Sirli alıcı: bu nədir, peşənin xüsusiyyətləri və prinsipləri

2024 Müəllif: Howard Calhoun | [email protected]. Son dəyişdirildi: 2023-12-17 10:18

Qərb şirkətlərində "gizli alıcı" üsulu geniş istifadə olunur, lakin bu yaxınlarda Rusiya bazarında tanınır. Dərhal qeyd etmək lazımdır ki, xidmət sektorunda çalışan demək olar ki, bütün işçilər belə bir peşə haqqında eşitmişlər, lakin çox az adam sirli alıcının tam olaraq nə etdiyini və yoxlamanın necə aparıldığını bilir.

Gəlin bunun hansı peşə olduğunu, vakansiyaları harada axtarmaq lazım olduğunu, sirli alıcı üçün müraciət edənin hansı tələblərə cavab verməli olduğunu, həmçinin işin keyfiyyətinin necə qiymətləndirildiyini və mümkün səhvləri nəzərdən keçirək.

Sirli alıcı nədir

İngilis dilində Mystery Shopper və ya Secret Shopper termini var ki, bu da sirli alıcının peşəsidir. Adın özü özü üçün danışır. Bu, müəyyən məlumat toplamalı və ya müəyyən təşkilatın işinin/xidmətinin keyfiyyətini qiymətləndirməli, lakin eyni zamanda diqqətdən kənarda qalmalı olan şəxsdir.

Yoxlamalara ən çox xidmət sektoru müəssisələri düşür. Təxmin edinişin keyfiyyəti, məsələn, ofisiant, ən asandır. Peşədə əsas vəzifə diqqətdən kənarda qalmaqdır ki, xidmət personalı sirli alıcıya digər ziyarətçilərlə eyni şəkildə davransın.

Sirli alıcı standartlara və xidmət keyfiyyətinə uyğunluğu yoxlayır. Buna əsaslanaraq yoxladığı sahədə müəyyən biliyə malik olmalıdır. Çox vaxt bunun üçün ixtisaslı mütəxəssis işə götürülür, lakin xidmətin keyfiyyətini qiymətləndirə bilən adi insan da ola bilər.

Anlamaq lazımdır ki, sirli alıcı kəşfiyyatçı deyil, o, rəqabət aparan şirkətin işi haqqında məlumat əldə etmək üçün istifadə edilmir. O, yalnız şirkətin problemlərinin olub-olmadığını və vəziyyəti yaxşılaşdırmaq üçün hansı addımların atılacağını öyrənmək üçün xidmət keyfiyyətinin yoxlanılmasını həyata keçirir.

Xüsusi iş

Bir çoxları sirli alıcının işinin nə olduğu, yəni nədən ibarət olduğu ilə maraqlanır. Onun fəaliyyətinin spesifikliyi mağazada, restoranda, bankda, yanacaqdoldurma məntəqəsində və ya kafedə adi bir ziyarətçi adı altında alış-veriş etmək və ya xidmət almaqdır. Yəni rəhbərliyin xidmətin yaxşılaşdırılmasında maraqlı olduğu konkret müəssisənin xidmət keyfiyyətini yoxlamaq. Müəyyən bir xidmət standartı var və şirkətin işçilərinin bu standarta əməl etdiyini yoxlamaq sirli alıcının ixtiyarındadır.

Gizli müştəri onların işinin xüsusiyyətlərini bilməklə müxtəlif şirkətlər tərəfindən göstərilən xidmətlərin keyfiyyətini qiymətləndirə bilər. Ofisiantları yoxlaya bilərsatıcılar, taksi sürücüləri, katiblər, menecerlər və ya operatorlar. Bunun üçün o, nəzarət alışını və ya xidmət sifarişini həyata keçirir. Bu çeklə təsdiqlənir.

Yoxlama telefonla aparıla bilər, söhbət səs yazıcısına yazılır. Operator şirkətin fəaliyyəti ilə bağlı verilən suallara aydın və aydın cavab verməlidir. Eyni zamanda, sirli alıcı çətin suallar verməklə operatoru və ya şirkətin əməkdaşını münaqişəyə sövq edə bilər, çünki müştərilər fərqli ola bilər.

Son vaxtlar getdikcə daha çox şirkət söhbət, video və ya e-poçt vasitəsilə onlayn araşdırmadan istifadə edir. İstifadə olunan üsuldan asılı olmayaraq, məxfi müştəri menecmentə təqdim olunan məhsul, xidmət və ya xidmətin keyfiyyəti ilə bağlı əldə etdiyi nəticələrlə irəliləyiş hesabatı təqdim edir.

