Otel xidmətlərinin xüsusiyyətləri və xüsusiyyətləri, xüsusiyyətləri və tərkib elementləri

2024 Müəllif: Howard Calhoun | [email protected]. Son dəyişdirildi: 2023-12-17 10:18

Otel sənayesi qonaqpərvərlik sənayesinin müstəqil sahəsidir. Mehmanxana xidmətinin mehmanxana biznesinin məhsulu kimi məzmunu və xüsusiyyətləri yaşayış və yemək üçün lazımi şəraitə ehtiyacı olan müştərilər arasında tələbat olan kommersiya müəssisələrinin iqtisadi cəhətdən səmərəli fəaliyyəti ilə bağlıdır.

Maksimum qazanc əldə etmək üçün otel biznesi bazarında hər bir oyunçu rəqabətdə qalmalıdır. Bu məsələdə böyük rol istehlakçıların artan ödəmə qabiliyyətinə aiddir, bu da biznes sahiblərini daim təklif olunan otel xidmətlərinin çeşidini genişləndirməyə təşviq edir. Bu gün bu sahədə müəssisələrin marketinq və təşviqinin xüsusiyyəti otel biznesinin yeni, daha geniş konsepsiyasının tətbiqidir.

Otel sənayesi nədir

Bu termin Rusiyada mehmanxanaların fəaliyyətini ifadə etmək üçün istifadə edilmişdir. Bu gün "mehmanxana sənayesi" kateqoriyasına motellər,turist bazaları, pansionatlar, düşərgələr və qismən və ya tam "xidmət" anlayışı ilə əlaqəli digər təşkilatlar. Otel biznesində kommersiya məhsulu kimi mehmanxana xidmətlərinin xüsusiyyətləri onların iaşə xidməti ilə bitişikliyidir. Qeyd etmək lazımdır ki, müalicə-sağlamlaşdırma və istirahət müəssisələri mehmanxana sənayesi sisteminə daxil deyil, çünki istehlakçıların yerləşdirilməsi və iaşə edilməsi onların əsas fəaliyyəti deyil. Sanatoriyaların, pansionatların, uşaq istirahət düşərgələrinin mehmanxana xidmətlərinin göstərilməsinin özünəməxsus xüsusiyyətləri var. Maraqlıdır ki, onların dəyəri çox vaxt ilkin qiymətə (qiymətə) yaxın olur.

"xidmət"in ümumi konsepsiyası

Bu sahədə mehmanxana xidmətlərinin özəlliyi müəssisənin işçiləri tərəfindən müştərinin müvəqqəti yaşaması və ya qalması üçün yerləşdirilməsi üzrə tədbirlərin məcburi şəkildə həyata keçirilməsidir. Otel xidməti şərti olaraq iki kateqoriyaya bölünə bilər:

• Məcburi xidmətlər kompleksi. Bunlar otaqda qalma qiymətinə daxil olan əsas məhsullardır. Müqavilə bağlandıqdan sonra istehlakçıya standart xidmətlər göstərilir.
• Əlavə xidmət. Otel şirkətinin müştəriləri bu cür xidmətlərin haqqını ayrıca ödəyirlər (məsələn, quru təmizləmə, sauna, parkinq, bilyard və s.).

Mehmanxana xidmətlərinin xüsusiyyətləri və xüsusiyyətləri onların göstərilməsinin mərkəzsizləşdirilməsi prinsipinə əsaslanır. Möhkəm fərdi birliklər əsas məhsulların həyata keçirilməsi üçün ayrıca əlaqələr yaradır. Bu, bəzilərinin səbəbini izah edirturistlərə xidmət prosesində əməliyyatlar ixtisaslaşmış turoperatorların, agentliklərin və büroların əlində cəmləşir. Belə müəssisələr ilkin satış, yerlərin bronlaşdırılması, görməli yerlərə turların təşkili və s. ilə məşğul olurlar. Beləliklə, otel xidmətinin keyfiyyətinə vasitəçi əlaqələrin işi əhəmiyyətli dərəcədə təsir edir. Otel xidmətlərinin spesifik növü də öz nüanslarına malikdir. Bu sahənin əsas məhsullarının xüsusiyyətləri haqqında daha ətraflı.

