Korporativ standart: qaydalar və icra addımları

2024 Müəllif: Howard Calhoun | [email protected]. Son dəyişdirildi: 2023-12-17 10:18

Uğurlu, dinamik inkişaf edən şirkəti satışlarının illərlə aşağı səviyyədə qaldığı yüzlərlə kiçik satış məntəqəsindən nə ilə fərqləndirdiyini heç düşünmüsünüzmü? Hər bir uğurlu təşkilatın korporativ standartı var. Partnyorların gözündə şirkətə müsbət imic qazandıran məhz odur.

Hər hansı təşkilatın bir sıra qaydalara ehtiyacı varmı?

Yeni başlayan iş adamları arasında belə bir fikir var ki, korporativ standartlar sistemləri yalnız menecerləri işçilərin hərəkətlərini izləməkdə çətinlik çəkən iri şirkətlər üçün uyğundur. Hesab edilir ki, yeni, yeni yaradılmış firmanın komandası üçün davranış qaydalarını müəyyən etmək hələ tezdir. Niyə?

• Potensial müştəriləri necə cəlb etmək və hansı hərəkətlərin satışların artmasına səbəb olacağı hələ də aydın deyil.
• Kiçik bir satış məntəqəsinin işçiləri həmişə göz qabağındadır: səhvlər prosesdə düzəldilə bilər.
• Korporativ standart adətən təlim şirkətləri tərəfindən hazırlanır və onların xidmətləri bahadır.
• Satış vəzifələrinə namizədlər kiçik işlərə dair ciddi qaydalar sistemi ilə mane ola bilərmüəssisə. Axı ilkin mərhələdə maaş azdır.

Bu o deməkdirmi ki, korporativ standartlar olmadan yeni firma daha yaxşıdır? Hər bir fərdi vəziyyətdə bu sualın cavabı həm müsbət, həm də mənfi ola bilər. Təbii ki, kiçik firmanın işçi heyəti tamamilə ailə üzvlərindən və ya yaxın tanışlardan ibarət olduqda işçilər üçün sərt qaydalar müəyyən etmək çətindir. Lakin elə olur ki, müştəri xidmətinin səviyyəsi birbaşa kiçik biznesin sağ qalıb-qalmamasından asılıdır.

Kiçik dükan, kafe, gözəllik salonu sahibi üçün qızıl ortaya sadiq qalmaq yaxşıdır: ciddi standartlar müəyyən edilməyib, lakin bir sıra tələblərə əməl edilməlidir.

Bazarda artıq yer tutmuş iri və orta müəssisələr haqqında nə demək olar? Deyəsən, onlar daha asan yaşayırlar. Belə firmalar tələbat olan yüksək keyfiyyətli mallar satırlar. Onlar reklam qurublar və müştəriləri cəlb etməyin effektiv yolları var. Artıq uğur qazanmış biznesin korporativ standarta ehtiyacı varmı? Gəlin bu məsələyə baxaq.

Potensial müştərinin alış-veriş etmək üçün onun tanıdığı şirkətə gəlməsi və ya zəng etməsi tək hal deyil. Müqavilə uğursuz ola bilərmi? Bəli, əgər alıcıya düzgün xidmət göstərilmirsə. Səliqəsiz ofis, məşğul telefon, aşağı ixtisaslı satıcılar, alış-veriş etməkdə çətinliklər, menecerlərin yarı yolda görüşmək istəməməsi… Bu problemlərdən birinin olduğunu fərz etsək, alıcı rəqiblərinə üstünlük verəcək.

Bundan başqa, istər satış meneceri, istərsə də filial müdiri olsun, hər bir işçinin müştərilərə necə xidmət göstərilməsi ilə bağlı öz mülahizələri var: ünsiyyət tərzini necə seçmək, söhbətə nə qədər vaxt ayırmaq, necə ziyarətçini alış-veriş etməyə həvəsləndirin.

