Xidmətlərin konsepsiyası və əsas xüsusiyyətləri

2024 Müəllif: Howard Calhoun | [email protected]. Son dəyişdirildi: 2023-12-17 10:18

Müasir dünya iqtisadiyyatı getdikcə daha çox xidmət iqtisadiyyatı kimi xarakterizə olunur. Bu, ilk növbədə, əksər inkişaf etmiş və inkişaf etməkdə olan ölkələrin iqtisadiyyatında xidmət sektorunun artması ilə bağlıdır. Xidmət sektorunun inkişafı ölkənin iqtisadi tərəqqisinin göstəricilərindən biridir.

İqtisadi tarix bizə deyir ki, bütün inkişaf etməkdə olan ölkələr mütləq kənd təsərrüfatından sənayeyə, sonra isə xidmət sektoruna keçid edirlər. Bu keçid həm də mal və xidmətlərin tərifində və xüsusiyyətlərində dəyişikliyə səbəb oldu.

Xidmətlər nədir

Xidmətlərin çoxlu sayda tərifləri var, bunlardan ikisi konsepsiyanı ən aydın şəkildə təsvir edir:

1. Xidmət nəticələri heç bir maddi ifadəsi olmayan, bu fəaliyyət zamanı reallaşdırılan və istehlak edilən fəaliyyət növüdür.
2. Xidmət fiziki obyektlər şəklində deyil, fəaliyyət formasında təqdim edilən faydadır (qeyri-maddi faydalar).

Məhsul tərifi

Məhsul təbiətin və insan əməyinin və ya yalnız insan əməyinin məhsuludurxüsusiyyətlərinə görə mövcud və ya qəbul edilən sosial ehtiyacları ödəməyə qadir olan və mübadilə və ticarət üçün nəzərdə tutulmuş maddi və qeyri-maddi mahiyyət və xidmətlər şəklində.

Məhsul öz istehlakı üçün deyil, satış üçün istehsal olunan əmək məhsuludur, maddi və qeyri-maddi aktivlər, habelə onların buraxılması (buraxılması) və geri alınması əməliyyatları istisna olmaqla, hər hansı əməliyyatlarda istifadə olunan qiymətli kağızlar və törəmələrdir..

Element xüsusiyyətləri:

1. Belə bir insan ehtiyacını ödəmək bacarığı.
2. Başqa mallarla mübadilə üçün uyğundur.

Mal və xidmətlər arasındakı fərq

Aşağıdakılar fiziki mallar və xidmətlər arasında əsas fərqlərdir.

Məhsullar	Xidmətlər
Fiziki element	Proses və ya fəaliyyət
Material	Qeyri-maddi
Homojen	Heterojen
İstehsal və çatdırılmadan sonra istehlak baş verir	İstehsal, təchizat və istehlak eyni vaxtda olan proseslərdir
Saxlanıla bilər	Saxlanmaq mümkün deyil
Sahibliyin ötürülməsi mümkündür	Əmlakın köçürülməsi mümkün deyil

Xidmətlərin təsnifatı

Üç növ xidmət var: biznes xidmətləri,şəxsi xidmətlər və sosial xidmətlər.

Biznes xidmətləri biznesin gündəlik fəaliyyətini dəstəkləyən, lakin İT xidmətləri kimi əmtəə olmayan xidmətlərdir. Biznesin əməliyyatlarını idarə etmək və idarə etmək üçün ehtiyac duya biləcəyi digər xidmətlərə bank, anbar, sığorta, rabitə, nəqliyyat və s. daxildir.

Fərdi xidmətlər fərdlərə fərdi ehtiyaclarına uyğun olaraq göstərilən kommersiya fəaliyyətidir. Burada xidmət müştəri üçün fərdiləşdirilmişdir. Şəxsi xidmətlərin bəzi nümunələri kosmetika, yemək, mehmanxana və yaşayış, tibb, hər hansı bədii xidmətdir.

Sosial xidmətlər mühüm dövlət xidmətləridir. Onlar hökumət və ya qeyri-kommersiya təşkilatları tərəfindən təmin edilir. Bu xidmətlər cəmiyyətdə sosial bərabərliyə nail olmaq məqsədi daşıyır və mənfəət məqsədi güdmür. Sosial xidmətlərə aşağıdakılar daxildir: təhsil, tibb müəssisələri və s.

Xidmətlərin daha ətraflı təsnifatı və təsviri aşağıda verilmişdir.

Fəaliyyət sahəsinə görə xidmətlər aşağıdakılara bölünür:

• Material.
• Qeyri-maddi.

Müddəanın təbiətinə görə:

• Ödənişli və ya bazar.
• Pulsuz və ya qeyri-bazar.

Məqsəd üçün:

• İstehsal.
• İstehlakçı.