Yerləmə

Yerləşdirmə xidmətlərinin göstərilməsinin mahiyyəti istehlakçıya (mehmanxana müəssisəsinin qonağı) təkcə ixtisaslaşdırılmış binalarla, yəni otaqlarla deyil, həm də əlavə xidmətlərlə təmin etməkdir. Varsayılan olaraq, otel məhsuluna müəssisənin personalı tərəfindən görülən işlər daxildir. Belə ki, hambal qonaqları qəbul edir və qeydiyyatı ilə məşğul olur, qulluqçular otaqları təmizləyir və s.

Mehmanxana şirkətində mehmanxana xidmətlərinin xüsusiyyətləri təsis edilmə məqsədi və müştərilərin ehtiyacları ilə müəyyən edilir. Hər bir oteldə istehlakçıya tamamilə fərqli kateqoriyalı otaqlar təklif oluna bilər. Onların bir-birindən fərqi müxtəlif sahə, yerləşmə, mebel, avadanlıq və s. olacaq. Eyni zamanda, kateqoriyasından asılı olmayaraq istənilən otel otağında aşağıdakılar olmalıdır:

• yataq;
• stul;
• kreslo;
• masa;
• p altar üçün şkaf;
• işıqlandırma;
• tullantı səbəti.

Bundan əlavə, hər bir otaqda otel haqqında məlumat olmalıdır və gözə çarpan yerdə yanğın və ya fövqəladə hallar zamanı evakuasiya planı yerləşdirilməlidir.

Qida Xidmətləri

Qonaqpərvərlik ayrılmaz elementi qida olan digər iqtisadi fəaliyyət növlərinin həyata keçirilməsini nəzərdə tutur. Əksər otel şirkətlərində müştərilərin bir fincan qəhvə yemək və ya içmək imkanı olan bir restoranı var. Mehmanxanada iaşə müəssisəsi müstəqil müəssisə ola bilər və ya otel kompleksinin bir hissəsi ola və onun bölmələrindən biri kimi fəaliyyət göstərə bilər. Restoranların təsnifatı xidmət səviyyəsindən və ziyarətçilərə göstərilən iaşə xidmətlərinin növündən asılıdır. Birinci, yuxarı sinif və lüks müəssisələr var.

Dəbdəbəli restoranlar incə interyer dizaynı, vaxt keçirmək üçün artan rahatlıq səviyyəsi, sifariş vermək üçün gurme və xüsusi yeməklərin geniş çeşidi, içkilər və kokteyllər, canlı musiqi və digər xidmətlər ilə xarakterizə olunur. Birinci dərəcəli müəssisələr qonaqları qəbul edərkən harmoniya, rahatlıq və rifah, yeməklər, məhsullar, içkilər və kompleks kokteyllərdən ibarət təsir edici menyuya uyğun gəlir.

Mehmanxana xidmətlərinin satışının özəlliyi onların təhlükəsizliyidir: hər bir restoran elan edilmiş sinfə uyğun olaraq sertifikatlaşdırma prosedurundan keçməli və standartlaşdırma və metrologiya sahəsində dövlət orqanları tərəfindən akkreditasiyadan keçməlidir. Müxtəlif kateqoriyalı iaşə obyektlərinə müxtəlif tələblər qoyulur, lakin eyni zamanda onların hamısı ziyarətçilərin həyatı və sağlamlığı, ətraf mühit və müştərilərin əmlakı üçün təhlükəsizliyin təmin edilməsi öhdəliyindən ibarətdir.

Əlavə xidmət

Mehmanxanalarda yerləşdirmə və yemək xidmətlərindən əlavə, sahiblər əlavə xidmətlər sistemi yaratmağa çalışırlar. Bu, yaxşı istirahət və oteldə qalmağın vacib komponentidir. Məcburi olmayan otel xidmətlərinin xüsusiyyətləri və xüsusiyyətləri məqalənin bu bölməsində təqdim olunur.

Ən vahid xidmət variantı qonaqların gediş və gəliş zamanı xidmətidir. Otelin işçiləri gələn müştəriləri qarşılayır və salamlayır, baqajın otağa çatdırılmasına və ya maşını park etməyə kömək edir. Oteldən çıxarkən qonağın əşyaları otaqdan maşının qapısına aparılır. Beləliklə, heyət gündə onlarla, yüzlərlə müştəriyə xidmət göstərə bilər. Otel xidmətlərinin xüsusiyyətləri onların çoxşaxəliliyindədir - standartlardan və müəyyən edilmiş prosedurdan asılı olaraq çox fərqli ola bilməsinə baxmayaraq, belə xidmət müxtəlif siniflərə aid müəssisələrdə təqdim olunur.

