SPIN satış - bu nədir

2024 Müəllif: Howard Calhoun | [email protected]. Son dəyişdirildi: 2023-12-17 10:18

Uzun müddətdir ki, əməliyyatların bağlanması 20-ci illərdə istifadə edilən nəzəriyyələrə əsaslanırdı. Heç kim öz biznesində uğur qazanan satış menecerlərinin hazırlanmasının sirlərini bilmirdi. Lakin 70-ci illərin ortalarında Xerox şirkəti üçün Hathwaite qrupu tərəfindən bir araşdırma aparıldı. O, insanların bir-biri ilə qarşılıqlı əlaqədə olduqda və qarşılıqlı faydalı əqdlərin bağlanması prosesində davranışlarını təhlil edirdi. Hathwaite araşdırması insanın hansı məlumatı axtardığı, sualları dəqiq necə verməsi və necə reaksiya alması ilə bağlı suallara cavab tapmağa həsr edilib.

Hatwaite tədqiqatı necə aparıldı

Belə işlərə ehtiyac bazardakı böhran və müştərilərlə yeni təmas nöqtələrinin tapılmasının vacibliyi ilə əlaqədardır. Neil Rackhamın məşhur SPIN satış kitabları bu araşdırmaya əsaslanır. Bunlardan birincisi effektiv satış texnologiyası haqqında nəzəriyyə və ətraflı hekayəni ehtiva edir. İkinci kitab, SPIN Satışının Praktik Bələdçisi bu metodun tətbiqini təsvir edir. dan mütəxəssislərHatwaite, satış menecerinin davranışı ilə işinin uğuru arasındakı əlaqəni öyrənərək 600 əməliyyatda iştirak etdi. Onlar yeni, əvvəllər naməlum faktlar axtardılar və nəticədə müvəffəqiyyətli satıcıların özlərini xüsusi şəkildə apardıqlarını kəşf etdilər. Mütəxəssislər qrupunun müştərilərə hesabat vermə vaxtı gələndə işi öyrənilmiş bütün menecerlər dəvət olundu. Peşəkarlardan müştərilərinə verdikləri 10 sualı yazmaq tələb olunub.

Uğurlu menecerlərin davranış xüsusiyyətləri

600 satışdan 100-də daha uğurlu satış işçiləri davranışlarını bir neçə addım qabaqda düşünür və öz ehtiyaclarına deyil, müştərinin istədiyinə diqqət yetirirdilər. Belə insanlar öz işlərində hiylələrdən deyil, istedadlarından və xüsusi strategiyalarından istifadə edirlər. Nəticədə, bu strategiya SPIN texnikasının yaradılması üçün əsas rolunu oynadı və onların satış texnikaları təlim keçmiş mütəxəssislər üçün SPIN metodunun nümunələri oldu. Neil Rackham-ın kitabında tədqiqatın təsviri metodu əsaslandırmaqdan və müştəri tərəfindən satınalma qərarı vermə prosesini göstərməkdən ibarətdir.

SPIN satış texnikasının yaranması

Bədbəxt Xerox nümayəndələri tərəfindən qeydə alınan suallar problemli sahələrə deyil, ümumi müştəri vəziyyətlərinə aid idi. Müştərilərlə işləyərkən məlum oldu ki, onları da təəccübləndiriblər ki, niyə adi suallardan sonra satıcılar qəfil malların təqdimatına keçiblər. Nəticədə onlar sövdələşmədən imtina etdilər və şirkət qazancını itirdi. Xerox işçilərinin əksəriyyətinin əsas problemi onların yalnız sual vermələri olubproblem sahələrinə aid olmayan ümumi vəziyyətlər. Əlbəttə, bu cür sual lazım idi, lakin bu, onlarla məhdudlaşmırdı.

SPIN texnikasının effektivliyi

Bu tədqiqatlar əsasında yaradılmış uğurlu sövdələşmə texnikası Spin-selling adlanır. Bu sistem satış menecerinin diqqətini müştərisinə yönəltməsinə, müştərinin isə öz növbəsində problemlərini dərk etməsinə və menecerin təklif etdiyi məhsul və ya xidməti almaq ehtiyacını hiss etməsinə kömək etmək üçün nəzərdə tutulub. SPIN satışı yaxşı strukturlaşdırılmış sual strukturunun köməyi ilə müştəri ehtiyaclarını müəyyən etməkdən ibarətdir. Niyə olduğu kimi işləyir? Görüşə hazırlaşarkən, satış meneceri müştərisinin təsvir edə biləcəyi konkret vəziyyətə malik olduğunu güman edə bilər. O, həmçinin müştərini qərara vadar edə biləcək mümkün motivləri nəzərə alır.

