"Alıcı guşəsi": nə olmalıdır və onu necə düzgün təşkil etmək olar

2024 Müəllif: Howard Calhoun | [email protected]. Son dəyişdirildi: 2023-12-17 10:18

Sahibkarlıq strateji əhəmiyyətli hərəkət və qərarlardan və taktiki gedişlərdən ibarət fəaliyyət növüdür. Belə görünür ki, istehlakçı küncü sadəcə bir rəsmiyyətdir. Lakin onun dizaynı təhlükəsiz şəkildə biznesin strateji komponentləri arasında sıralana bilər. Niyə? İndi öyrənəcəyik. "Alıcı guşəsi" nədir, onun dizaynına dair tələblər, onun olmamasına görə cəzalar - bütün bunlar haqqında aşağıda oxuyun.

"Küncü": de-yure və faktiki

"Alıcının küncü" (və ya istehlakçının) ən çox sənədlərin bu və ya digər şəkildə yapışdırıldığı standart "Whatman kağızı" ölçüsündə kiçik divar stendi kimi başa düşülür. xidmət göstərən və ya mal satan şirkət. O, həmçinin satıcılar (xidmət təminatçıları) və müştərilər (alıcılar) arasındakı münasibətlərin mahiyyətini, hər ikisinin qarşılıqlı hüquq və vəzifələrini, habelə tənzimləyici orqanlara hesabat vermə aspektlərini açıqlayan sənədləri ehtiva edə bilər.

"İstehlakçı guşələrinin" dizaynı ilə bağlı ən məşhur qaydalar arasında - onlar olmalıdırşirkətin və ya mağazanın binasının ən görkəmli yerində yerləşməlidir. Ancaq başqa standartlar və tələblər də var. Müasir “Alıcı guşəsi” necədir? Bunun üzərinə mütləq nə qoyulmalıdır? Düzgün "künc" tərtib etmədikdə biznesi nə təhdid edir?

"Köşe"nin sənədləri: qanun və ənənə

Alıcının küncünü ehtiva edən əsas komponent sənədlərdir.

Dərhal bir faktı qeyd etmək lazımdır: heç bir qanunda “alıcı küncü” termini yoxdur. Əksinə, bu, şirkətlərin müştərilərinin lazımi məlumatları əldə etdiyi formatın ümumi və müəyyən dərəcədə danışıq adıdır. Qanunlar xüsusi olaraq stend şəklində məlumat verməyə məcbur deyil, lakin Rusiyada ən populyar olan bu cür cihazdır. Eyni zamanda, Rusiya Federasiyasında alıcıları bütün lazımi məlumatlarla təmin etmək baxımından tənzimləyici tənzimləmə mövcuddur. Və bizneslə bağlı olduqca tələbkardır.

"Küncdə" nə olmalıdır

"İstehlakçıların Hüquqlarının Müdafiəsi haqqında" Federal Qanunun normalarına uyğun olaraq, müəssisələr müştərilərinə ən əvvəldə qeyd olunan məlumatları təqdim etməyə borcludurlar. Alıcının guşəsi bunun üçündür. Qanunun tələblərinə əsaslanaraq bunun üzərində nə olmalıdır? Bu, alıcı üçün başa düşülən dildə təqdim edilən məlumatdır və aşağıdakı məlumatları əks etdirir:

• xidmət provayderi və ya mal istehsalçısı haqqında məlumat (həm ümumi, həm dəmüştəri marağı baxımından: məsələn, mebel alarkən insan onun hansı ağacdan olduğunu bilmək istəyə bilər);
• ticarət qaydaları və konkret biznesin xüsusiyyətlərinə xas olan normalar haqqında məlumatları əks etdirir.

Təcrübədə bu tələblərə cavab vermək aşağıdakı məlumatı yerləşdirmək deməkdir. Dizaynın necə görünməsinin heç bir əhəmiyyəti yoxdur - qanun baxımından alıcının küncü sadəcə məlumat daşıyıcısıdır. Əsas odur ki, o, əks etdirməlidir:

1. Şirkətin adı, hüquqi ünvanı və iş saatları (əlbəttə ki, bu məlumat başqa yerdə, məsələn, girişdə yerləşdirilməyibsə).
2. Xidmətlərin göstərilməsi və ya malların satışı fərdi sahibkar tərəfindən həyata keçirilirsə, o zaman Federal Vergi Xidmətindən alınmış sahibkarlıq hüququnun qeydiyyatı haqqında şəhadətnamənin surəti tələb olunur.
3. Şirkətin fəaliyyət növü lisenziyalaşdırmaya (və ya dövlət orqanları tərəfindən rəsmi akkreditasiyaya) məruz qalırsa, o zaman bu fakt “guşə”nin stendlərində qeyd edilməlidir. Eyni zamanda, icazələrin surətləri və onları vermiş təşkilatlar haqqında məlumatlar yaxınlıqda yerləşdirilməlidir.
4. Eyni şəkildə, sertifikatlaşdırma tələb olunarsa və ya şirkət tərəfindən satılan müəyyən malların uyğunluq bəyannaməsi tələb olunursa.
5. Şirkətin fəaliyyət sahəsinə nəzarət edən dövlət orqanlarının cari əlaqələri.
6. Alıcılar və müştərilər üçün düzgün tərtib edilmiş Şikayət Kitabı.
7. Xidmətlərin keyfiyyəti baxımından faydalıdır və müştərilər və alıcılar üçün öz hüquqlarını qorumaq baxımından əhəmiyyətlidir. Burada variantlar ola bilərçoxlu. Lakin ən sadə və ən çox yayılmış seçim "İstehlakçıların Hüquqlarının Müdafiəsi haqqında" Federal Qanunun son versiyasını çap etməkdir.
8. Malların ticarəti, qaytarılması, mübadiləsi qaydaları haqqında məlumat. Qiymət siyahıları, satıcının (xidmət provayderinin) alıcılar qarşısında məsuliyyətini əks etdirən sənədlər.
9. Təcili telefonlar.
10. Xidmətdə imtiyazlar və üstünlüklər hüququ olan vətəndaş qrupları haqqında məlumat. Böyük Vətən Müharibəsi veteranları, əlillər və digər kateqoriyadan olan vətəndaşlar üçün növbə keçmək hüququndan başlayaraq müştərilərin və ya alıcıların müəyyən sosial qrupları üçün güzəştlərin və xidmətlərin göstərilməsi üçün xüsusi şərtlərin verilməsi ilə bitən.

Alıcının küncü belə görünməlidir. İlk növbədə bunun üzərində nə olmalıdır, biz öyrəndik. Onun dizaynı ilə əlaqəli fərdi nüanslara keçək. Gözdən qaçmağın arzuolunmaz cəhətlərini təyin edək.

"Künc" dizaynının nüansları

Deməli, dizayn. "Alıcının küncü" formal olsa da, çox əhəmiyyətlidir. Əvvəla, nəzərə almaq lazımdır ki, təchizatçılar (satıcılar) və istehlakçılar (alıcılar) arasında münasibətlərin tənzimlənməsi ilə bağlı bəzi qaydalar və qaydalar federal deyil, regional (və ya hətta bələdiyyə) orqanlar tərəfindən formalaşır. Mənşə səviyyəsindən asılı olmayaraq bütün aktlar şirkət üçün məcburi ola bilər.

Bəzi fəaliyyətlərin Rusiya qanunvericiliyi ilə nisbətən zəif tənzimlənməsinə baxmayaraq (məsələn, kons altinq və ya proqram təminatının inkişafı), bu seqmentlərdə fəaliyyət göstərən firmalar"künc"ün dizaynına fəal məsuliyyətlə yanaşın. Məsələn, icarəyə götürülmüş binanın yanğın təhlükəsizliyi standartlarına uyğun olması barədə məlumat yerləşdirməklə.

Stenddə stul və kiçik stolun bərkidilə biləcəyi yerə "künc" qoymaq faydalı olacaq. Müştərilər vaxtaşırı, lakin müəyyən tezlikdə stenddən məlumatları oxuyacaq və ola bilsin ki, Şikayətlər Kitabına qeydlər edəcəklər. Hətta belə hallar üçün müasir şirkətlərdə insanlara rahatlıq vermək adətdir: sadəcə sənədi əlinə vermək deyil, həm də masa arxasında oturmaq, keyfiyyətli qələm vermək və müştərinin istədiyini yazmağa mane olmamaq. Kitabda əks etdirin. Başqa bir seçim yalnız bir şəxsə şikayət yazmaq imkanı vermək deyil, həm də onu necə tərtib etmək, nümunə vermək barədə ümumi göstərişlər verməkdir. Alıcının küncü, buna görə də, müştəridə mənfi bir şeylə əlaqəli olmağı dayandıra bilər. Mütəxəssislərin fikrincə, belə bir vəziyyətdə belə yanaşmadan xoş təəccüblənən adam birdən-birə xidmətdən şikayət etmək fikrini dəyişəcək.

