Satışda etirazlarla məşğul olmaq üçün alqoritm

2024 Müəllif: Howard Calhoun | [email protected]. Son dəyişdirildi: 2023-12-17 10:18

Satış sahəsində müəyyən təcrübəyə malik olan mütəxəssislər etirazlarla işləmək üçün alqoritmlə tanış olmalıdırlar. Hər bir potensial müştərinin şübhəsi ola bilər. Peşəkar satıcının vəzifəsi əsaslandırılmış cavabla onları dağıtmaqdır. Bu edilmədikdə, potensial müştərini itirmək ehtimalı yüksəkdir.

Niyə lazımdır?

Şəxsi qarşılıqlı əlaqə zamanı, dialoqun əvvəlində, müştəri məsləhətçi ilə ünsiyyət qurmaqda maraqlı olmadıqda və ya məhsulun təqdimatından sonra şübhələr yarana bilər.

Satıcı ilə klassik qarşılıqlı əlaqə sxemi aşağıdakı elementlərdən ibarətdir:

• şəxsi əlaqə qurmaq və ehtiyacları müəyyən etmək;
• məhsul təqdimatı;
• etirazın idarə edilməsi;
• sövdələşmə bağlanır.

Vəziyyət elə inkişaf edə bilər ki, etirazlarla işləmək üçün alqoritm artıq birinci mərhələdə tətbiq edilməli olacaq. Potensial müştəri ilə əlaqə qurmasanız, heç bir sövdələşmə edə bilməzsiniz.sayın.

Məhsulun təqdimatından sonra müştərini şübhə altına alırsa, bu o qədər də pis deyil. Bu, onun məhsulla maraqlandığına işarədir. Bununla belə, ünsiyyət prosesində edilən səhvlər də uğursuz satışla nəticələnə bilər.

Ona görə də etirazla işləmə alqoritmini düzgün tətbiq etmək vacibdir. Satış mütəxəssisi üçün bu, karyera yüksəlişi üçün əsasdır, işəgötürən üçün isə mənfəətin artmasıdır.

Etiraz səbəbləri

Nəticəni, yəni etirazı aradan qaldırmaq üçün ona nəyin səbəb olduğunu bilməlisiniz.

Beləliklə, tutaq ki, potensial müştəri hansısa məhsulu seçir, onu diqqətlə yoxlayır və həmin anda məsləhətçi ona kömək təklifi ilə yaxınlaşır.

Statistikaya görə, artıq bu mərhələdə potensial alıcıların yarıdan çoxu məsləhətdən istifadə edə bilsələr belə, mənfi cavab verirlər.

Bu niyə baş verir?

• Potensial müştəri güman edir ki, məsləhətçi məhsulu “satmaq” istəyir və buna görə də lazımsız yerə müdaxilə edəcək, imtinanın səbəbini öyrənməyə başlayacaq və s. Bu halda müştəri ixtisaslı məsləhət almayacaq., lakin eyni zamanda zəhlətökən satıcı ilə mübarizə aparmaq üçün vaxt sərf edəcək.
• Mənfi təcrübə var. Mümkündür ki, müştəri əvvəllər yanlış məlumat verən və uyğun olmayan məhsulu tövsiyə edən məsləhətçi ilə əlaqə saxlayıb. Gələcəkdə alıcının məsləhət almaqdan qorxaraq məsləhətçilərdən imtina etməsi heç də təəccüblü deyil.bacarıqsız kömək.
• Sınıq reputasiya. Şirkətin imici təkcə müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə prosesində deyil, həm də ağızdan-ağıza, eləcə də internetdəki məlumatlar vasitəsilə yaradılır. Bu o demək deyil ki, siz hər bir müştəriyə nəyin doğru, nəyin yanlış olduğunu şəxsən izah etməlisiniz. Sadəcə olaraq vədləri əməllərlə təsdiqləyən yüksək keyfiyyətli xidmətlər göstərmək kifayətdir.
• Xarakter xüsusiyyətləri. Bəzi müştərilər ünsiyyətsiz ola bilər və bu səbəbdən məsləhətçilərlə əlaqə saxlamaqdan imtina edirlər. Kimsə əməliyyat edərkən yalnız öz fikrinə güvənirdi və s.

