Soyuq zəng texnikası: təsvir, xüsusiyyətlər və tövsiyələr

2024 Müəllif: Howard Calhoun | [email protected]. Son dəyişdirildi: 2023-12-17 10:18

Satış menecerinin əlindəki telefon ona məhsulu effektiv şəkildə tanıtmağa imkan verən əla vasitədir. Bununla belə, bu vəzifə yalnız mütəxəssis potensial alıcı ilə məhsuldar dialoq qursa, mümkün olacaq.

Axı telefon zəngi gələndə insanların çoxunun xoşuna gəlmir və onlara qətiyyən lazım olmayan bir şeyi tətbiq etməyə başlayır. Ancaq bu üsulu çətin ki, boş əyləncə adlandırmaq olar. Soyuq zənglər, deyildiyi kimi, ixtisaslı menecerlərin əlində heç də bayağı çağırış deyil. Əsas odur ki, onların əsas xüsusiyyətlərini bilmək və lazımi tövsiyələrə əməl edin.

Soyuq zənglər dedikdə nə nəzərdə tutulur?

Son zamanlar yeni satış texnikası təcil qazanmağa başlayıb. Buna "soyuq zəng" deyilir. Bu nədir? Soyuq çağırış ifadəsi bizə ingilis dilindən gəldi. Bunlar tanıtım zəngləri və ya ziyarətlərdir. Onların əsas məqsədi potensial müştəriləri və alıcıları cəlb etməkdir.

Hamısı danışırtelefonla həyata keçirilənləri şərti olaraq iki kateqoriyaya bölmək olar - isti və soyuq. Bunlardan birincisi şirkət haqqında artıq təsəvvürü olan müştəri ilə əlaqədir. Ola bilsin ki, o, artıq şirkətin təklif etdiyi məhsulu alıb və ya onun xidmətləri ilə maraqlanıb. İsti zənglər əməkdaşlığı bərpa etməyə kömək edən özünüzü xatırladır. Başqa sözlə, məhsulun tanıtımının bu forması ilə operator artıq alıcı və onun nə ilə maraqlana biləcəyi barədə əvvəlcədən məlumata malikdir.

Bəs soyuq zənglər nədir? Onlar icra edildikdə, operator telin digər ucundakı müştəri haqqında praktiki olaraq heç nə bilmir. Bu cür ünsiyyət əvvəlcədən hazırlanmış bir skriptə uyğun olaraq həyata keçirilir. Menecer öz siyahısındakı potensial müştərilərə zəng edərək onlara şirkətin məhsulunu təklif edir.

Soyuq zənglər aşağı məhsuldarlığa malikdir. Bununla belə, bəzən onlar müəssisə rəhbəri ilə danışmaq üçün yeganə yoldur.

Statistikaya görə, yüz müştəridən yalnız biri operatorun təklifi ilə razılaşır və müəyyən məhsul alır və ya xidmət sifariş edir.

Soyuq zəng texnikasına yiyələnmə

Müştəri bazasının genişlənməsinə və onların sayının artmasına nail olmaq üçün menecerin əlində nə effektiv vasitə olacaq? Bu, yaxşı mənimsənilmiş soyuq zəng texnikasıdır. Potensial alıcını məhsulunuzla maraqlandırmaq o qədər də asan deyil. Təəccüblü deyil ki, bu texnika "soyuq zənglər" adlanır. Və onlara "soyuq" deyilmiroperatorun tonuna görə amma telefona cavab verən adamın münasibətinə görə. Çox vaxt satış işçiləri belə zənglərdən ehtiyatlanırlar. Axı, çox vaxt onların gözlənilməz təkliflərinə kobud və xoşagəlməz cavablar verilir.

Dinləyicilər maraqsızlıq, laqeydlik və ya inamsızlıq nümayiş etdirirlər. Bütün bunlar birmənalı olaraq məhsulların satışının artmasına səbəb olmur. Buna görə marketoloqlar soyuq zəngləri mümkün qədər səriştəli və səmərəli aparmağa imkan verən çoxlu sayda müxtəlif texnika hazırlamışlar. Və nəzərə almaq lazımdır ki, burada hər hansı bir iş üçün vahid resept yoxdur. Hər bir sənayenin özünəməxsus xüsusiyyətləri və xüsusiyyətləri var. Müəyyən telefon satış üsulları - "soyuq zənglər" tətbiq edilərkən onlar nəzərə alınmalıdır.

Nəticəni əldə etmək üçün nə lazımdır?

