Oteldə otaq xidməti: texnologiya və təşkilat

2024 Müəllif: Howard Calhoun | [email protected]. Son dəyişdirildi: 2023-12-17 10:18

Çox vaxt turizm agentliklərinin reklam kitabçalarına baxarkən siz otellərin təklif etdiyi otaq xidmətinin göstəricisini görə bilərsiniz. İngilis dilini hətta bir az da bilən bir şəxs, bu vəziyyətdə birbaşa otaqda göstərilən xidmətlərdən bəhs etdiyi tamamilə aydındır. Oteldə otaq xidməti nədir, ona nə daxildir və onu necə təşkil etmək olar?

Göstərilən xidmətlərin spektri

Bu xidmət oteldə otaqda olan qonağa fərdiləşdirilmiş xidmət şəklində əlavə xidmət təklif edir. Bu gün belə xidmət təkcə yüksək səviyyəli otellərdə deyil, ulduz sayı daha az olan otellərdə də populyarlıq qazanır.

Oteldə otaq xidmətinin mütəxəssisləri ilk növbədə onun xüsusi menyudan sifariş etdiyi yeməklərin və içkilərin qonaq otağına çatdırılmasını təklif edirlər. Belə işçilərin başqa bir funksiyası otaqların hazırlanmasıdırYerləşdirmədən əvvəl VIP kateqoriyalar.

Çox vaxt oteldə otaq xidməti təşkil edərkən xidmətin strukturuna mini-barlara xidmət edən bölmələr daxildir. Belə hallarda oteldə başqa bir əlavə xidmət var. O, xidmət personalı tərəfindən otaqlardakı mini barların yoxlanılmasından və onların vaxtında doldurulmasından ibarətdir.

Yüksək səviyyəli oteldə otaq xidməti bir çox başqa xidmətlərin göstərilməsini təmin edir. Məsələn, masajçıya, vizajistə, bərbərə zəng etmək, mətbuat xidməti və s. Oteldə xidmət növlərinin səviyyəsinə və həcminə görə onun kateqoriyası çox vaxt mühakimə olunur. Amma istənilən halda təklif olunan bütün xidmətlər tez təqdim edilməli və müştərilərin gözləməsinə imkan verməməlidir.

Hədəf Tamaşaçı

Hansı müştərilərə oteldə otaq xidməti lazımdır? Əksər hallarda bu xidmətin hədəf auditoriyası bunlardır:

• bir günlük işdən sonra yorğun olan, buna görə restorana getmək istəməyən iş adamları;
• tək romantik bir axşam keçirməyə qərar verən cütlüklər;
• balaca uşaqları olan valideynlər.

Xidmətin tərkibi

Otaq xidmətini necə təşkil etmək olar? Belə bir xidmət, direktor və inzibatçılar (menecerlər), ofisiantlar, bəzən də sommelierdən ibarət bütöv bir komandadır. Əgər otel kiçikdirsə və oradakı sifarişlərin sayı azdırsa, o zaman otaqlara xidmət adətən restoran işçiləri tərəfindən həyata keçirilir. Bunlar müəyyən vaxt əsas işlərində pulsuz olan ofisiantlardır.

İşçilərin əsas vəzifələrini nəzərə alınbelə bir xidmət.

Rejissor

Otaq xidməti otel işçilərindən biri tərəfindən idarə olunur. Aşağıdakılara görə məsul olan odur:

• xidmətə daxil olan ofisiantların işini planlaşdırmaq;
• iş yükünün paylanması;
• mehmanxanada otaq xidməti menyusunun hazırlanması;
• satış hesabatı;
• təklif olunan xidməti təşviq edəcək otelin marketinq xidməti ilə qarşılıqlı əlaqə;
• xidmətin işləməsi zamanı yaranan problemli vəziyyətlərin həlli.

Otaq xidməti müdirinin ali təhsili (peşəkar olması üstünlük verilir), ingilis dilini kifayət qədər yaxşı bilməli və danışıq səviyyəsində ikinci xarici dili bilməli, iaşə sahəsində təcrübəyə malik olmalı, xidmət standartlarını bilməlidir qonaqlara xidmət edərkən müşahidə olunmalı, həmçinin işgüzar bacarıqlara sahib olun.