Satışda etirazlarla məşğul olmaq üçün alqoritm onların yaranma səbəbini nəzərə almalıdır. Buna görə də yaxşı mütəxəssis ən azı psixologiyanın əsaslarını başa düşməlidir.

Etiraz növləri

Qeyd etmək lazımdır ki, təkcə səbəblər fərqlənmir. Eyni şey etirazların növlərinə də aiddir. Onlar fərqli ola bilər. Bu, MLM və ya başqa bir strukturda etirazlarla işləmə alqoritmini də nəzərə almalı olan vacib bir nüansdır. Şübhələri məharətlə dəf edərək, səriştəli satıcı hətta çətin müştəri ilə də müqavilə bağlaya bilir.

Etirazların növləri hansılardır?

• Rədd etmək daha asandır. Bu, bəlkə də ən yumşaq inkardır. Müştərilər tərəddüd etmədən mənfi cavab verirlər. Bu vəziyyətdə bir mütəxəssisin hərəkətləri olduqca sadədir. Potensial alıcı ilə yenidən əlaqə saxlamaq kifayətdir. Bu dəfə ola bilərcavab sizin tərəfinizdən heç bir əlavə səy olmadan fərqli olacaq.
• Şübhələr. Belə bir müştəri sanki alışdan imtina edir, lakin eyni zamanda şübhələrə qapılır. Bir satıcı üçün bu, ən sadiq auditoriyadır. Satıcının vəzifəsi müştərini məhsulu almağın məqsədəuyğunluğuna inandıraraq "sıxmaq"dır.
• Demək olar ki, razıyam. Belə bir müştəri demək olar ki, sövdələşməyə hazırdır, lakin o, yalnız bir xüsusiyyətlə kifayətlənmir. Bu halda satıcının vəzifəsi diqqəti alıcı üçün ən prioritet olan mülklərə yönəltməkdir.
• İndi yox. Belə bir müştəri sanki sövdələşməyə razıdır, hər şey ona uyğun gəlir, lakin o, hazırda hərəkətə keçməyə hazır deyil. Səbəblər fərqli ola bilər. Ola bilsin ki, o, ümumiyyətlə, məhsulu almaq istəmir. Amma məlum ola bilər ki, onun kifayət qədər pulu və ya onun üçün vacib bir şəxsin razılığı yoxdur.
• Kateqorik rədd. Bu halda müştərinin sizin məhsulunuza ümumiyyətlə ehtiyacı yoxdur. Onu inandırmağın mənası yoxdur. Bu, mütəxəssisdən çox enerji və vaxt tələb edəcək, lakin yalnız az sayda hallarda nəticə verəcəkdir. Öz səylərinizi daha sadiq müştərilərə yönəltmək daha yaxşıdır.

Bu məlumatı bilmək satışda etirazlarla məşğul olmaq üçün alqoritmi tətbiq etməyi asanlaşdıracaq. Axı, indi hansı müştərilərlə danışıqlar apara biləcəyinizi və vaxta və səyə qənaət etmək üçün hansı müştərilərdən yan keçməyin daha yaxşı olduğunu başa düşə bilərsiniz.

Əməliyyat proseduru

Alqoritmi, satış texnikasını bilməklə etirazlarla işləmək daha asandır. Beləliklə, bura hansı fəaliyyətlər daxildir?