Ən çox yoxlanılan obyektlər brend geyim mağazaları, banklar, restoranlar və kafelərdir. Gizli alıcının xüsusi bir ssenarisi var. Rəhbərlik sirr alıcı hesabatından bütün nüansları, o cümlədən müştərinin nə vaxta diqqət çəkdiyini, nə təklif edildiyini, söhbətin necə və nə qədər müddətə aparıldığını, yoxlanılan işçinin iş yerinin hansı vəziyyətdə olduğunu, malların necə satıldığını göstərməyi xahiş edə bilər. rəflərə düzülmüşdü və s. Bütün bunlar şirkətin xüsusiyyətlərindən asılıdır. Doğrulama faktını təsdiqləmək üçün foto və video çəkiliş təmin edilir.

Kim sirli alıcı ola bilər

Xidmət keyfiyyətinin yaxşılaşdırılmasında maraqlı olan hər bir şəxs gizli müştəri ola bilər. YaşVəzifə üçün müraciət edənlər 18 yaşdan 65 yaşa qədər ola bilər. Kompüterdə səlis danışan, səriştəli danışan, aktyor kimi bacarıqlara malik olan və şirkətin xüsusiyyətlərini başa düşən namizədlərə üstünlük verilir.

Hər bir şirkətin sirli alıcının nə olduğuna dair öz konsepsiyası var, çünki iş təsvirini tərtib edən və müəyyən tələblər irəli sürən rəhbərlikdir. Gizli müştəri olmaq üçün bilik testindən keçməli və işin xüsusiyyətləri ilə tanış olmalısınız.

Gizli alıcıya müraciət edən şəxs hansı keyfiyyətlərə malik olmalıdır?

• Dürüstlük. Hesabatda təqdim olunan məlumat etibarlı, obyektiv olmalı və yalnız şəxsi mülahizələrə əsaslanmamalıdır.
• Yaxşı yaddaş və müşahidə qabiliyyəti. Çox vaxt çek 20 dəqiqədən çox çəkmir, bu müddət ərzində müştəri bütün detalları tutmalı, müəyyən məqamları yadda saxlamalı və hesabatda aydın şəkildə ifadə etməlidir.
• Aktyorluq istedadı. Bəzən şirkətlər işçilərin stresə davamlılığını yoxlamaq üçün gizli müştəriyə (məsələn, aqressiv davranmaq) qeyri-standart tapşırıqlar qoyurlar, hər kəs bunun öhdəsindən gələ bilmir.
• Qərəzsizlik – hesabat subyektiv mülahizələrə deyil, obyektiv qiymətləndirməyə əsaslanmalıdır.

Sınaq alışının addımları

Hələ də sirli alıcının nə olduğunu və işinin nə olduğunu bilmirsiniz? Gəlin sınaq alışı və ya xidmətinin necə təmin olunduğuna addım-addım nəzər salaq.

Nəzarət alışı addımları:

1. Müştəri görüşü. Xidmətçilər salam verməlidirlərmağaza/kafe/bara daxil olan hər yeni müştəri. Əgər bir neçə dəqiqə ərzində heç kim müştəriyə fikir vermirsə, bu, böyük çatışmazlıq hesab olunur və hesabatda göstərilir.
2. Müştəri ehtiyacları. İşçi ziyarətçidən ona necə kömək edəcəyini və ya bir şey təklif edəcəyini soruşmalıdır. İmtina edildiyi təqdirdə, satış köməkçisi hələ də müştərinin görünmə zonasında olmalıdır. Onu maraqlandıran suallar istənilən vaxt yarana bilər.
3. Məsləhətləşmə. İşçilərin, daha doğrusu, müəyyən bir məhsul/xidmət haqqında biliklərinin yoxlanılması vacibdir. Satıcı seçilmiş modelin müsbət və mənfi tərəflərini aydın şəkildə izah etməli və müqayisə üçün ən azı iki analoq təklif etməlidir.
4. Satın alın. Müştəri seçim etdikdən sonra yaxşı işçi onu kassaya aparacaq, əlaqəli məhsulları (məsələn, telefon üçün çantalar və ya aksesuarlar) təklif edəcək və qeydiyyatda kömək edəcək.
5. Əlvida. Heç bir alış olmasa belə, işçinin ziyarətçi ilə vidalaşması vacibdir. Seçimindən asılı olmayaraq mehribanlıqla qarşılanan və yola salınan müştəri yenidən mağazaya/restorana qayıdacaq.

Gizli müfəttiş hansı əlavə detalları axtarmalıdır

Görülən işdən sonra gizli müştəri rəhbərlik tərəfindən əvvəllər hazırlanmış sorğu anketini doldurur. Əksər hallarda onlar yoxlama yerindən fotoşəkillərin, video və ya audio yazıların təqdim edilməsini tələb edirlər. Gizli alıcı əmin olmaq üçün bir neçə dəfə eyni yerdə yoxlayırson dəfə edilən səhvlər düzəldilibmi.