Bir sıra müasir otellərdə ümumi xidmət göstərən işçilər qonaqlara başqa formada da xidmət göstərə bilərlər. Otel işçiləri istənilən vaxt gec gələnləri qəbul etmək və qeydiyyata almaq, yüngül şam yeməyi təşkil etmək, müəyyən vaxtda taksi çağırmaq və ya zəng etmək üçün gecə-gündüz növbətçilik edirlər. Heyət ümumi ərazilərin təmizliyinə diqqət yetirir və oteldə qalmağınızın təhlükəsizliyinə zəmanət verir. Qonaqların istəyi və istəyi ilə işçilər yazışmaları, köçürmələri çatdıra bilərlərqonaqlar üçün mesajlar.

Çünki qonağın qaldığı müddətdə otel işçiləri tez-tez müxtəlif əyləncə tədbirlərinin, o cümlədən teatr ziyarətlərinin, ekskursiyaların, avtomobil icarəsinin və digər xidmətlərin əsas təşkilatçısı olurlar. Əksər mehmanxana müəssisələrində resepsiyonda məlumat stendi yerləşir ki, bu da yeni gələnlərin rahat olmasına kömək edir.

Dövlət xidməti

Əlavə xidmətlərin siyahısı otelin kateqoriyasına görə müəyyən edilir. İstehlakçı xidmətlərinə gəlincə, hər otelin belə bir xidmət göstərmək imkanı yoxdur. Məişət xidmətlərinin təşkili üzrə işlər diqqətlə düşünülməlidir. Bu cür xidmətləri göstərən bölmələr adətən əlçatan yerdə yerləşir və vestibüldə onların iş qrafiki haqqında məlumat olmalıdır. Məişət xidmətlərinə aşağıdakı xidmətlər daxildir:

• tələsik yuma;
• şəxsi əşyaların təmiri və ütülənməsi;
• quru təmizləmə;
• dəmir icarəsi (bu xidmət aşağı kateqoriyalı otellərdə mövcuddur);
• təmir və parlaq ayaqqabı;
• əşyaların və qiymətlilərin baqaj anbarı;
• seyf icarəyə götürün;
• otağa yemək çatdırılması;
• əlavə qab-qacaq, avadanlıq, məişət texnikası (qab-qacaq, televizor, idman avadanlığı və s.) icarəsi

Xüsusiyyətləri ilə ən çox tələb olunan otel xidmətləri

otel seçərkən əvvəlcədən tanış olmaq məsləhətdir, görməli yerlərə turların təşkili,tərcümə xidmətləri, həmçinin əyləncə tədbirləri üçün biletlərin alınması və bron edilməsi. Nəqliyyat vasitələri və restoranlarda yerlər sifariş etmək, gül buketlərini çatdırmaq lazımdırsa, kömək üçün heyətlə əlaqə saxlanılır.

Müqavilənin bağlanması

Rusiya qanunvericiliyinə uyğun olaraq, yalnız mehmanxana xidmətləri sektoruna şamil ediləcək ayrıca müqavilə forması yoxdur. Bu günə qədər normativ hüquqi aktlar vahid sənəd modelini - xidmətlərin göstərilməsi üçün müqaviləni nəzərdə tutur.

Belə müqavilənin tərəfləri iki tərəfdir - podratçı və sifarişçi. Mehmanxana xidmətlərinin göstərilməsi üzrə müqavilənin əsas xüsusiyyəti və əlaməti podratçının müəyyən tapşırıqların yerinə yetirilməsini təmin etmək öhdəliyidir. Müştəri olan müştəri müqavilədə göstərilən bu xidmətlərin dəyərini ödəməyi öhdəsinə götürür.

Aşağıdakı xidmət növünü təmin etmək üçün əksər hallarda rəsmi razılaşma tələb olunur:

• həkim məsləhəti və təcili tibbi yardım;
• baytara baş çəkmək;
• kommunikasiya xidmətləri;
• auditor, mühasib və digər peşəkarların xidmətləri;
• turizm və məlumat xidmətləri.