• İlk növbədə sizə lazımdırpotensial müştərinin şərhlərinə qulaq asmaq, ona danışmaq imkanı vermək. Həmsöhbətin sözünü kəsməməyə çalışın. Satıcı aktiv dinləmə texnikasından istifadə edərək məlumatları diqqətlə qəbul etməlidir. Bu o deməkdir ki, müştəri ilə razılaşmaq lazımdır. Müvafiq olarsa, son ifadələri təkrarlayın və boşluqları xülasə ilə doldurun.
• Razılıq. İndi satıcı, sanki, müştərinin tərəfinə keçməlidir. Müştəri qiymətin yüksək olduğuna əmindirsə, menecer müqavimət göstərməməlidir. Məhsulun qiymətinin həqiqətən yüksək olduğunu söyləmək daha yaxşıdır, lakin bu, müvafiq keyfiyyətlə əsaslandırılır.
• Suallara cavablar. Satıcı səbirli olmalıdır. Potensial müştərilərin sualları çox fərqli ola bilər. Mürəkkəb və sadə, qəribə və ya adi və s. Mütəxəssis diqqətlə dinləməli və ən dolğun cavabı verməlidir ki, müştərinin heç bir sualı olmasın.
• Tranzaksiyanın tamamlanması. Əvvəlki mərhələlərin hamısı uğurlu olsaydı, müştərinin artıq alış-veriş etməyə hazır olması mümkündür. Satıcıya yalnız məhsulu xatırlatmaq lazımdır. Müştərinin ehtiyacları aydınlaşdırılan ilkin mərhələdə əldə edilmiş məlumatdan istifadə etmək məsləhətdir.

Etirazlarla məşğul olmaq üçün alqoritm: nümunələr

Hər hansı bir nəzəriyyə praktikada tətbiq olunmazsa faydasız olacaq. Müştərilərlə necə danışıqlar aparmağı daha yaxşı başa düşmək üçün gəlin etirazların həllinə dair bəzi nümunələrə baxaq.

• "Bahadır".
• "Mən bu haqda düşünəcəyəm".
• "Pul yoxdur".

Bubahalı

Fərz edək ki, siz artıq müştəri etirazları ilə məşğul olmaq üçün alqoritmi bilirsiniz və indi onu praktikada tətbiq etməyin vaxtıdır. Potensial alıcı ilə dialoqa girirsiniz, məhsulun faydalarını ətraflı təsvir edirsiniz, lakin həmsöhbət sizin sözünüzü kəsir və ya çıxışın sonunu dinlədikdən sonra bunun onun üçün çox baha olduğunu deyir.

Demək lazımdır ki, bu etiraz satışlarda olduqca yaygındır.

İlk növbədə müştəriyə bir neçə əlavə sual verməklə səbəbi müəyyən etməyə dəyər. Məsələn, niyə belə düşünürsən? Səbəblər fərqli ola bilər. Ola bilsin, müştəri oxşar məhsulu haradan daha ucuz alacağını bilir və ya sadəcə endirim əldə etmək istəyir.

Etirazın idarə edilməsi

Sonrakı tədbirlər alınan cavabdan asılıdır.

• Müştəri haradan daha ucuz alacağını bilirsə, siz məhsulun nə ilə müqayisə edildiyini öyrənməlisiniz. Nəticədə, rəqiblərin təklifinin keyfiyyətsiz olduğuna və məhsulunuzun öz qiymətini doğrultmasına cavabınızı azalda bilərsiniz.
• Müştəri endirim istəyirsə, bu, satıcını onu təqdim etməyə məcbur etmir. Qiymətin keyfiyyətə uyğun olduğunu israr edə bilərsiniz. Onu aşağı salsanız, zərərlə işləməli olacaqsınız, bu da satıcının kommersiya fəaliyyətinin bütün məqamını ləğv edəcək.
• Müştərinin kifayət qədər pulu yoxdursa, orijinal təkliflə müqayisədə daha aşağı qiymətə malik oxşar məhsul tapmağa çalışın.

Bu, satışda etirazlarla məşğul olmaq üçün məhz alqoritmdir, nümunələri biznəzərə alaraq.

Düşünəcəyəm

Bu etirazın bəzi dəyişiklikləri ola bilər. Məsələn, məhsulun təxirə salınması tələbi və ya daha sonra geri qaytarılacağına dair söz.

Bu halda müştəri yəqin ki, almaqda tərəddüd edir. Buna görə də, etirazlarla işləmək üçün alqoritm üzərində məşq edərkən səbəbini tapmaq lazımdır. Alıcıdan ona nəyin uyğun olmadığını yoxlayın.

Ola bilər ki, problem müştərinin kifayət qədər məlumat almaması, lakin bunu etiraf etməkdən qorxmasıdır. Ola bilsin ki, sövdələşmə bağlamaq üçün məhsulun üstünlüklərinə diqqət yetirməklə onun ətraflı təqdimatını keçirmək kifayətdir.