Menecer

Bu mütəxəssisin əsas vəzifəsi otaq xidməti tərəfindən qəbul edilən sifarişləri qəbul etmək və onların sürətli və keyfiyyətli icrası üçün işi koordinasiya etməkdir. Menecerin əsas öhdəlikləri arasında:

1. Otel qonaqlarından sifariş qəbul etmək və onlara içki və yemək seçimində köməklik etmək. Bundan əlavə, menecer müştərilərlə onların sorğularının yerinə yetirilmə vaxtını müzakirə etməlidir. Mütəxəssisin bilməsi vacibdir ki, oteldə otaq xidmətinin normal təşkili səhər yeməyinin kartla 15 dəqiqə ərzində, zənglə - 15-30 dəqiqə ərzində çatdırılmasını nəzərdə tutur. Eyni zamanda, müştəri nahar almalıdır. Şam yeməyinin çatdırılma müddəti - 45 dəqiqədən çox deyil. Sifariş verərkəntək içkilər üçün qonaq onlar üçün maksimum 15 dəqiqə gözləməlidir. Eyni zamanda nəzərə almaq lazımdır ki, yeməklərin otağa təyin olunmuş vaxtdan 5 dəqiqə əvvəl verilməsi məqsədəuyğundur. Əks halda, müştəri otelin hesabına səhər yeməyi yeyəcək.
2. Nivə və masaların düzgün təqdim edilməsi yoxlanılır.
3. Oteldə otaq xidməti menyusundan sifarişlərin formalaşması yoxlanılır.
4. İxtisas sahəsinə aid problemlərin həlli.

Mehmanxanada otaq xidmətinin yaxşı təşkili o halda mümkündür ki, xidmət meneceri ali təhsil (peşəkar olması üstünlük verilir), ingilis dilini yaxşı bilsin və danışıq səviyyəsində ikinci xarici dil bilsin, iaşə sahəsində təcrübəsi olsun. mehmanxana qonaqlarına xidmətdə istifadə olunan xidmət standartları haqqında ən azı 2 il bilik. Eyni zamanda, bu mütəxəssis nəzakətli, ünsiyyətcil və həssas olmalıdır. Bundan əlavə, onun aydın diksiyası olmalıdır.

Ofisant

Otaq xidmətindəki bu işçi xəttidir. Otağına içki və yemək çatdırmaqla qonağın istəklərini yerinə yetirmək onun məsuliyyətidir.

Eyni zamanda ofisiant müştəri ilə şəxsi əlaqəyə girən şəxsdir.

Bu işçinin əsas məsuliyyətləri bunlardır:

• sifarişin otel qonaqlarına otaqda və ya mehmanxana kompleksinin ərazisində yerləşən gözəllik salonlarında, sağlamlıq klublarında və s. çatdırılması;
• xidmət otağında nizam-intizamı və təmizliyi qorumaq;
• tələb olunan məbləğ ödənilmədikdə, göstərilən xidmətlərə görə qonağın hesablanmasıçıxış müştərisi;
• çirkli qabların vaxtlı-vaxtında yığılması, bu, qonaq tərəfindən telefonla tələb olunarsa, 10 dəqiqə ərzində edilməlidir.

Otaq xidməti ofisiantlarına aşağıdakı peşəkar tələblər qoyulur: ali və ya orta ixtisas təhsili, ingilis dilini yaxşı bilmək, ictimai iaşə sahəsində ən azı 2 il iş təcrübəsi, həmçinin xidmət standartları və etiket qaydalarına dair biliklər müştərilərə xidmət.

Nəzarətçi

Otellərdə otaq xidməti və mini-barlar varsa, o zaman bu xidmətin heyətində mütləq bu vəzifədə olan şəxs olacaq. Nəzarətçi tapşırıqlarına daxildir:

• stokdan məhsullar sifariş edin;
• iş yükünün paylanması
• minibar işçilərinin işə getməsini planlaşdırır;
• report hesabatları.

Minibar işçiləri

Bu işçilərin vəzifələrinə aşağıdakılar daxildir:

• qonaq otaqlarında minibarların yoxlanılması və onların doldurulması;
• istehlak edilmiş içkilərin və məhsulların dəyərini qonaqların hesablarında qeyd etmək;
• qonağın borcu olduqda minibarın bloklanması;
• Avadanlığın iş rejiminin və texniki vəziyyətinin yoxlanılması.