Soyuq zəng meneceri çox şeyə hazır olmalıdır. Axı, abituriyentlərin artıq hazırlanmış müştəri bazası ilə işləyən operator kimi işə düzəlməyə çalışmaları boş yerə deyil. Bu alıcılar təşkilatı yaxşı tanıyır və onun məhsul və ya xidmətləri ilə maraqlanırlar. Ancaq belə bir yer tutmaq mümkün deyildisə, onda başa düşməlisiniz ki, soyuq zəng texnikasından istifadə edərək işləmək yalnız kifayət qədər yüksək stress müqavimətinə malik olan insanlar üçün uyğundur. Belə bir xarakter xüsusiyyəti sizə məğlubiyyətlərdən asanlıqla sağ çıxmağa və depressiyaya düşməməyə imkan verəcək ki, bu da psixoloji pozulma riskini azaldacaq.

Beləliklə, soyuq telefon zəngləri ilə satış texnikasını istədiyiniz məqsədə çatdırmaq üçün nə etməlisiniz?

Emin olun və sakit olun

Menecer həmişə yadda saxlamalıdır ki, apardığı dialoqun nəticəsi olan müştəri uğursuzluqları hər zaman baş verəcək. Soyuq zənglərin satış texnikası özünə inamı və sakitliyi qorumaq ehtiyacını ehtiva edir. Menecer yadda saxlamalıdır ki, təkrarlanan uğursuzluqlar uğursuzluq hesab edilməməlidir. Xüsusilə bir mütəxəssisin işinin ilkin mərhələlərində onlar qaçılmaz bir nəticədir. Soyuq zənglər apararkən hətta böyük təcrübəyə malik mütəxəssislər də tez-tez rədd edilir. Eyni zamanda əsas şey mənəvi yüngüllük və tarazlığın qorunmasını təmin edən qaydaya riayət etməkdir.

İdeal olaraq siz həmkarlarınız və ya supervayzerinizlə məşq edə bilərsiniz. Onlara məhsul satmağa cəhd etməkdən və rədd cavabı almaqdan ibarətdir. Bu təcrübə sizə bu müddət ərzində yaranan hissləri dəqiq təsvir etməyə, cavab formalarından hansının həmsöhbəti daha çox incitdiyini özünüz başa düşməyə, həmçinin fövqəladə qərarlar qəbul etməyi və mövcud vəziyyətdən çıxış yollarını öyrənməyə imkan verir ki, bu da sonda sizə imkan verəcəkdir. müştəri cəlb etmək üçün.

Tam məhsul məlumatına sahib olun

Menecer potensial alıcılara təklif etdiyi məhsulları yaxşı bilməlidir. Təəssüf ki, çox vaxt operatorlar müştərinin ən elementar suallarına belə cavab verməyə hazır deyillər. Amma telefon satışı (soyuq zənglər) şirkətin məhsullarında sərbəst oriyentasiya tələb edir. Buna görə də menecerlər lazımdırtəklif olunan məhsul və ya xidmətlərin üstünlüklərindən tam xəbərdar olmaq, onların xüsusiyyətlərini, vacib məlumatları və tarixini bilmək. Bütün bunlar təkcə telefona cavab verən şəxsi maraqlandırmaq deyil, onun problemini həll etmək məqsədi daşıyır. Menecer əminliklə təsvir edə bilsə və təklif etdiyi məhsulun bütün cəlbedici tərəflərini asanlaşdıra bilsə, soyuq zənglər daha isti ola bilər. Bunun üçün istehlakçıların müsbət rəylərini öyrənmək tövsiyə olunur. Bu cür biliklər müştərinin etibarını xeyli artıracaq və adamı satıcı ilə münasibətdə kifayət qədər mehribanlaşdıracaq.

Səs tonunu izlə

Menecer istənilən vəziyyətdə sakit qalmalıdır. Soyuq zənglər etməzdən əvvəl hər bir operator ilkin hazırlıqdan keçir. Bu cür təlim səs təlimindən yan keçməməlidir. Söhbət zamanı intonasiyalar sakit və mehriban olmalıdır. Yalnız bu halda onlar potensial alıcıda inam yarada biləcəklər. Ən yaxşı soyuq zənglər səsinizə inamla edilir.

Özünüzdə bu keyfiyyəti inkişaf etdirmək üçün əvvəlcə məşq etməlisiniz. Bunu etmək üçün, məsələn, telefon danışığınızı səsyazma qurğusunda oxuya bilərsiniz. Mətni dinləyərkən, parazit sözlər, uzun pauzalar, yersiz yumor, qeyri-müəyyənlik və cümlələrin səhv qurulması şəklində buraxılmış səhvləri çıxarmaq lazımdır. Təcrübəsiz bir menecer üçün onun söhbətini qeyddə eşitmək bəzən olduqca xoşagəlməz olur. Ancaq bu üsul ortaya çıxacaqüzərində işləmək üçün zəif cəhətlər.