İstehlak nümunəsinə görə:

• İctimai.
• Fərdiləşdirilmiş.
• Qarışıq.

İstehsalçılarının mülkiyyət formasına görə:

• Ştat.
• Şəxsi.

Maliyyə mənbəyinə görə:

• Büdcə.
• Özünü maliyyələşdirir.
• Qarışıq.

Hüquqi statusa görə:

• Qanuni.
• Qanunsuz.

Xidmətlərin göstərildiyi yerdə:

• Yerli.
• Xarici.

İqtisadi sektora görə:

• Maliyyə.
• Qeyri-maliyyə.

Sənaye mənşəyinə görə: idarəetmə, elm, mədəniyyət, səhiyyə və s.

Xidmət növünə görə: idarəetmə, məlumat, nəqliyyat və s.

Xidmətlərin əsas xüsusiyyətləri

Aşağıdakı xüsusiyyətlər universal olaraq istənilən xidmətə aiddir. Xidmətlərin ən mühüm xüsusiyyətləri bunlardır:

• Sahibliyin olmaması.
• Qeyri-maddi.
• Ayrılmazlıq.
• Daimilik.
• Kövrəklik.
• Bir-birini əvəz etmək imkanı.

Sahibkarlığın olmaması xidmətlərin ən bariz xüsusiyyətlərindən biridir. Siz xidmətə sahib ola və ya saxlaya bilməzsiniz; etmək olar. Maddi formaya malik olan mallardan fərqli olaraq, xidmət mülkiyyət deyil. Bu xüsusiyyət xidmətlərin toxunulmazlıq, ayrılmazlıq və tez xarab olma kimi bir sıra digər xüsusiyyətləri ilə sıx bağlıdır.

Qeyri-maddi o deməkdir ki, xidməti götürmək, ona toxunmaq olmaz. Məsələn, hava yolu sərnişinlərinin yalnız bir bileti var və müəyyən bir zamanda olacaqlarına dair bir söz vartəyinat zamanı. Qeyri-maddi problem potensial müştərilər üçün həyati əhəmiyyət kəsb edir, çünki göstərilən xidmətlərin keyfiyyətini əvvəlcədən qiymətləndirmək çətindir.

Xidmətlərin xüsusiyyətlərinə ayrılmazlıq daxildir, yəni xidmətlərin eyni vaxtda istehsal və istehlak edilməsi deməkdir. Bu, həmçinin xidmətlərin provayderlərindən ayrıla bilməyəcəyini nəzərdə tutur. Xidmətlərdən fərqli olaraq, fiziki əmtəə istehsal olunur, sonra saxlanılır, sonra satılır və daha sonra istehlak olunur. Xidmətlər əvvəlcə satılır, sonra istehsal və eyni zamanda istehlak edilir.

Dəyişkənlik və ya dəyişkənlik, xidmətlərin keyfiyyətinin onları kimin, nə vaxt, harada və necə təqdim etməsindən asılı olaraq çox fərqli ola biləcəyinə işarə edir. Xidmətlərin əmək tutumlu olması səbəbindən keyfiyyətdə böyük fərq var və onlar müxtəlif insanlar və ya hətta eyni provayderlər tərəfindən müxtəlif vaxtlarda təqdim oluna bilər.

Tez xarab olma o deməkdir ki, xidmətlərin sonradan satış və ya istifadə üçün saxlanması mümkün deyil. Bu, xidmətlərin ən vacib xüsusiyyətlərindən biridir, çünki maliyyə nəticələrinə əhəmiyyətli təsir göstərə bilər. Xidmət şirkətləri tələb və təklif arasında daha yaxşı uyğunluq yaratmaq üçün müxtəlif üsullardan istifadə edir.

Fungibility malların oxşar ehtiyacları ödəyən xidmətləri və əksinə əvəz edə bilməsi faktına aiddir. Nəticədə xidmətlər və mallar arasında rəqabət var.

Xidmət keyfiyyətinin tərifi

Xidmətin keyfiyyəti (SQ) müasir konseptuallaşdırmasında gözlənilən nəticənin (E) faktiki ilə müqayisəsidir.nəticə SQ=P - E tənliyinə gətirib çıxaran xidmətin (P) xarakteristikasıdır.

Yüksək xidmət keyfiyyətinə malik biznes, rəqabətədavamlı olmaqla yanaşı, müştəri gözləntilərini qarşılayacaq və ya üstələyəcək. Empirik sübutlar göstərir ki, xidmət keyfiyyətinin yüksəldilməsi gəlirliliyi və uzunmüddətli iqtisadi rəqabət qabiliyyətini artırır. Xidmətin keyfiyyətinin yaxşılaşdırılmasına əməliyyat proseslərini təkmilləşdirməklə nail olmaq olar; problemlərin müəyyən edilməsi və onların həlli; etibarlı və etibarlı xidmət performans göstəricilərinin təyin edilməsi, müştəri məmnuniyyətinin və digər nəticələrin ölçülməsi.