Müştəri ilə görüş zamanı menecer alıcının ehtiyaclarını müəyyən edir və onlardan asılı olaraq öz təklifini tənzimləyir ki, bu da məhsulun yüksək keyfiyyətli təqdimatına və hər iki tərəf üçün faydalı olan sövdələşməyə imkan verir. SPIN-dən istifadə edərək satışın idarə edilməsi böyük şirkətlərdə uğurla istifadə olunur. Metod öz effektivliyini dünyanın 23 ölkəsində 30 mindən çox əməliyyatın timsalında sübut edib. Spin satışları bank, sığorta, əczaçılıq və İT kons altinqində eyni dərəcədə uğurludur. Hathwaite qrupu araşdırmalarını 13 il davam etdirdi. Ekspertlər belə qənaətə gəliblər ki, satış menecerlərinin hazırlanmasında texnologiyadan istifadə onların səmərəliliyini təxminən 40% artırır.

SPIN texnikasında işləməyin əsasları

SPIN satışı dialoqa əsaslanan fəaliyyətdir. Onun əsasını müəyyən ardıcıllıqla düzülmüş suallar təşkil edir. Bu metodun işləməsinin əsas səbəbi odur ki, o, müştərinin ehtiyaclarına diqqət yetirməyə imkan verir və ona nəyə ehtiyacı olduğunu özü görməyə kömək edir. Satış idarəçiliyi SPIN texnikasına əsaslanan menecerlərin müştəriləri onları satış işçiləri deyil, istənilən vaxt əlaqə saxlaya bilən köməkçiləri kimi görürlər. İş üsulu inkar mexanizminə əsaslanır. Satış meneceri düzgün suallar verməklə müştərinin zehnini idarə edir və onu müstəqil satın alma qərarına gətirir. Beləliklə, alıcı kənardan təzyiq hiss etmir və nəyisə almağa məcbur edildiyini hiss etmir.

SPIN satışlarında sualların növləri

Spin-satışlar bir neçə sual blokudur, alıcının ehtiyaclarını müəyyənləşdirmək qədər onları formalaşdırmaq deyil. Abreviaturanın özü:

• situasiya sualları (vəziyyət);
• problem;
• dolayı suallar (təsir);
• birbaşa suallar (ehtiyac ödənilir).

Situasiya sualları müştərinin ümumi vəziyyəti haqqında söhbətə başlamaq üçün ümumi suallardır. Onu mövcud problemlər haqqında söhbətə gətirmək üçün lazımdır. Problemli müştərilərin ehtiyaclarını müəyyən etməyə yönəldilmişdir. Ancaq bu ehtiyaclar satış menecerinin anlayışında deyil, dəqiq onun anlayışında olmalıdır. Bu, alıcının bir məhsul və ya xidmətlə sağalda biləcəyi ağrıdır. Müştərinin özü ağrısını tam başa düşmürsə və işində problem görmürsə, menecer dolayı suallara keçir.

Müştəri məhsulu almadığı təqdirdə onun nəticələri barədə düşünməyə kömək etməlidir. Bu, SPIN satışlarında əsas suallar növüdür, buna görə əməliyyat tamamlanır. Bu zaman müştəri başa düşməlidir ki, biznesini inkişaf etdirmək üçün məhsul ona lazımdır. Birbaşa və ya istiqamətləndirici suallar son mərhələdə müştərinin nədən narazı olduğunu öyrəndikdən sonra verilir. Onlar müştəriyə satış menecerinin təklif etdiklərini almaq ehtiyacını daha aydın başa düşməyə kömək etməlidirlər. Müştəri özü məhsulun onun üçün nə qədər vacib olduğunu danışmağa başlayır və ona necə kömək edə biləcəyini başa düşür.

Müştərinin vəziyyəti ilə bağlı suallar

Situasiya sual növü məhsul satmaq üçün istifadə edilmir. Müştəri ilə söhbəti davam etdirmək və onun etibarını oyatmaq üçün zəmin hazırlamaq lazımdır. Situasiya sualları müştərini gələcəkdə sövdələşməni bağlamaq qərarına nəyin səbəb olacağını aşkar etməyə kömək edir. Bu sualların sayı çox olmamalıdır, əks halda müştəri sıxıla bilər. Eyni zamanda, insanın etibarını oyatmaq və onun biznesi ilə bağlı bəzi ümumi suallara və təqdimat vasitəsilə təsir etmək üçün mümkün variantlara aydınlıq gətirmək vacibdir.

Neçə situasiya sualı olmalıdır

Bu tip suallar müştəri ilə tam təmasda olmaq və onun əsas maraqlarını aydınlaşdırmaq üçün lazımdır. Onların istifadəsinin məqsədi müştərinin məhsul, onun xüsusiyyətləri ilə bağlı hansı təcrübəyə malik olduğunu öyrənməkdirüstünlüklər, istifadə məqsədi və s. Çox vaxt ətraflı cavab tələb edən 5 açıq sual, aydınlaşdırma üçün isə 2-3 sual vermək lazımdır. Burada açıq dinləmə texnikasından istifadə etmək vacibdir.