Soyuq zənglər müştəriləri qazanacaq müxtəlif intonasiyalardan istifadə etməklə həyata keçirilir. Buna sadə bir məşqlə nail olmaq olar. Bu, müxtəlif rənglərdən istifadə edərək istənilən mətnin keçidini təkrarlamağı nəzərdə tutur. Eyni zamanda, səsdəki qeydlər kədər və sevinci, təvazökarlığı və narazılığı, əminlik və əzmkarlığı ifadə etməlidir. Belə məşq sizə səsli mətn üzərində nəzarət bacarıqlarını yaxşı öyrətməyə imkan verir.

Lazımi intonasiyanı inkişaf etdirməyə imkan verən digər üsul, cümlədəki hər sözü əsas hesab edərək vurğulamaqdır. Bu cür təlim sizə söhbətdə tələskənlikdən qurtulmağa, özünə inam və inandırıcılıq əlavə etməyə imkan verəcək, həmçinin gələcəkdə diqqətinizi ən vacib sözlərə cəmləməyə kömək edəcək.

Unutmaq lazımdır ki, əksər hallarda soyuq zənglər müştərilərin eyni tipli reaksiyalarına səbəb olur. Cavablar adətən eyni olur. Onları düzgün ifadələrlə əks etdirməyi öyrənməlisiniz, burada söhbətdə kəskin küncləri hamarlaşdırmağa imkan verən müəyyən açar söz var.

Beləliklə, müştərilərdən ən çox verilən cavab: "Telefonda danışmağa vaxt yoxdur". Eyni zamanda menecer aydınlaşdırıcı bir sual verərsə, düzgün olar: "İndi telefonla danışmağa vaxt yoxdur?" Belə bir açar söz, çox güman ki, nəinki potensial müştəri ilə dialoqu genişləndirməyə, həm də onu tamamilə fərqli səviyyəyə qaldırmağa imkan verəcəkdir. Məsələn, geri zəng etmək üçün vaxtla razılaşın.

Soyuq tutmaq üçün yaxşıdırçağırış menecerinin məşq edəcəyi və çıxış tempi. Belə dərslər zamanı eyni ifadə müxtəlif sürətlə tələffüz edilməlidir. Beləliklə, operator müştərinin əhval-ruhiyyəsinə və onun nitqinə uyğunlaşmağı mümkün qədər tez öyrənəcək. Bu bacarıq olmadan soyuq zəng etmək daha çətindir.

Menecerlərin mətni bəzən mürəkkəb fraqmentlərdən ibarətdir. Bir mütəxəssis onlara asanlıqla büdrəyə bilər. Belə bir fasilə bəzən müştəri tərəfindən qeyri-müəyyənlik, çaşqınlıq və ya bacarıqsızlıq ilə səhv salınır. Belə bir vəziyyətin qarşısını necə almaq olar? Bunun üçün mürəkkəb fraqmentləri əvvəlcədən hazırlanmış şablona uyğun oxumaq lazımdır.

Həmçinin, menecer mətnini təbəssümlə söyləməlidir. Üz əzələlərinin gərginliyi ilə nitqin səsində müəyyən çalarlar görünür. Təbəssüm müştərini qazanacaq mehriban səs verəcək.

Soyuq zəng agenti işdən fasilə verməlidir. Bu, səs tellərinin rahatlamasına imkan verəcəkdir. Həm də soyuq içkilərdən imtina edərək yalnız isti içkilər içməlisiniz. Bu, səsverməni saxlamaq üçün vacibdir.

Stressli vəziyyətlərə hazır olun

Menecerin düzgün hazırlanması onun təklifinə reaksiyalar üçün müxtəlif variantların işlənməsini nəzərdə tutur. Axı, münaqişələr və yöndəmsiz anlar, xüsusən də yeni başlayanlar üçün olduqca tez-tez yaranır. Bu, şirkəti lağa qoymaq, çətin suallar, artan ton və s. ola bilər. Xəttin o biri ucundakı şəxsin oxşar reaksiyası hər kəsi narahat edə bilər.