Şirkətdə korporativ mədəniyyət standartı varsa, hər bir işçi müxtəlif vəziyyətlərdə necə davranmalı olduğunu dəqiq bilir. Bundan əlavə, şirkətin əməkdaşları müştərilərlə ünsiyyətdə ən yaxşı biznes təcrübələrindən istifadə etməkdə maraqlıdırlar. Bunun sayəsində qərar qəbul etmə vaxtı azalır, lazımsız təsdiq zəncirləri aradan qaldırılır. Müştərilər də öz növbəsində şirkət haqqında müsbət rəyə malikdirlər.

Beləliklə, şirkətə aşağıdakıları təmin etmək üçün korporativ standart lazımdır:

• yüksək səviyyəli xidmət;
• müştəri loyallığı;
• brend məlumatlılığı;
• şirkətin bazarda etibarını artırmaq;
• qərar vermə prosesini asanlaşdırmaq;
• səylərə, vaxta, pul resurslarına qənaət.

Standart hansı məsələləri əhatə edir

Uğurlu iş üçün yalnız müştərilərlə birbaşa ünsiyyətə aid korporativ standartlar qurmaq kifayət deyil. Həqiqətən də, şirkət işçilərinin gündəlik fəaliyyətində bir çox başqa sürüşkən məqamlar var:

• həmkarlar bir-biri ilə nə qədər effektiv qarşılıqlı əlaqədə olurlar, onlar arasında nə qədər tez-tez fikir ayrılıqları yaranır;
• iş günü effektiv şəkildə qurulur;
• işlərə necə üstünlük verilir.

Ona görə də müəssisədə korporativ standart tətbiq edərkən aşağıdakı elementləri nəzərə almaq vacibdir:

• işçilərin görünüşü;
• iş sahəsinin təşkili;
• peşə standartları, mürəkkəb və konfliktli situasiyalarla mübarizə prosedurları, iş vaxtından səmərəli istifadə normaları;
• müştərilərlə ünsiyyət qaydaları;
• şirkətin və işçilərinin sosial məsuliyyəti;
• yuxarı rəhbərlik üçün qanunlar.

Gəlin korporativ standartın hər bir komponentinə nəzər salaq.

Menecerlərin görünüşü

Bir çox şirkətlər ön ofis işçilərinin, yəni ziyarətçilərə xidmət göstərməklə birbaşa məşğul olan menecerlərin necə görünməsi ilə bağlı qaydalar müəyyən edir. Geyim, ayaqqabı, saç tərzi, aksesuarların, makiyajın, zinət əşyalarının olub-olmaması tənzimlənir.

Məsələn, Megafon mobil rabitə şirkətində ciddi geyim kodu tətbiq edilib. Korporativ standart müştərilərlə işləyən işçilərin “ağ üst və qara alt” üslubunda geyinməsini tələb edir. Menecerlərin boyunlarında parlaq yaşıl ipək şərf olmalıdır. Qadın işçilərə yüngül təbii makiyaj tətbiq etməyə icazə verilir. Bijuteriya və zərgərlik istisna olunur: yalnız toy üzüyü və təmkinli sırğalar taxmaq olar. Mobil şirkətin menecerinin ayaqqabıları sərt və qapalı olmalıdır. İşçinin adı olan döş nişanı məcburi şəkildə döş qəfəsinə yapışdırılır. Oxşar geyim kodu banklarda və böyük korporasiyalarda qəbul edilir.

Görünüş standartları restoranların, bərbərlərin, fitnes mərkəzlərinin, pərakəndə satış mağazalarının işçiləri üçün fərqli şəkildə müəyyən edilir. Moda gözəllik salonlarında, qəbul masasındakı administratorlar, bərbərlər, manikür ustaları, bir qayda olaraq, zərif saç düzümü, döymə və orijinal dırnaq dizaynı ilə fərqlənirlər. Görünüşü ilə müştəriləri özlərinə yaradıcı qayğı göstərməyə ruhlandırırlar. Salonun işçilərinin nə qədər qəşəng göründüyünü görən qadınlarda ora daha tez-tez baş çəkmək istəyi yaranır.

Bir çox pərakəndə mağazalarda satış meneceri geyimləri satış mərtəbəsindəki malların növünə görə seçilir. Məsələn, oyuncaq mağazasında satıcılar nağıl personajlarının kostyumları geyindikdə maraqlı görünür.