Nəzakət gəlirliliyin açarıdır

Bəzi mütəxəssislərin alıcı küncünü necə bəzəmək barədə daha bir maraqlı məsləhəti var. Çox mehriban dizaynda, parlaq rənglərdən, uyğun gələrsə, “əziz müştərimiz” kimi epitetlərdən istifadə etmək tövsiyə olunur. Bu, həm də narazı müştəriyə müsbət emosiyalar aşılamağa kömək edəcək.

"Alıcının küncü" - yerləşdiyi yerə görə istər-istəməz alıcıların diqqətini cəlb edən yer (qanunlara görə, xatırladığımız kimi, bu otaqda ən görkəmli yer olmalıdır). Nə üçün bu seçimi əlavə marketinq aləti kimi istifadə etmirsiniz? Alıcının küncünü yalnız bir rəsmiyyət deyil, həm də ona faydalı bir əmlak vermək üçün necə? Heç bir qanun, məsələn, stendin perimetri ətrafında (və ya hətta onun ayrı-ayrı blokları ("ciblər") arasında reklam kitabçalarının yerləşdirilməsini qadağan etmir. Blokları təchiz etməklə brendin tanınmasını artırmaq üçün "künc"dən yaxşı vasitə kimi istifadə edə bilərsiniz. şirkət loqoları.

Sənədlər üçün tələblər

Alıcının küncünə qoyulmalı olan, qeyd-şərtsiz qaydada orada olması lazım olan prioritet sənədlər arasında - "Şikayətlər kitabı". Onun dizaynı üçün əsas qaydalar hansılardır? Rusiya Federasiyasının qanunlarına (eləcə də Rospotrebnadzorun tövsiyələrinə görə) "Şikayətlər Kitabı" iplə tikilməli və onun hər səhifəsi nömrələnməlidir. Ən vacib məqam - sənəd şirkət direktorunun şəxsi imzası ilə təsdiqlənməlidir. Bəzi ekspertlər şirkətin iş saatları haqqında məlumatın kitabda yerləşdirilməsinin məqsədəuyğunluğundan danışırlar (hətta bu məlumat artıq "küncdə" bir yerdə olsa belə).

Alıcının küncünə əlavə edilən digər sənədlər (qanunların çapı, ticarət qaydaları və s.) müştəri üçün başa düşülən istənilən formada təqdim edilə bilər. Bəzi ekspertlər qeyd etmənin qəbuledilməzliyindən danışırlar (ancaq bəzi xırda detallardan danışırıqsa)linklər və ya hash teqlər şəklində veb səhifələr. Artıq dediyimiz kimi, qanunlar xarici görünüş baxımından alıcının küncünü necə düzgün təşkil etmək barədə məlumat vermir. Buna görə də bəzi hallarda məlumatı təkcə mətnin köməyi ilə deyil, həm də diaqram, qrafik, şəkillərlə də təqdim etmək mümkündür.

Biznes Məsuliyyəti

Çox güman ki, sahibkarların əhəmiyyətli hissəsi bu öhdəliyə laqeyd yanaşır. Və bəzən tamamilə şüursuz. Ən təəccüblüsü odur ki, bir çox xarici ölkələrdə bizneslə bağlı belə bir öhdəlik yoxdur. Bir çox əcnəbi sahibkarlar Alıcı guşəsi kimi bir şey haqqında ilk dəfə eşidəndə belə hesab edirlər ki, Rusiya hələ də iqtisadi nəzarətin sərt sovet modelindən özünəməxsus azadlıqlara malik tam hüquqlu bazara keçməməlidir.

Şirkət öz binalarını "künclərlə" təchiz etməsə nə olacaq?

Bu halda, siz Rospotrebnadzor ilə məşğul olacaqsınız. Vətəndaşlardan hər hansı biri (yaxınlıqda olan şöbə müfəttişləri) orada konkret bir kommersiya firmasında “künc” olmadığını bildirsə, o zaman tezliklə stend təşkil etmək zərurəti ilə bağlı əmr veriləcək. Dövlət idarələri qarşısında məsuliyyət daha çox “istehlakçı guşəsi”nin olmamasından deyil, sahibkarın və ya təşkilatın bu və ya digər sənədi ora yerləşdirməyi unutması ilə bağlı yarana bilər. Yəni səlahiyyətlilərin alıcının küncünə daha çox diqqət yetirməsinin başqa bir real səbəbi bu elementin məzmunudur.

Mütəxəssislər 7-ci bənddə göstərdiyimiz tipli məlumatların olmaması səbəbindən şirkətə qarşı iddiaların Rospotrebnadzor tərəfindən göndərildiyi zaman mütəmadi olaraq presedentlərin baş verdiyini qeyd edirlər. Biz qeyd etdik ki, ümumiyyətlə, Federal “İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında” qanun. Amma reallıqda belə çıxa bilər ki, Rospotrebnadzor başqa məlumatların da lazım olduğuna qərar verir.