Minibar işçisi ali və ya orta ixtisas təhsilli olmalı, ingilis dilini, etiket və təhlükəsizlik əsaslarını bilməlidir. Avtomatik avadanlığın quraşdırılması zamanı belə işçi üçün digər tələb otelin avtomatlaşdırılmış idarəetmə sistemindən istifadə təcrübəsidir.

Bundan əlavə, oteldə mövcud mini-barlarla xidmət meneceriotaq xidməti, yuxarıda təsvir edilən vəzifələrə əlavə olaraq, anbarda bu sayt üçün lazım olan məhsulları sifariş etməli və müvafiq hesabatlar yaratmalıdır.

İş qrafiki və xüsusiyyətləri

Oteldə otaq xidməti işçilərinin iş günü necə təşkil olunur? Bir qayda olaraq, bu xidmət işçiləri üçün dörd növbə təmin edir:

• 1-ci – 6.30 – 14.30;
• 2-ci – 14.30 – 23.30;
• 3-cü – 16.30 – 01.30;
• 4-cü – 20.30 – 8.30.

Menyu

Otaq xidməti texnologiyası bəzi spesifik amillərin nəzərə alınmasını nəzərdə tutur. Onlardan biri otel restoranının təklif etdiyi yeməklərin menyusunun tərtib edilməsidir, lakin daha qısaldılmış variantda. Otaq xidməti üçün bu, orta istehlakçının ən çox nə sifariş verdiyinin siyahısını nəzərə alır. Belə menyu tərtib edilərkən restoranda ziyarətçilərin tez-tez sifariş etdikləri yeməklərin təhlili aparılır.

Son zamanlar getdikcə daha çox insan sağlam həyat tərzinin tərəfdarlarına çevrilir. Buna görə bəzi otellər orqanik məhsulların çatdırılmasını təşkil edirlər. Eyni zamanda, otaq xidməti menyusuna sağlam qidalanma proqramına uyğun yeməkləri daxil etməlidir.

Avadanlıq

Otaq xidməti oteldə ayrıca otaqda yerləşir. Bu, liftin və ticarət mərtəbəsinin yaxınlığında yerləşməli olan otaqdır. Müştərilərin mətbəxdən uzaq olmasından ibarət olan otaq xidmətinin xüsusiyyətlərinə görə ehtiyac var.müəyyən inventar və avadanlıqların, o cümlədən xidmət liftinin (sifarişin yerinə yetirilməsi sürəti üçün), xidmət qabları və arabaların, istilik qablarının, qızdırıcı səthlərin, soyuducu elementlərin və s. Cloche örtükləri də lazım olacaq. Otaq xidməti üçün bütün qablar təqdim edilə bilən olmalıdır.

Gecələr isti yemək verilən otellərdə onların çatdırılması xüsusi avadanlıq və servis vasitələri ilə həyata keçirilir. Bu, məsələn, istilik elementi kimi xidmət edən pasta və ya şam ilə qida qızdırıcıları ola bilər. Bundan əlavə, sizə butulka tutacaqları və funksional və rahat olan digər cihazlarla təchiz edilmiş arabalar lazımdır.

Sifarişlər qəbul edilir

Gəlin oteldə otaq xidməti texnologiyasını nəzərdən keçirək. Otel qonaqları üçün otaq xidməti üçün rezervasiya tələb olunur. Bu, aşağıdakı üsullarla edilə bilər:

1. Telefonla, eləcə də ofisiantı çağırmaq üçün təyin edilmiş xüsusi düyməni basaraq. Bu halların hər birində xidmət işçisi otağın nömrəsini, adamların sayını, istədiyiniz içki və yeməklərin adını, sifarişin qəbulu və təqdim olunma vaxtını yazmalıdır.
2. İnteraktiv TV sistemi ilə (oteldə varsa). Bu üsulla qonaq pultun düyməsini sıxaraq otaqda yemək sifariş edə bilər. Bu halda müştərinin seçilmiş menyunu təsdiqləməsi proseduru mövcuddur ki, bu da xidmət xətasını istisna etməyə imkan verir.
3. Sifariş kartından istifadə edərkən. Oxşar yolyalnız səhər yeməyi üçün tətbiq olunur. Otaq xidməti üçün yeməklərin çatdırılması üçün otel qonağı qeydiyyat zamanı inzibati masada sifariş kartı blanklarını alır. Sonradan onlar qonaq otağında saxlanılır. Əgər siz otaq xidmətinin xidmətlərindən istifadə etmək istəyirsinizsə, müştəri formanı götürməli və orada müəyyən sütunları doldurmalıdır. Bunlar səhər yeməyi təqdim etmə vaxtı, otaq nömrəsi, müştərinin adı, adamların sayı, sifariş tarixidir. Formanın sonunda müştəri öz imzasını qoymalıdır. Sifariş kartı dəhliz tərəfindən qapının dəstəyinə asılmalıdır. Bu saat 3:00-dan əvvəl edilməlidir. Formaları toplamaq üçün otaq xidmətinin işçiləri otelin dəhlizlərini dolaşırlar. Bunu gecə və ya səhər tezdən edirlər. Doldurulmuş formalar səhər yeməyinin hazırlanmasına cavabdeh olan xidmət bölməsinə ötürülür. Səhər mətbəx işçiləri müştərilərin sifarişinə uyğun yemək hazırlayırlar.

