellektsiz insandır (balaca uşaq, texnologiyadan heç nə bilməyən xanım, yeniyetmə, kar-lal, dəli). Satıcının vəzifəsi müştəriyə nəzakətli, əlçatan bir dildə onun tam olaraq nə satdığını və alıcıya bu məhsulun nə üçün lazım olduğunu izah etməkdir.

Bankda təlimin xüsusiyyətləri

Müştəri mərkəzli yanaşmabankda həyata keçirmək ticarət təşkilatından daha çətindir. Maliyyə təşkilatının işçilərinin vəzifələri yalnız müştərilərə xidmət göstərmək deyil, həm də bir sıra qanunvericilik normalarına, prosedurlarına və təlimatlarına riayət etməkdən ibarətdir. Bununla əlaqədar olaraq, bank işçisi lazımi sənədlərin təqdim edilməsi, zəruri məlumatların təqdim edilməsi ilə bağlı müştəri qarşısında bir sıra tələblər irəli sürməlidir.

Maliyyə təşkilatının işçiləri üçün müştəri yönümlü yanaşma üzrə təlimə iddia və etirazların baxılması üçün diqqətlə hazırlanmış blok daxil edilməlidir. Dərs zamanı bank işçilərinin yumşaq konfliktləri idarə etmə bacarıqlarını təkmilləşdirmələri vacibdir.

Diqqətlə planlaşdırılmış oyun tapşırıqları kursantlara təşkilatın tələblərinə cavab verməkdə israr etməklə müştərilərə ən yüksək səviyyədə xidmət etməyi öyrənməyə kömək edəcək.

Bank işçiləri üçün təlim proqramı vaxtın idarə edilməsi və özünütəşkilata dair geniş bloku əhatə etməlidir. Əməliyyat işçiləri, kredit müfəttişləri, satış departamentlərinin işçiləri çətin vaxt təzyiqi şəraitində işləyirlər. Onlar ticarət gününün vaxtı ilə məhdudlaşır və eyni zamanda tez-tez mənfi ziyarətçilərin növbələri ilə məşğul olurlar. Daimi stress müştərilərlə qarşılıqlı əlaqənin təbiətinə təsir edir.

Özünə qulluq bacarıqlarının tətbiqi bank işçiləri ilə dərsdə əsas mövzulardan biri olmalıdır.

Təhsil rəsmiləri üçün təlim

Orta və ali təhsillilərin sayının artması ilə əlaqədardırmüəssisələr tam kommersiyaya çevrilir, tələbələrə və məktəblilərə münasibət dəyişir. Təhsildə müştəriyönümlü yanaşma da geniş vüsət alır. Belə olan halda müəllimlər kifayət qədər çətin vəziyyətdə qalırlar. Bir tərəfdən tələbələrin biliyini obyektiv qiymətləndirməli, lazım gələrsə aşağı bal verməlidirlər. Digər tərəfdən, hətta ən bacarıqsız tələbə də indi müştəridir. Onun təhsil müəssisəsindən narazılığı məktəb və ya universitetin gəlirinin bir hissəsinin itirilməsi ilə nəticələnə bilər.

Ona görə də təhsil sisteminin əməkdaşları üçün təlim dərslərdə, mühazirələrdə, seminarlarda yaranan bütün problemli vəziyyətlərin səhnələşdirilməsini və təhlilini əhatə etməlidir. Müəllimlərin özlərini tələbələrin yerinə qoymağı və onların ehtiyaclarını başa düşməyi öyrənmələri vacibdir.

Təlimdə şagirdləri ruhlandırmaq, onlarda öyrənilən fənləri dərindən mənimsəməyə güclü həvəs oyatmaq sənətinə yiyələnmək müəllimlər üçün də vacibdir.

Turizm işçiləri üçün təlimin xüsusiyyətləri

Turizm sənayesində müştəri mərkəzli yanaşma xüsusilə vacibdir. Biznesdə insanlar bir çox xırda zəhlətökənlikləri və uyğunsuzluqları sakitcə qəbul edir, onları gözləyirlər. Tətilə gedərkən, hətta xroniki işgüzar insanlar da çətinliklər və problemlərlə məşğul olmaq istəmirlər. İstirahət, turizm və əyləncə sənayesi ilə əlaqəli müəssisələr müştərilərə xüsusilə diqqətli olmalıdır.

Təlim zamanı iştirakçıların müsbət əhval-ruhiyyəsi üzərində işləməyə xüsusi diqqət yetirmək vacibdir. Otellərin, əyləncə obyektlərinin, restoranların, turizm şirkətlərinin işçilərisakitlik və sevinc enerjisini yaymaq vacibdir. Xaricə səyahət və ya attraksiona bilet alarkən müştəri artıq dincəldiyini hiss etməlidir.

Nəticə

Böhran zamanlarında müştəri mərkəzli yanaşma aktuallığını itirmir. Ən sərt iqtisadiyyat şəraitində bir çox təşkilat alıcılara və müştərilərə qənaət etməməyə imkan verən ideyaları uğurla həyata keçirir.

Müştəriləri sadiq saxlamaq üçün bir çox şirkət onları seqmentlərə ayırır və ehtiyaclarını daha dəqiq müəyyənləşdirir. Böhran dövründə rəqabət güclənir. Biznes rəhbərləri müştərilərin nəyə ehtiyacı olduğu, nə qədər pul xərcləməyə hazır olduqları, daimi müştəriləri üçün xüsusi olaraq hansı məhsulları istehsal edə və ya ala biləcəkləri ilə maraqlanır.

Görünür, maliyyə böhranı kiçik və orta biznesdə müştəri mərkəzli yanaşmanı daha da genişləndirəcək. Bu mövzuya həsr olunmuş seminar və təlimlərə uzun müddət tələbat qalacaq.