Hər bir otel göstərilən xidmətlərin siyahısında dəyişiklik etmək hüququnu özündə saxlayır. Ödənişli mehmanxana xidmətlərinin göstərilməsi müqaviləsini mülki qanunvericiliyin müddəaları ilə qeyd olunan digər hüquqi müqavilə növündən ayırmağa imkan verən bir neçə xarakterik xüsusiyyət var:

• müqavilə ayrıca növ kimi fərqlənmirrazılaşma və buna görə də Rusiya Federasiyasının Mülki Məcəlləsinin normalarına uyğun gəlmir;
• belə müqavilənin mövzusu yalnız otel şirkəti tərəfindən göstərilən xidmətlər ola bilər;
• sabit ödənişlə xidmət göstərir.

Hotellə otelin fərqi nədir

Tərifə görə, hostel nisbətən kiçik bir ödənişlə gecələyə biləcəyiniz yerdir. Belə yerlər büdcəli turistlər arasında populyardır və buna görə də hostellər əsasən gənclər üçün nəzərdə tutulub.

Müasir mənada hostel tələbə yataqxanası ilə otel arasında "qızıl orta"dır. Hostellərdə adətən eyni sayda adam yerləşə bilən 10-12 otaq olur. Obyektlər mərtəbədə yerləşir, mətbəx də ortaqdır. Yataqdan əlavə qonaqlara zəmanət verilir:

• tez təmizlənmə;
• təmiz kətan, dəsmal;
• duş;
• isti səhər yeməyi;
• Şəxsi əşyalar üçün şəxsi saxlama qutusu.

Belə yerlərdə ödəniş gündəlik edilir. Hostellərin əsas çatışmazlığı, hətta iqtisadi turistlərin də otel seçməsi, otaqda hər yaşda, cinsdə, millətdən olan yad adamların yerləşdirilməsidir. Qonaqların hərəkət azadlığını təmin etmək üçün otaqdakı qapı bağlanmır. Əslində, hostellərin mövcudluğu və inkişafı aztəminatlı səyahətçilərə dünyanı səyahət etmək imkanı verir.

Mehmanxana xidmətləri bazarında hostellərin inkişaf xüsusiyyətlərinin olmaması ilə əlaqədardır.qanunvericilik bu müəssisəni aydın şəkildə müəyyən edir. Rusiyada bu cür müəssisələr yerləşdirmə kateqoriyalarının heç birinə daxil edilmir. Buna görə də, göstərilən xidmətlərin keyfiyyətinə dair dəqiq tələblər yoxdur. Normativ bazanın olmaması yataqxanaların inkişafında müəyyən çətinliklər yaradır.

Otel məhsullarının qeyri-maddi təbiəti

Bu əmlak otel xidmətlərinin təşviqi xüsusiyyətlərini əvvəlcədən müəyyən edir. Onların təmin edilməsinin spesifikliyi, malların satışından fərqli olaraq, məhsulun bütün komponentlərinin tam həcmdə eyni vaxtda alınmasının mümkünsüzlüyü ilə izah olunur. Otel xidmətlərinin istehlakçıları üçün onların keyfiyyətini satın almadan əvvəl, hətta ondan sonra da qiymətləndirmək demək olar ki, mümkün deyil. Mehmanxana xidmətlərinin keyfiyyətinin xüsusiyyətlərini müəyyən edə bilməyən müəssisələrin qonaqları kataloqda elan edilmiş məhsulların qiymət ekvivalenti arasındakı uyğunsuzluqda əks olunan bir sıra problemlərlə üzləşirlər.

Mehmanxana xidmətlərinin qeyri-maddi olması ilə paralel olaraq idarəetmə prosesi çətindir. Mehmanxana müəssisələri tez-tez mallarını müştəriyə təqdim etməkdə çətinliklərlə və onun üçün müəyyən edilmiş qiyməti əsaslandırmağın praktiki mümkünsüzlüyü ilə üzləşirlər. İstənilən kateqoriyadan olan bir otel istehlakçını yalnız müəyyən bir xidmətin təsviri ilə tanış edə bilər, bir qayda olaraq, yalnız onun alınmasının üstünlüklərinə diqqət yetirir. Eyni zamanda, müştəri malın keyfiyyətini yalnız onu aldıqdan sonra obyektiv qiymətləndirə biləcək.