Stressdən qaçmaq üçün təcrübəli həmkarlarla məsləhətləşmək lazımdır. Etirazlarla işləməyi və kobudluğa necə cavab verməyi sizə izah edəcəklər. Müştərinin verdiyi sualın cavabını bilməyən menecerə bu barədə məlumat verilməməlidir. Belə bir vəziyyətdə siz cəmi bir dəqiqəlik ayrılıb təcrübəli həmkarınızla məsləhətləşməlisiniz.

Əsas məqsədi yadda saxla

Soyuq zənglə işləyən menecer bilməlidir ki, fəaliyyətinin son nəticəsi müştəri ilə müqavilə bağlamaq, onu məhsullarla tanış etmək, onu təqdimata dəvət etmək, görüş təşkil etmək və s. Operator yol boyu potensial alıcıların çoxsaylı suallarından yayınmadan qarşısına qoyduğu məqsədi həmişə aydın xatırlamalı, ona doğru getməlidir.

Soyuq zəng texnikasından istifadə

Telefonu götürən menecer yadda saxlamalıdır ki, dialoq zamanı üstünlük həmişə onun tərəfində olmalıdır. Bunun üçün siz soyuq zənglər haqqında hər şeyi bilməli və peşəkar bacarıqlarınızı mükəmməlliyə çatdırmalısınız. Hər bir zəng yeni bir çıxış yolu, nəticə üçün kiçik bir döyüşdür, çünki həmsöhbət yalnız bir səs eşidir və bir qayda olaraq, ünsiyyət qurmaq arzusu və vaxtı yoxdur. Nəzərdə tutulan məqsədə çatmaq üçün soyuq zənglər üçün hazırlanmış danışıq sxemini öyrənmək lazımdır. Hər bir menecer buna əməl etməlidir. Bu, aşağıdakılardan ibarət bir sıra ardıcıl mərhələlərdir:

1. Məlumat toplanır. Bu mərhələdə operatorhəmsöhbət haqqında mümkün qədər çox məlumat əldə etməlisiniz. Bu, müştərinin problemləri, ehtiyacları və davranış nümunələri haqqında öyrənməyə imkan verəcək.
2. Telefon danışığı üçün plan hazırlamaq. Həmsöhbət haqqında toplanmış məlumatlara baxdıqdan sonra, şirkətin məhsullarını və ya xidmətlərini potensial müştəriyə hansı formada təklif etməyin daha yaxşı olacağını başa düşmək üçün diqqətlə öyrənilməlidir. Bu vəziyyətdə kiçik bir plan tərtib edilməlidir. Söhbətə başlamazdan əvvəl hazırlanmış şablon ucadan danışılmalıdır. Təbii ki, operatorun improvizə etmək qabiliyyəti varsa, yaxşıdır. Bununla belə, soyuq zəng sxeminin olması xüsusi diqqət tələb edən vacib məqamları unutmağa imkan verməyəcək.
3. Müştəri ilə tanışlıq və tanışlıq. Telefon danışığının özü hansı sxemə əsasən aparılmalıdır? Artıq başlanğıcda, deyilən salamdan sonra özünüzü təqdim etməlisiniz. Bu halda, siz öz vəzifənizi və maraqlarına soyuq zəng edilən şirkətin adını qeyd etməlisiniz. Əgər şirkət tanınmışdırsa, tanınmışdırsa, bu, menecerin işini xeyli asanlaşdıracaq. Bu vəziyyətdə, müştəri, xüsusən də şirkətin məhsullarını artıq satın aldıqda, bəyənmədiyini ifadə etməyə başlaya bilməz. Yaxşı, əgər çağırış artıq vəsvəsəsi ilə nüfuzu bir qədər zədələnmiş bir təşkilatın adından edilirsə, onun adı bir qədər dəyişdirilməlidir. Bu halda daha yaxşı olar ki, sadəcə olaraq şirkətin fəaliyyət növünü (məsələn, investisiya və ya kosmetologiya sahəsini) adlandıraq, onun adını qeyd edək.
4. Potensial müştəri haqqında əlavə məlumat toplusu. Soyuq zənglər texnikasındadialoq prosesində alıcının portretinin çəkilməsi nəzərdə tutulur. Bunun üçün əlavə məlumat əldə etməli, bu müştərilərin şirkətin məhsul və ya xidmətlərindən istifadə edib-etmədiklərini, əgər varsa, onların nə qədər müddətə və hansı növlərindən istifadə etmələrini öyrənməli olacaqsınız. Bütün bunları menecer söhbət zamanı, nəzarət sualları verərkən öyrənir. Belə bir taktika ona zəngin problemin müsbət həlli ilə yekunlaşa biləcəyini anlamağa kömək edir.
5. Artan maraq. Müştəri ilə dialoq apararkən menecerin məhsul satmağa və ya xidmətlər tətbiq etməyə çalışmasına ehtiyac yoxdur. Səylərinizi alıcının şirkətin təkliflərinə, eləcə də məhsullarına marağını istiləşdirməyə yönəltmək lazımdır. Həyata keçirilməsi xüsusi satış üsullarından istifadə edərək digər menecerlər tərəfindən idarə edilməlidir. Bu mütəxəssislər daha sonra müştəri ilə digər xidmətlər (e-poçt, skype və s.) vasitəsilə əlaqə saxlayaraq, onunla xüsusi danışıqlar aparacaqlar.
6. Etirazlarla işləmək. Menecerlərin fəaliyyətində bu məqam əsas hesab olunur. Axı, söhbətin istənilən nəticəyə gətirmədiyini göstərən qəti şəkildə deyilən "yox"dur. Bir qayda olaraq, həmsöhbətin nəinki dialoq aparmaq, həm də deyilənlərin mahiyyətini araşdırmaq arzusu və vaxtı yoxdur. Soyuq zənglər zamanı etirazlara necə cavab vermək olar? Bunu etmək üçün çoxlu sayda məsləhətlər və şablonlar var. Menecer üçün əsas odur ki, əzmkarlığı vəsvəsədən ayıran xətti keçməsin. Axı, müştərilər sonuncunu tamamilə bəyənmirlər. Ola bilsin ki, potensial alıcı həqiqətən məşğul olduğu üçün dialoq aparmağa vaxtı yoxdur. ATBu halda gələcəkdə onunla vaxtaşırı əlaqə saxlamaq mümkün olacaq ki, bu da tədricən soyuq zəngləri daha isti zənglərə çevirəcək.
7. Müştərinin özünə və onun seçimlərinə hörmət. Telefon danışığı zamanı həmsöhbət ona məxfi münasibət göstərildiyini bilməlidir. Heç bir halda menecerin səsində ən kiçik təzyiq işarəsi belə olmamalıdır. Müştəridən şəxsi zövqləri, şirkətin fəaliyyətində, eləcə də təklif etdiyi məhsulda müsbət cəhətləri nələr gördüyünü soruşa bilərsiniz. Həmsöhbətə maraq və ona inamlı münasibət dialoqun müsbət nəticəsini əldə etmək üçün əla fürsət verəcək.
8. Danışma vaxtı. Menecer müştəriyə qısa müddət ərzində, cəmi 2-4 dəqiqə ərzində bütün məlumatları söyləməlidir. Bu müddət optimaldır. Bu, soyuq zəng zamanı görüş təşkil etmək üçün kifayət qədər vaxtdır. 2-4 dəqiqə ərzində təklifin mahiyyəti müştəriyə qısaca bildirilir və o, təklifin mövzusu ilə daha dərindən tanış ola biləcəyi ofisə dəvət olunur.
9. Təkrar zənglər. Təcrübəmizə əsasən, uğurlu satış üçün bir effektiv söhbət çox vaxt kifayət etmir. Müştərilərə şirkətin təklifi haqqında vaxtaşırı xatırlatmaq lazımdır. Axı, bir adam məşğul olduğu üçün zəngi unuda bilər, baxmayaraq ki, onunla maraqlanır. Buna görə vaxtaşırı özünüzə xatırlatmağa dəyər. Eyni zamanda, ünsiyyəti sona çatdıraraq, nəzakətli nəzakət və bezdirici vəsvəsə arasında sərhədi saxlamaqla müştəri ilə diqqətli olmaq lazımdır.

MüqavilələrZəng Mərkəzləri

Soyuq zəng tapşırığı autsorsinqə verilə bilər. Bu həll bir sıra üstünlüklərə malikdir. İlk növbədə soyuq zənglərin göstərdiyi xidmətlər daha müsbət nəticələr verir. Axı, Call-center mütəxəssisləri satış texnikalarının tətbiqi üzrə kifayət qədər təcrübəyə malikdirlər ki, bu da qərar qəbul edən məmurla əlaqə saxlamağı xeyli asanlaşdırır.

Üçüncü tərəf xidmətləri müştərinin artıq müştəri bazasına malik olduğu zaman da təsirli olacaq, lakin o qədər böyükdür ki, bütün proses xeyli vaxt tələb edəcək.

Məhsulun tanıtımının bu üsulunun dezavantajı onun pula başa gəlməsidir, çünki bu cür xidmətlər kifayət qədər bahadır.