Xidmətlərin keyfiyyətinin xarakteristikasına iki aspektdə baxılır:

• Texniki keyfiyyət: müştərinin qarşılıqlı əlaqə nəticəsində əldə etdikləri (məsələn, restoranda yemək, oteldə otaq).
• Funksional keyfiyyət: müştərinin xidməti necə qəbul etməsi; xidmətin xarakteri (məsələn, nəzakət, diqqətlilik, operativlik).

Texniki keyfiyyət nisbətən obyektivdir və buna görə də ölçülməsi asandır. Bununla belə, funksional keyfiyyəti qiymətləndirməyə çalışarkən çətinliklər var.

Xidmət Ömrü Dövrü

Hər bir məhsul və ya xidmət müəyyən bir həyat dövründən keçir. Həyat dövrünün idarə edilməsi marketinq və satış menecmentinin əsas vəzifəsidir. Aşağıda göstərilən model satış həcmi ilə məhsul və ya xidmətdən əldə edilən mənfəət arasında əlaqəni təsvir edir. Model beş həyat dövrü mərhələsini müəyyənləşdirir:

1. İnkişaf mərhələsi - məhsul və ya xidmət hazırlanır, o, hələ bazara daxil olmayıb, ona görə də müəssisə xərc çəkir.
2. Təqdimat mərhələsi - məhsul və ya xidmət bazara çıxarılır, satışlar yavaş-yavaş artır, mənfəət hələ də xərcləri ödəmir.
3. Böyümə mərhələsi - satışlar artır, mənfəət müsbət rəqəmlərə çevrilir.
4. Ödəmə mərhələsi - satışlar artmağa davam edir, lakin mənfəət azalmağa başlayır (düşən qiymət).
5. Azalan mərhələ - satışların və mənfəətin tədricən azalması.

Sonra təşkilat ya marketinq sistemini dəyişir, məhsul və ya xidmətlərin xüsusiyyətlərini təkmilləşdirir və satışlar yenidən artır. Ya layihə ölür.

Xidmət Marketinqi

Xidmət marketinqi xidmətlərin göstərilməsinə yönəlmiş marketinq strategiyalarının geniş kateqoriyasıdır. Buraya tibbi xidmət və spa müalicələri kimi şəxsi xidmətlərdən tutmuş icarəyə götürülmüş nəqliyyat vasitələri və obyektlərə qədər hər şey daxildir. Xidmət şirkəti üçün fayda yaradan istənilən üsul etibarlı yanaşmadır, o cümlədən məlumat məzmunu, tanıtım təklifləri, reklamlar və bir çox digər marketinq materialları.

Xidmət bazarının xüsusiyyətləri

Seqmentləşdirmə, hədəfləmə və yerləşdirmə, təşkilatın uğur hekayəsini formalaşdıran rəqabət üstünlükləri yaratmaq üçün istifadə edilən marketinqin strateji əsaslarıdır. Bazarın tərifi xidmət göstərən təşkilatın yaradılması üçün əsasdır. Malların və xidmətlərin xüsusiyyətləribazarda fərqlidir.

Bazar seqmentasiyası bazar seqmentinin ehtiyaclarına uyğun olaraq "ixtisaslaşma" ehtiyacını dərk edən və sonra həmin seqmentdə lider olmağa çalışan strategiyadır. Xidmət bazarının seqmentasiyası bazarın ümumi xidmət performans xüsusiyyətlərini və müştəri ehtiyaclarını və ya istehlak nümunələrini paylaşan ayrı-ayrı qruplara bölünməsi prosesi kimi müəyyən edilir.

Bazar seqmentasiyası niyə vacibdir

1. Bazar nişinin müəyyən edilməsi resurslardan daha səmərəli istifadəyə gətirib çıxarır.
2. Seqmentasiya bazarı daha kiçik hissələrə bölməklə idarəolunanlığı yaxşılaşdırır.
3. Bazarın müəyyən edilməsi şirkətin müştəri ehtiyaclarını ödəmək qabiliyyətini təkmilləşdirməyə kömək edir.

Qlobal iqtisadiyyat üçün xidmətlər bazarının əhəmiyyəti

Şübhəsiz ki, xidmət bazarı son illərdə böyüyüb və qlobal iqtisadiyyata töhfə verib. Bu gün xidmətlər ümumi dünya məhsulunun 65%-dən çoxunu təşkil edir. İnkişaf etmiş ölkələrdə xidmət sektoru digərlərindən daha çox iqtisadi artıma töhfə verir.