Müştəri yönümlülük hər bir şirkət üçün bir sıra üstünlüklərdir

2024 Müəllif: Howard Calhoun | [email protected]. Son dəyişdirildi: 2023-12-17 10:18

Müştəri diqqəti kifayət qədər qeyri-müəyyən bir anlayışdır. Məqsədini müəyyən etmək üçün şirkət, müəssisə və ya qurumun işində bu istiqamətin əsas xüsusiyyətlərini vurğulamaq lazımdır. Çox anlayışlar və təriflər var. Amma məqsədləri və istiqamətləri daha dəqiq əks etdirən ikisindən istifadə edəcəyik

müştəri mərkəzli. Birincisi, şirkətin xarici və daxili müştərilərlə balanslı və qarşılıqlı faydalı olmaq üçün əlaqələr qurmaq qabiliyyətini əhatə edir. İkincisi, klassik (4R) qaydaya münasibətdə müştəriyə alternativ yanaşmadır. Bu iki tərif bir-birini yaxşı tamamlayır. Yəni şirkətin, qurumun, firmanın, müəssisənin prinsipləri işin əldə edilmiş nəticəsini izah edir.

“Müştəri mərkəzliliyi…”: əks nümunələr

Əmanət, kredit kartı və ya başqa xidmət açmaq üçün banka getdiniz, əlbəttə ki, müasir xidmət əldə etmək ümidi ilə. Bununla belə, operator İnternet bankçılıq xidmətinə pul ödəməli olduğunuz faktı ilə sizi xoş təəccübləndirir. Başqa bir vəziyyət. Onlayn mağazada sifariş edilən mallarkuryer ilk dəfə deyil gətirir, lakin zəng edərək əvvəlcədən xəbərdar etməyi bilmir. Və burada başqa bir ağrılı tanış hal var: xidmətə zəng edirsiniz. Cavabında həvəsləndirici bir ifadə səslənir: “Xəttdə qalın. Sizin hər bir mesajınız bizim üçün önəmlidir”. Amma bəzən operatordan cavab almaq üçün yarım saatdan çox gözləməli olursunuz. Yuxarıdakı nümunələrdə şirkətin müştəri diqqəti, əlbəttə ki, böyük sualdır.

“Müştəri mərkəzliliyi…”: aydınlıq üçün nümunələr

Belə bir konsepsiyanın mahiyyətini yaxşı başa düşmək üçün onu misalla təqdim etmək yaxşıdır

dövlət və özəl şirkətlər. İlk ağıla gələn tibbi xidmətlərdir. Əgər bələdiyyə poliklinikasının reyestrinə zəng edirsənsə və xəttin o biri ucunda uzun müddət telefonu götürmürlərsə, bu, təbii qarşılanır. Şərti olaraq pulsuz xidmət yüksək səviyyəli xidmət demək deyil. Amma əgər klinika özəldirsə. Və bu qurumun xidmətlərini ödəməyə hazırsınızsa, cavabsız zəng ən azı çaşqınlıqla qəbul ediləcəkdir. Müştəri nə qədər çox ayrılmaq istəsə, onun gözləntiləri bir o qədər artır.

"Müştəri oriyentasiyası…": daxili prinsiplər və qaydalar

Şirkətin bu konsepsiyaya uyğun restrukturizasiyasının daxili çətinliklərindən danışsaq, o zaman üç məsələ üzərində dayanmağa dəyər. Birincisi

İşçilərin müştəri diqqəti. Potensial müştərilərlə şirkət arasında əlaqə olan işçi heyətidir. Odurhər yeni və ya davam edən layihənin arxasında dayanır. Buna görə də, işçilərin şirkətin məqsədlərini, "müştəri diqqəti" konsepsiyasının dəyərini başa düşməsi və bölüşməsi, müştərilərlə ünsiyyət zamanı müəyyən vəziyyətlərin həlli prosedurunu aydın bilməsi çox vacibdir.

Xüsusi diqqət tələb edən ikinci məsələ maliyyə resurslarıdır. Onlar bir qurumun, firmanın, müəssisənin siyasətinin hər hansı yenidən qurulması üçün lazımdır. Müştəri diqqəti həmişə mümkün deyil, ən qısa müddətdə böyük qazanc gətirir. Lakin çox vaxt bu, şirkətin daha böyük bazar çəkisi və ya rəqabət üstünlüyü ilə kompensasiya edilir.

Üçüncü sual, yəqin ki, ən çətini müştəridir. Hər məhsul və xidmət üçün bir var. Buna görə də, müştəri yönümünün vahid qaydalarını əldə etmək o qədər də asan deyil.

Bu məqalədə, əlbəttə ki, "müştəri yönümlüdür" mövzusu tam şəkildə açıq deyil, lakin giriş məlumatı kimi olduqca məqbuldur.