Pul yoxdur

Adətən, bu cür etiraz satış menecerlərini çaşdırır, çünki bu, bütün sövdələşməni təhlükə altına alır. Bəzi müştərilər bunu müdaxilə edən satıcıdan tez qurtarmaq üçün deyirlər. Bununla belə, bəziləri məhsulun qiymətini aşağı salan kiçik endirimdən belə faydalana bilər.

Sonra qayıdanlar var. Buna görə də satış menecerinin vəzifəsi məhsulu ətraflı şəkildə təqdim etmək, üstünlükləri xüsusilə ətraflı təsvir etməkdir. Dialoq nəticəsində müştəri əmin olmalıdır ki, ona faydalı məhsul təklif olunur.

Müştəri ilə işləyərkən daha inamlı hiss etmək üçün bu ssenarilərin hamısını bədii tərəfdaşla tətbiq etmək olar.

ISIDA nədir?

Etirazlarla işləmə alqoritmi, daha doğrusu, onun növlərindən biri məhz bu abbreviatura adlanır. ISIDA-nın yaxşı təsir göstərdiyinə inanılır. Onun adı hər biri alqoritmin mahiyyətini təşkil edən bir neçə sözdən ibarətdir.

• Düzdür. Əvvəlcə müştəri üçün alış-veriş etmək yolunda maneəyə çevrilmiş əsl etirazı öyrənməlisiniz.
• Razılıq. Dərhal mübahisə etməyə başlamaq əvəzinə, müştəri ilə razılaşın. Beləliklə, o, sizin onun tərəfində olduğunuzu başa düşəcək.
• "amma" əvəzinə "Və". Dialoqda “amma” sözünü işlətməyin. Bu, müştəri ilə mübahisə etməyə başladığınız hissini yaradır. Siz bunu edə bilməzsiniz.
• Başqa bir fikir. İndi alternativ fikir bildirin.
• Arqument. Öz sözlərinizi təsdiqləmək üçün inandırıcı faktlar gətirməyiniz məsləhətdir.

Bankda etirazlarla məşğul olmaq üçün oxşar alqoritm də uyğun olacaq.

İpucu

Satış və qabaqcıl iş asan deyil. Bununla belə, onu daha effektiv etmək üçün bəzi məsləhətlər var.

• İlk növbədə məhsulun xüsusiyyətlərini diqqətlə oxuyun. Sizin vəzifəniz onun haqqında mümkün qədər çox bilməkdir.
• Keyfiyyətə əmin olun və mümkün qədər çox faktiki sübut toplayın. Əks halda, məhsulunuzun həqiqətən yüksək keyfiyyətli olduğunu deməklə müştərini inandırmaq olduqca çətin olacaq.
• Böyük səbr edin. Müştəri eyni şeyi qaytarmasa belə, satış meneceri mehriban qalmalıdır.
• Diqqətlə dinləməyi öyrənin və sizə deyilənləri xatırlamağa çalışın. Müştəridən əldə etdiyiniz məlumat sonrakı mübahisələr üçün faydalı olacaq.
• Əlavə etiraz və suallardan qorxmayın. Müştərinin sizin təklifinizlə maraqlandığını göstərirlər. Bundan əlavə, onunla dialoqa girmək, səssiz həmsöhbətdən çox daha asan olacaq.
• Emin olun. Əgər siz narahat olursunuzsa və deyilənlərə şübhə edirsinizsə, müştəri şübhəsiz ki, onu aldatdığınızı görəcək və şübhələnəcək, hətta siz olmasa belə.
• Məhsulun üstünlüklərinin siyahısını əvvəlcədən hazırlayın ki, saxta məlumatlarla müştəriləri çaşdırmağa ehtiyac qalmasın.
• Öncə məhsulun təqdimatını hazırlayın, müştərinin onu aldıqdan sonra əldə edəcəyi faydaları adlandırın və sonra dəyəri müzakirə etməyə davam edin.

İndi bilirsiniz ki, istənilən müştəri etirazı həll edilə bilər. Və bunu düzgün etsəniz, müqavilə bağlaya bilərsiniz.