Nəticədə müştəri azad olur və ünsiyyətə uyğunlaşır. Bir qayda olaraq, bu situasiya sualları bloku zaman baxımından ən uzundur. Spin Selling-də işləyən menecer üçün əsas şey məhsul və ya xidmətini təklif etməklə həll edə biləcəyi problemləri müəyyən etməkdir. Situasiya ilə bağlı suallar verərkən başa düşməlisiniz ki, Xerox menecerlərinin səhvlərini təkrarlamamalı və vaxtınızın 40%-dən çoxunu situasiya suallarına ayırmalısınız.

Problemli məsələlərin əhəmiyyəti

Problemli suallar müştərinin problemlərinə aiddir və situasiyalı suallardan sonra verilir. Görüşdən əvvəl satış meneceri tərəfindən tərtib edilmiş modelin onun real ehtiyaclarına necə uyğun gəldiyini aydınlaşdırmağa kömək etməlidirlər. Əgər reallıqla üst-üstə düşmürsə, bu mərhələdə siz uzanıb vəziyyəti özünüz üçün daha ətraflı aydınlaşdırmalısınız, sonra isə yanlış məqamları düzəltməlisiniz. Satış meneceri problemli suallar verməklə müştərinin diqqətini onun problemini həll etmək ehtiyacına yönəldir.

Bu mərhələdə siz müştəri üçün nəyin vacib olduğunu öyrənməlisiniz - bu, məhsulun təqdimatını qurmağa kömək edəcək. Söhbət zamanı suallar ehtiyaclardan və dəyərlərdən asılı olaraq tənzimlənməlidir. Müştəri üçün mümkün problemləri təsvir edən əvvəlcədən hazırlanmış bir neçə sualın olması məsləhətdir. Əsas odur ki, onun problemini müəyyən edək. Əgər hər kəsdüzgün şəkildə, menecer SPIN-satış texnologiyasından istifadə edərək işin növbəti mərhələsinə keçə bilər.

Dolaylı sualları necə vermək olar

Satış meneceri dolayı və ya situasiya xarakterli suallar verməklə çətinliklər və narazılıq dərəcəsi haqqında məlumat toplayır ki, bu da onun “gizli ehtiyacını” müəyyən etməyə kömək edir. Bunlar ikinci səviyyənin motivləridir. Nə qədər çox öyrənə bilsəniz, bir o qədər yaxşıdır - o zaman təqdimatda daha çox fayda vurğulana bilər. Dolayı suallar növü problemin vacibliyini və həll edilmədikdə nələrin baş verəcəyini müəyyən etməyə yönəldilmişdir. Onlar müştəriyə öz probleminin həllində hansı faydanı əldə edəcəyini dərk etməyə imkan verir. Dolayı sualların əsas çətinliyi ondan ibarətdir ki, onları əvvəlcədən proqnozlaşdırmaq və ya düşünmək mümkün deyil. Menecerin təcrübəsi varsa, vəziyyətdən asılı olaraq istifadə etdiyi bir növ çərçivə formalaşır. Yeni başlayanlar çətinlik çəkə bilər.

Dolaylı sualların mahiyyəti müştəri üçün problem və onun həlli arasında səbəb-nəticə əlaqəsinin qurulmasıdır. Qeyd etmək lazımdır ki, müştəri bunu özü etməlidir. Gizli ehtiyac haqqında birbaşa danışmayacaq, ancaq hiss edəcək. Eyni zamanda, menecer müştərinin problemlərinə onun nöqteyi-nəzərindən baxmağa ehtiyac duymur. Əsas odur ki, ona öz problemlərini görməyə kömək etsin. Sonra, əlavə motivləri vurğulayan bir neçə dolayı sual verməlisiniz. Onlar müştəriyə vəziyyəti dəyişməli və həll yolu tapmalı olduğunu başa düşməyə kömək edir.

Birbaşa suallar və razılaşmanın bağlanması

Aydınlaşdırdıqdan sonrabütün problemlər müştərinin aydın ehtiyacını müəyyən etməyə kömək edəcək birbaşa suallar verilir. O zaman menecerin sövdələşmə edildiyi təqdirdə onların aradan qaldırıla biləcəyini göstərməsi vacibdir. Bu halda müştəri özü qərar verməlidir. Məhsulun təqdimatı daha əvvəl deyil, yalnız bu mərhələdə başlayır. Birbaşa suallar ən sadə növdür, çünki onlar məhsulun faydalarını təsvir edir. Təqdimat uğurla başa çatdıqdan sonra müştəri və menecer müqaviləni bağlayır.