Əksər hallarda istifadəçilər sirli alıcının nə olduğu, peşə haqqında rəylər, ilk növbədə yoxlama zamanı nələrə diqqət edilməli olduğu haqqında məlumat axtarırlar.

Gizli müştəri öz fəaliyyətində aşağıdakı təxminləri rəhbər tutur:

• heyət müştərilər/ziyarətçilər/qonaqlarla necə işləyir;
• etiket normalarına riayət olunub-olunmaması (xüsusilə mübahisəli və ya kritik vəziyyətlərdə);
• heyət nə qədər intizamlıdır;
• şirkət işçilərinin görünüşü;
• otağın təmizliyi;
• nə qədər sürətli müştəri xidməti;
• işçilərin şirkət/məhsul/xidmət haqqında məlumatı varmı.

Gizli alıcının işinin qiymətləndirildiyi meyarların siyahısı şirkətin fəaliyyətinin xüsusiyyətlərindən asılıdır. Sübutların təqdim edilməsi ilə əldə edilən nəticələr hesabata daxil edilir.

Gizli müştərinin işi necə yoxlanılır və yoxlamaya görə o nə qədər alır

Gizli alıcının nə olduğunu bilməklə, onun nə cür hesabat verməli olduğunu başa düşməlisiniz. Məhsul alarkən və ya xidmət göstərərkən mütləq çek olmalıdır. Yoxlama yerindən yaxşı fotoşəkilləri, işçilərlə söhbətin audio yazısını təqdim etmək vacibdir. O, həmçinin yoxlamanın bütün nüanslarını göstərən bir anket doldurur. 40-dan 60-a qədər sual ola bilər. Anketin hazırlanması şirkətin fəaliyyətinin xüsusiyyətləri nəzərə alınmaqla marketinq şöbəsi tərəfindən həyata keçirilir.

Sualları olan sorğu anketi asılı olaraq əlavə edilə və ya dəyişdirilə bilərşirkətin məqsədi nədir. Gizli alıcının alınan məlumatları təhlil edə bilməsi, təxminlərə görə qruplaşdırması və xidmətin keyfiyyət göstəricisini hesablaya bilməsi vacibdir. Bütün hesabatlar birdə toplanır və müfəttiş (qiymətləndirici) və birbaşa sifarişçi tərəfindən yoxlanılır. Sirli alıcı çox vaxt ayrıca işə götürülür və şirkətin işçilərinin bir hissəsi deyil.

Şirkət sirli müştərinin malların alınması və ya xidmətlərin göstərilməsi üçün xərclərini ödəyir. Nadir hallarda, məhsul satın alındıqdan sonra mağazaya qaytarılır. Xərc bir bank kartına qaytarılır və çekin qiyməti 250-300 rubl arasındadır. Ən ucuzu kiçik pərakəndə mağazalardakı sirli alıcının işidir. Məsələn, qaralama pivə mağazaları şəbəkəsi bir çek üçün 150 rubl məbləğində bir sirr alıcının işini ödəyir. Avtosalon sahiblərindən daha çox qazana bilərsiniz. Doğrulamanın qiyməti 1 min rubldan çox ola bilər.

Çekin dəyəri onun mürəkkəbliyindən asılıdır, lakin orta hesabla yarım saatdan çox vaxt tələb olunmur. Sonra anketin doldurulması və qiymətləndirmənin təhlili gəlir, bu da bir neçə saat çəkir. Ümumilikdə işin çətin olmamasına baxmayaraq, sirr alıcı başa düşməlidir ki, onun qiymətləndirmə keyfiyyətindən təkcə şirkətin çıxaracağı nəticə deyil, həm də hesabatda göstərilən bəzi işçilərin karyerası asılıdır.

Uyğun işi harada axtarmaq lazımdır

Bunun nə olduğunu anladıqdan sonra - sirli bir alıcının peşəsi, görəsən, uyğun bir işi harada axtarmaq lazımdır? Doğrudan da yoxlamaq üçünşirkətlə yoxlamanın nüansları və onun dəyəri göstərilməklə müqavilə imzalanmalıdır.

Gizli alıcı kimi iş tapmaq üçün bir neçə yol var:

• gizli müştəri xidmətlərinin göstərilməsi üzrə ixtisaslaşan şirkətdə işə düzələcək (Rusiya və ya xarici şirkət ola bilər);
• tematik saytlarda axtarış - sirli alıcı kimi World of Mystery Shopper, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid və başqaları kimi xidmətlərdə frilanser kimi işləyə bilərsiniz;
• vasitəçi firmalar var - onlarla işləmək daha asandır, lakin yoxlamanın dəyəri konkret olaraq təşkilatla müqavilə bağlamaqdan daha aşağıdır.