Ödəniş

Müştərilər otaq xidməti ilə çatdırılan yeməklərin pulunu necə ödəyirlər? Səhər yeməyi ilə təmin etmək xidməti otaq qiymətinə daxil olan səhər yeməyinin bir hissəsi kimi təqdim edilə bilər. Bəzi hallarda belə yeməklərin çatdırılması əlavə xidmətdir və ayrıca ödənilir.

Otaq xidmətinin təhlili göstərir ki, təklif olunan yeməklərin qiyməti, bir qayda olaraq, restoran və ya otel kafesində qoyulan yeməklərdən bir qədər yüksəkdir. Orta hesabla bu fərq 15% təşkil edir.

Otağa çatdırılan yeməyin ödənişi iki yolla edilə bilər:

1. Sifariş verdiyi anda ofisiantın yanına. Bunun üçün otaq xidməti işçisi etməlidirəvvəlcədən hazırlanmış hesab olun. Ofisiant onun bir nüsxəsini qonağa verəcək, digər ikisini isə özü ilə aparacaq ki, bu da ona sonrakı hesabatlar verməyə imkan verəcək.
2. Hazırda qonaq çıxış edir. Çox vaxt qonaqlardan ümumi hesablarına göstərilən xidmətlər üçün məbləği ödəmələri tələb olunur. Bu zaman ofisiant otağa gətirilən qabların və onların dəyərinin sadalandığı sənədin hər üç nüsxəsini müştəriyə imzalaması üçün verməlidir. Bundan sonra hesab qəbula verilir. Ofisiant sənədi müştəriyə verərkən onun oxunaqlı şəkildə imzalamasını təmin etməlidir. Həmçinin, bu otaq xidməti işçisi hesab-fakturada yeməyin çatdırıldığı otağın nömrəsinin aydın şəkildə göstərildiyinə əmin olmalıdır. Müştərinin imzasına gəlincə, o, otelin kompüter sisteminə daxil edilmiş mövcud nümunə ilə müqayisə edilərək eyniləşdirilməlidir. Fakturanın birbaşa xidmətin göstərildiyi yerdə düzgün rəsmiləşdirilməsi ilə yekun hesablaşmada itki riski minimuma endirilir.

Qabların təmizlənməsi

Bu proses necə təşkil olunub? Əksər hallarda qablar təmizlik zamanı otaqdan götürülür. Baxmayaraq ki, qonaq üçün əlverişli olduqda bunu etmək daha yaxşıdır. Daha bir variant var. Bu, dəhlizə çirkli qablar olan nimçənin yerləşdirilməsini nəzərdə tutur.

Bu halda otaq xidməti işçiləri onları dərhal çıxarmalıdır. Axı nimçələr nəinki dəhlizdə hərəkət etməyi çətinləşdirəcək, həm də qonaqlarda iyrənc təəssürat yaradacaq.

Minibar

Belə avadanlıqdırsəviyyəsi 4 və 5 ulduza uyğun gələn otellər üçün məcburidir. Eyni zamanda, mini barlar üç müxtəlif modifikasiyada istifadə edilə bilər:

• ənənəvi;
• yarı avtomatik, operatorun kompüterində eyni vaxtda məlumat qəbulu ilə qapını açmaq üçün sensorlarla təchiz edilmişdir;
• avtomatik, eyni zamanda onun dəyərini hesaba daxil etməklə qonaq tərəfindən müəyyən məhsulun istehlakını öyrənməyə imkan verir.