İş sahəsinin təşkili

Şirkətin korporativ standartları həm müştərilərə xidmət sahələrinin, həm də rəsmi istifadə üçün nəzərdə tutulmuş binaların (ofislər, istirahət otaqları, tualetlər) daxili dekorasiyasını tənzimləyir.

Böyük filial şəbəkəsi olan təşkilatlarda binaların daxili hissəsi üçün tələblər müəyyən edilir:

• mebel hansı rəngdə olmalıdır;
• mebelləri necə yerləşdirmək olar;
• bəzi hallarda ofis avadanlığı və dəftərxana ləvazimatlarının hansı markalarının istifadəsinə icazə verildiyi (xüsusilə İT şirkətlərindən danışırıqsa) təyin edilir.

Korporativ standart həm də iş masasının səthində obyektlərin icazə verilən düzülməsini diktə edir: kompüteri necə yerləşdirmək, yazı qablarını hara qoymaq, eyni vaxtda neçə sənədin "üzerində" yerləşə biləcəyi.ağıl."

Peşəkar Standartlar

Hər bir vəzifə üçün müxtəlif kateqoriyalı işçilərin məqsəd və vəzifələrindən asılı olaraq müəyyən edilir:

• şirkətin işçiləri hansı növ tapşırıqlara üstünlük verməlidirlər;
• iş gününü necə planlaşdırmaq olar;
• gündəlik fəaliyyətlərdə hansı prinsipləri rəhbər tutmalı.

Daxili korporativ etiket normaları və münaqişə vəziyyətlərində prosedurlar da standartlaşdırılır. İşçinin işdən nə qədər tez-tez fasilə verə biləcəyini, eyni vaxtda ofisdən kənara çıxa biləcəyini, nahar vaxtının nə qədər davam edəcəyini, gün ərzində siqaret çəkməyə icazə verilib-verilmədiyini müəyyən etmək məcburidir.

Müştərilərlə ünsiyyət qaydaları

Bir çox firmada bu sahəyə ən çox diqqət yetirilir. Korporativ standart müəyyən edir:

• şirkət işçilərindən müştərilərə xidmət prosesində iştirak edənlər;
• şirkətin ofisində və "tarlalarda" alıcılarla görüşərkən hansı qaydalara əməl edilməlidir;
• gedən və gələn telefon zənglərini necə qəbul etmək olar: hansı siqnaldan sonra telefonu götürmək, söhbətdə hansı sözlərdən, ifadələrdən, ifadələrdən istifadə etmək lazımdır.

Şirkətin və işçilərinin sosial məsuliyyəti

Korporativ məsuliyyət standartları da böyük əhəmiyyət kəsb edir. Bazara girərək şirkət cəmiyyətin diktə etdiyi iş şərtlərini qəbul edir:

• istehlakçılar üçün faydalı keyfiyyətli məhsullar satır;
• prinsiplər üzərində işləyirdürüstlük, qanunçuluq, humanizm, insanların ləyaqətinə hörmət;
• ətraf mühitin zərərli təsirlərdən qorunmasında iştirak edir.

Hər bir işçi çalışdığı şirkətin siması olduğunu aydın başa düşməlidir. Onun hərəkətləri təkcə balansdakı maliyyə nəticələrinə deyil, həm də şirkətin işgüzar nüfuzuna təsir göstərir. Buna görə də işçilərin davranış qaydaları korporativ məsuliyyət standartları nəzərə alınmaqla müəyyən edilir.

Yüksək məmurlar üçün qaydalar

Böyük təşkilatlar üçün firmanın necə idarə edilməsi lazım olduğunu göstərən korporativ idarəetmə standartları xüsusi əhəmiyyət kəsb edir. Bu qaydaları hazırlayarkən səhmdarların, müştərilərin, şirkətin tərəfdaşlarının və işçilərinin maraqları nəzərə alınmalıdır. Korporativ idarəetmə standartları şirkətin baş direktoru və onun müavinlərinin öz fəaliyyətlərində hansı prinsipləri rəhbər tutmalı olduqlarını göstərir. Onlara müəssisənin təşkilati modelinin təsviri, daxili hesabat sistemi, yuxarı rəhbərliyin fəaliyyətinə nəzarət üsulları daxildir. Beynəlxalq korporativ idarəetmə standartlarından ən məşhur sistemlər PMBOK, ICB və ISO-dur.