Otel biznesinin təşviqi şərtləri haqqında

Beləliklə, otel biznesini uğurla inkişaf etdirmək müştərilərin etibarını artırmaq deməkdir. Bazar xüsusiyyətlərimehmanxana xidmətləri aşağıdakı kimi tədbirlərin təmin edilməsi ehtiyacını əvvəlcədən müəyyən edir:

• məhsul təklifinin həssaslığını artırmağa çalışın;
• xidmətin alınmasının vacibliyini və onu almağın faydalarını vurğulamaq;
• marketinq işlərinin və hesablamaların, xüsusən də şirkətin reklam kampaniyasında maneəsiz tətbiqi;
• tarif dəyişiklikləri və sadiq endirimləri əhatə edən promosyonlar;
• nüfuzlu və məşhur insanların (sənətçilər, siyasətçilər və s.) otelinə dəvət.

Otel xidmətlərinin təşviqinin xüsusiyyətlərinə müəssisələrin fəaliyyəti üçün standartlaşdırılmış sistemin işlənib hazırlanması prosesində bir sıra spesifik amillərin nəzərə alınması zərurəti daxildir. Otel biznesinin inkişafı üçün bu prinsipial əhəmiyyət kəsb edir:

• xidmətlərin keyfiyyətinin müəyyən edilməsi üçün nümunələrin və meyarların müəyyən edilməsi nisbətən mürəkkəb məsələdir və onun həyata keçirilməsi otel məhsullarının təşviqində mürəkkəbliyə zəmanət verir;
• istehsal prosesinin insan amilindən daha çox asılı olan yüksək keyfiyyətli xidmət;
• iş bölmələrinin düzgün təşkili və strukturu, kadrların səlahiyyətli idarə edilməsi və göstərilən xidmətlərin keyfiyyət standartlarına uyğunluğuna nəzarət;
• keyfiyyət standartlarının yaradılması zamanı istehlakçının ehtiyac və istəklərinin nəzərə alınması, otel üçün sərfəli iqtisadi standartların formalaşdırılması;
• bütün şöbələrin işinin maliyyə rasionallığı;
• xidmət keyfiyyətinin və istehlakçı tələbi miqyasındakı dalğalanmaların dövri monitorinqi;
• psixofiziki xüsusiyyətlərin, etnik və dini mənsubiyyətinin, müştərinin sosial statusunun fərdi nəzərə alınması;
• Təqdimat siyasəti və otel məhsulları üçün keyfiyyətin təminatı fəaliyyətləri ayrılmaz bir prosesdir.

Qonaqpərvərlik sektorunda xidmətlərin göstərilməsinin göstərilən tipik xüsusiyyətləri mürəkkəb idarəetmə prosesinin transformasiyası ilə əlaqədardır. Fiziki mal sənayesi ilə müqayisədə otel biznesinin inkişafı effektiv və səmərəli xidmət mexanizminin yaradılması, qiymətlərin müəyyən edilməsi, müvafiq marketinq konsepsiyalarının həyata keçirilməsi və strateji planlaşdırma vasitəsilə həyata keçirilir.

Otel xidmətlərinin dəyəri

Mehmanxana biznesinin əsas funksiyası evdən uzaqda olan səyahətçilər üçün yaşayış təmin etməkdir. Belə bir məhsul otel xidmətlərinin xüsusiyyətidir. Otellərin üstünlük təşkil edən sayında otaq kirayəsi ən əhəmiyyətli və çox vaxt yeganə gəlir mənbəyidir. Bəzi otellərdə otaqların sayı qalan xidmətlərdən daha çox faydalanmağa imkan verir.

Sahiblər üç əsas elementdən istifadə edərək otel otaqlarının icarəsindən gəlir əldə edirlər:

• oteldə qəbul;
• vahid xidmət təmin edin;
• otel idarəçiliyi.

Bu komponentlər funksiyaların həyata keçirilməsi üçün əsasdırbuna görə də yaşayış yerləri istənilən kateqoriyalı mehmanxanalarda mövcuddur və bir qayda olaraq müəssisənin ayrı-ayrı bölmələrinə aiddir. Bununla belə, müxtəlif mehmanxana kompleksləri müəssisənin ölçüsündən və növündən asılı olaraq fərqli kadr prinsiplərinə malik ola bilər. Kiçik otel bizneslərində hər birinin öz məsuliyyəti olan bir neçə tam ştatlı işçisi ola bilər.

Şəhər mehmanxanalarında adətən qısa və ya tranzit qalmaq tələb edən qonaqlar kurort müəssisəsindən çox fərqli yanaşma tələb edir. Burada müştərilər daha uzun müddətə, orta hesabla 7-14 gün yerləşdirilir.