Mini-barların son versiyası digərlərinə nisbətən bir sıra üstünlüklərə malikdir.

Onlardan ibarətdir:

1. Minibarda qida və içkilərin istehlak vaxtını və tarixini, habelə onların qiymətlərini və qalan malların son istifadə tarixini göstərməklə məhsulların ehtiyatları ilə bağlı real vaxt məlumatı ilə avadanlıqların təmin edilməsi.
2. Mövcud avtomatik idarəetmə sistemi. Şəffaf bir qapı ilə avadanlıq quraşdırarkən tələb olunur. Bu dizaynla qonaqlar minibarı açmadan məhsul çeşidinə baxa bilərlər. Qonaqlar bu xidmətdən istifadə etmək istəsələr, cihaz operator tərəfindən açılacaq.
3. Avtomatik faktura. Belə bir sistem mini-bardan istifadə zamanı qeyri-dəqiqlikləri və səhvləri tamamilə aradan qaldırmağa imkan verir. Bu sistem tərəfindən pulun çıxarılması olduqca sürətlidir, bu onun əhəmiyyətli üstünlüyüdür.
4. Avadanlığın doldurulmasına avtomatik nəzarət üçün proqramın mövcudluğu. Bu sistemlə qonaqlara narahatlıq yaratmadan düzgün məhsullar minibarlara çatdırılır.
5. Bir otaq xidməti işçisi tərəfindən 400-ə qədər nömrəyə xidmət göstərmək imkanı. Bu halda xərclərin optimallaşdırılması dərhal otelin 5 şöbəsində mümkündür. Onların arasında qəbul, yerləşdirmə, personalın idarə edilməsi, texniki xidmət və mühasibatlıq var.
6. Məhsulların son istifadə tarixini real vaxt rejimində izləmək imkanı. Bu xüsusiyyət malların zədələnməsi ehtimalını tamamilə aradan qaldırır və itkilərin miqdarını əhəmiyyətli dərəcədə az altmaqla, endirimləri vaxtında təklif etməyə imkan verir.
7. Elektrik istehlakına nəzarət edən avtomatlaşdırılmış idarəetmə sisteminin olması. Bu otel üçün çox faydalıdır. Bu funksiya enerji xərclərini az altmağa kömək edir.

Avtomatik mini-barlardan istifadə edən otaq xidmətinin işinin davam edən təhlili əsasında marketoloqlar inandırıcı şəkildə sübut etdilər ki, bu cür avadanlıqlar cəmi 2-4 ay ərzində öz bəhrəsini verə bilər. Bundan sonra qazanc əldə etməyə başlayır.

Buklet buraxılışı

Oteldə otaq xidmətinin tətbiqi onun müştərilərinin istifadəsi üçün kifayət qədər şərt deyil. Qazanc əldə etmək üçün hər bir otel qonağı ilk növbədə yemək və içkilərin otağa çatdırılmasının təşkili ilə tanış olmalıdır. Reklam variantlarından biri kimi siz restoranın menyusunu təsvir edəcək parlaq bukletlərin buraxılmasını nəzərdən keçirə bilərsiniz.

Bundan əlavə, otel müştərilərinə məlumat verilməlidir ki, içkilərin və yeməklərin otaq xidməti tərəfindən çatdırılması müəyyən edilmiş vaxta, üstəgəl və ya mənfi beş dəqiqəyə əsasən həyata keçirilir. Eyni zamanda, bütün işçilər bu qaydaya ciddi əməl etməlidirlər.

Otelin restoranının təklif etdiyi ixtisasları və onların fotoşəkillərini kitabçaya daxil etmək də tövsiyə olunur. Təkliflərin qiyməti, həmçinin mövcud bonuslar və endirimlər də burada göstərilməlidir.

Xidmət təşkil edərkən siz restoranın işini təhlil etməli və onun ən az iştirak vaxtını müəyyən etməli olacaqsınız. Bu qeyri-populyar saatlarda endirim əldə edə bilərsiniz.

Rəylərə əsasən, qonaqlara təklif olunan buklet şən və parlaqdırsa, xidmət işçilərinin mütləq riayət etməli olduğu bu xidmətin qaydalarını sadə dillə təsvir edən otaq xidməti daha çox diqqəti cəlb edir.