Yeni sifarişlərin tətbiqi mərhələləri

Böyük təşkilatlarda qaydalar peşəkar təlim şirkətləri tərəfindən hazırlanır və həyata keçirilir. Bununla belə, kiçik firmaların bir çox sahibləri açıq məlumat mənbələrindən istifadə edərək, özləri müştəri xidməti sistemi üzərində uğurla düşünür və onu işə salırlar.fəaliyyət.

Korporativ standartların peşəkar inkişafı aşağıdakı addımları əhatə edir:

• Mövcud vəziyyətin təhlili. Kənar müşahidəçi nöqteyi-nəzərindən iş axınının nə qədər səmərəli olduğunu, nəyi yaxşılaşdırmaq olar, onu qiymətləndirmək vacibdir. Peşəkar şirkətlər bu məqsədlə çox vaxt “sirli alıcıları” cəlb edirlər. Xüsusi olaraq işə götürülmüş və təlim keçmiş işçi şirkətin ofisinə və ya ticarət meydançasına gəlir və müştəri rolunu oynayır. Bir qayda olaraq, o, gizli şəkildə satıcılarla danışıqları diktofonda qeyd edir və görüşün sonunda yoxlama siyahısını doldurur: xidmətdən nəyi bəyənib, nəyi bəyənməyib. Kiçik biznesin sahibi müşahidəni özü apara və ya tanışlarından müəssisəni “yoxlamalarını” xahiş edə bilər. Auditin nəticələrinə əsasən müsbət və mənfi cəhətləri müəyyən etmək vacibdir: müştəriləri şirkətinizə nə cəlb edir və onları şübhələndirən və sövdələşmədən ayrılan şeylər.
• Standartların hazırlanması. İşçilərin korporativ davranış qaydaları, iş yerinin təşkili, ön ofis menecerlərinin xarici görünüşünə dair tələblər mərhələli şəkildə müəyyən edilir. Bu mərhələdə şirkətin gələcək çiçəklənməsinə və ya uğursuzluğuna təsir edən bütün əhəmiyyətli detalları nəzərə almaq vacibdir.
• İşçilərin təlimi. Korporativ standart tətbiq edilir və tətbiq edilir. Firmanın əməkdaşlarına, xüsusən də hesab menecerlərinə riayət edilməli olan qaydalar izah edilir.

• Nəticə yoxlanılır. Standartların həyata keçirilməsinin təsirini təhlil etmək vacibdir: varmısatış həcminə, müştəri münasibətlərinin dərinliyinə, daha yüksək mənfəətə gətirib çıxarmamasına müsbət təsir.
• Standartların tənzimlənməsi. İş prosesində yeni müəssisə idarəetmə sisteminin bir çox çatışmazlıqları və kobud kənarları müəyyən edilə bilər. Xüsusilə ilkin mərhələlərdə onlara mütəmadi olaraq nəzarət edilməlidir. Buna "sirrli alıcıların" təkrar ziyarətləri, həmçinin müştərilərdən və işçilərdən rəy almaq kömək edir. Çatışmazlıqlar aşkar edilərsə, xətaların aradan qaldırılması üçün iş aparılır - mövcud standartlara dəyişikliklər edilir.

Nəticə

Qeyd etmək vacibdir ki, bəzi hallarda işçilərin şirkət qaydalarına həddən artıq canfəşanlıqla, sözlə əməl etməsi zərər verə bilər. Müəyyən edilmiş standartlara riayət etmək qeyri-təbii, məntiqsiz, sağlam düşüncə nöqteyi-nəzərindən işçilərin davranışına, müştərilərin ehtiyaclarına diqqətsiz yanaşmasına səbəb olmamalıdır. Korporativ standartı tətbiq edərkən, siz tədricilik prinsipinə riayət edərək diqqətlə hərəkət etməlisiniz.