Rospotrebnadzor cərimələmək səlahiyyətinə malikdir

Əgər Rospotrebnadzor sizin "Alıcı guşənizi" bəyənməsə və departamentin tələbləri də öz növbəsində qane olunmasa, o zaman səlahiyyətlilər bizə cərimə yazacaqlar. Mütəxəssislərin fikrincə, bir şirkətin və ya fərdi sahibkarın inzibati məsuliyyətə cəlb edilməsi şəklində daha sərt bir ssenari ola bilər. Rospotrebnadzor və sahibkarlar arasında məhkəmə çəkişmələri məlumdur.

İş üzrə məhkəmə

Nəzarət orqanları ilə hüquqi qarşıdurma şansları nə qədərdir? Hüquqşünasların bu məsələdə ziddiyyətli fikirləri var. Bir tərəfdən, Rusiya Federasiyasının qanunları əksər hallarda istehlakçının lehinə əhəmiyyətli bir qərəzliyə malikdir və buna görə də dövlət idarələrinə çox geniş səlahiyyətlər verir ki, bu da firmalara qarşı iddialar irəli sürmək üçün kifayət qədər çox səbəb müəyyən edir.. Əksər hallarda Rospotrebnadzor formal olaraq haqlıdır, bu o deməkdir ki, o, çox güman ki, məhkəmədə işi udacaq. Digər tərəfdən, ekspertlər arbitraj iddiaya daha ətraflı baxdıqda presedentlərin sayının artdığını qeyd edirlər. Həm də təkcə rəsmiyyətləri deyil, həm də sağlam düşüncəni rəhbər tutur.

Ancaq heç nə proqnozlaşdırıla bilməz və buna görə də ekspertlərən azı müəyyən dərəcədə fiziki şəxslərlə ünsiyyətdə olan iş adamlarına fəaliyyət sahəsi ilə bağlı ən ətraflı məlumatları nümayiş etdirməyi tövsiyə edin. Buna görə də, sahibkar alıcı küncünü tərtib etməyi planlaşdırarkən, fəaliyyət növü ilə bağlı bütün mümkün növ sənədlərin siyahısını ətraflı öyrənməlidir.

Bəzi hüquqşünaslar tövsiyə edir ki, Rospotrebnadzorun diqqətinin artmasından qorxmağa əsası olan təşkilatlar maraqlı ssenari üzrə hərəkət etsinlər. Məhz, müştərilərdən "İstehlakçı hüquqlarının müdafiəsi haqqında" Federal Qanunun tələblərinə uyğun olaraq bütün lazımi məlumatları aldıqları barədə qəbz almaq. Yəni “Alıcının küncü”nü məzmun baxımından ən yaxşı şəkildə necə tərtib etmək barədə düşünüb narahat olmayın. Bu sənədi imzalamaqla şəxs qanunun şirkətin təqdim etməli olduğu məlumat növləri ilə tanışlıq faktını təsdiqləyir. Məlumatın necə əldə olunmasının fərqi yoxdur - stenddən, kitabçadan və ya məsələn, internet saytından. O zaman şirkətin məhkəmədə nəzarət orqanları ilə qarşıdurmada öz iddiasını sübut etməsi daha asan olacaq.

Cəri limit

Rospotrebnadzor tərəfindən verilən "künc"ün və ya hər hansı məlumatın olmamasından narazı qalan cərimənin tipik dəyəri nisbətən kiçikdir - hüquqşünaslar adətən 5 min rubl rəqəm verirlər. Ancaq unutmaq tövsiyə edilmir ki, tənzimləyici qurum kommersiya təşkilatına sifariş vermək üçün bir neçə səbəb tapa bilər. Bu vəziyyətdə cəzaya görə mümkündürhər birinə.

"Tipik" cəza dərəcəsindən hansı kənarlaşmalar ola bilər? Rospotrebnadzorun rəhbər tutduğu "düsturlar" hansılardır?

Cərimələrin məbləğlərinin hesablanması qaydası Rusiya Federasiyasının İnzibati Xətalar Məcəlləsinin normalarına əsaslanır (əksər hallarda 14.8 və 6.3-cü maddələr nəzərə alınır). Hüquqşünaslar izah edirlər: bu qanunvericilik mənbəyinə uyğun olaraq, hüquqi şəxsə qarşı 20-dən 40 min rubla qədər, fərdi işçilərə (və ya direktorlara) qarşı 3-4 min rubl cərimə hesablana bilər