Peşənin sosial komponenti

İcmallara görə, sirli alıcı nədir? İlk növbədə, bu, qayğı göstərən və xidmət keyfiyyətini yaxşılaşdırmaq və artırmaq istəyən bir insandır. Axı, demək olar ki, hər gün hər kəs müəyyən mağazalara, banklara, restoranlara və ya kafelərə baş çəkir. Ziyarətçilər deyilsə, kim bu xidməti daha yaxşı edə bilər və istəyir. Ümumiyyətlə, deyə bilərik ki, peşə müştərilərə münasibətdə nəcibdir, lakin işçilərə qarşı bir qədər ədalətsizdir. Ona görə də işi subyektiv qiymətləndirmək deyil, yenə də qiymətləndirməyə balanslı yanaşmaq vacibdir.

Bundan əlavə, bəzilərinin dediyi kimi, şirkət hesabına çek zamanı kafedə yemək olar. Gizli müştəri peşəsini müəyyən bir qrup insan üçün ən cəlbedici edən budur. Amma onu da unutmaq olmaz ki, müştəri sadəcə çekin pulunu ödəmir, ona görə məsuliyyət daşımaq istəyir.iş və keyfiyyətin yaxşılaşdırılması üçün müəyyən tövsiyələr.

Tipik səhvlər

Əsərin rəylərinə əsasən, sirr alıcının nə olduğunu hamı başa düşmür. Gəlin sirli alıcıların buraxdığı səhvlərdən danışaq.

Ümumi səhvlər:

• həddindən artıq emosionallıq - aşağı və ya həddindən artıq qiymətləndirməyə səbəb ola bilər, bu, subyektivliyə də aiddir (məsələn, qadın kişi satıcıya daha sadiq ola bilər və əksinə);
• "ulduz xəstəliyi" - peşəkar sirr müştəriləri doğrulamaya aidiyyatı olmayan müxtəlif detallara diqqət yetirərək adi müştərilərdən daha yaxşı xidmət göstərilməli olduqlarına inanırlar;
• satıcının təkrar danışması – sirli alıcı öz fikrini söyləməli və obyektiv qiymət verməlidir, həm də şirkət işçisinin sözlərini təkrarlamamalıdır (daha az su və daha çox quru faktlar);
• alış vaxtı – adi müştərinin məhsul alması yarım saatdan az vaxt aparır, bəzi sirli alıcılar əlavə təfərrüatları açıqlamaq ümidi ilə daim işçilərdən soruşaraq saatlarla mağazada gəzirlər.

Səhvlərə yol verməmək üçün əvvəlcədən hazırlanmış yoxlama skriptinə dəqiq əməl etməlisiniz, hansı ki, alış cədvəlini, vaxtını və nüanslarını göstərir.

Üstünlüklər və çatışmazlıqlar

Gizli alıcı xidməti ilə maraqlanırsınız, lakin bu peşənin müsbət və mənfi cəhətlərini bilmirsiniz? Müsbət və mənfi cəhətləri daha ətraflı nəzərdən keçirin.

Peşənin faydaları aşağıdakılardır:

• pulsuz cədvəliş (əsas fəaliyyətlə birləşdirilə bilər);
• məcburi iş yoxdur;
• xüsusi təhsil tələb olunmur;
• xüsusi maraq doğuran iş;
• yeni məhsul və ya xidmətlər haqqında bilik əldə etmək;
• layiq maaş.

Çoxlu sayda üstünlüklərə baxmayaraq, çatışmazlıqlar da var. Orta hesabla, alınan məlumatları yoxlamaq və emal etmək demək olar ki, yarım gün çəkir, çünki bütün məlumatları sistemləşdirmək vacibdir. Həmçinin, mənfi cəhətlərə sirr alıcı şəxsən mağazaya və ya kafeyə baş çəkdiyi zaman işçilərin həddindən artıq seçiciliyi daxildir. Həmçinin, xüsusilə İnternetdə axtarış etdikdə və sözlə razılaşdıqda iş ödənilməyə bilər.

Nəticə

İlk növbədə reputasiyaya əhəmiyyət verən və müştəri xidmətinin keyfiyyətini daim artırmaq istəyən firmalar sirli alıcı kimi bir peşə ilə maraqlanır. Bu iş ilk növbədə şirkətin xüsusiyyətləri ilə bağlı müəyyən bilik tələb edir. Gizli müştərinin maaşı kiçikdir, lakin onun peşəkarlığından və qiymətləndirməyə yanaşmasından asılıdır.