"Yaxşı müştəri xidməti" termini nə deməkdir? Onlar nə istəyirlər və ən əsası bunu onlara necə təklif etsinlər?

2024 Müəllif: Howard Calhoun | [email protected]. Son dəyişdirildi: 2023-12-17 10:18

Mən mərc etməyə hazıram ki, bir çox "satış işçiləri" karyeralarının lap əvvəlindən müştərinin həmişə haqlı olduğunu başa salıblar. Yaxşı, ya da "müştəri bizə maaş verən şəxsdir" kimi bir şey. Müvafiq olaraq, aşağıdakı postulat deyir: müştərilərlə düzgün iş onların tam məmnuniyyətini və hər bir şıltaqlığın yerinə yetirilməsini nəzərdə tutur.

Gəlin müştərilər, ziyarətçilər və digər oxşar insanlarla ünsiyyətin əslində necə baş verdiyinə daha yaxından nəzər salaq. Onların “barrikadaların o biri tərəfində” olanlarla münasibəti necədir?Bəlkə kiməsə elə görünə bilər ki, müştərilərlə bacarıqlı iş onların müştəriləri ilə qarşılıqlı əlaqəni idarə etmək sistemidir. Müştərilərlə Əlaqələrin İdarə Edilməsi kimi bir şey. Kiminsə ad günü və ya Mələk Günü olanda sizə xatırladacaq, poçt və ya poçt kartı ilə çiçəklər göndərəcəksiniz. Nə olsun? Ancaq özünüzdən soruşsanız: müştəri həqiqətən bunu məndən gözləyirmi? Bəlkə başqa bir şeylə maraqlanır? Təcrübədən göründüyü kimi, açıqca ilə bir faiz endirimi arasındakı mübarizədə nədənsə endirim qalib gəlir…

İndi sual olunur: əgər sözügedən vətəndaşların kateqoriyası bu qədər yaxşıdırsa və mən bu sözdən qorxmuram, idealdırsa, niyə hər hansı işi yerinə yetirmək üçün mütəxəssislər cəlb edir? Nə üçün təklif olunan malları alırsınız? Bu o deməkdir ki, müştəri mütləq müəyyən bir mütəxəssislə maraqlanır. Yəni bizdə elə bir vəziyyət yaranıb ki, sövdələşmənin hər iki tərəfi bir-biri ilə ünsiyyətdən müəyyən mənfəət əldə etmək istəyirlər. Yalnız birincisi nədənsə maksimumu əldə etməyi xəyal edir, lakin minimumu ödəyir. İkincisi - yaxşı bir müştəri xidməti mütəxəssisi - hər şeyin tam əksinə getməsi üçün hər cür səy göstərir. Hər iki tərəf haqlıdır və təbii ki, onları heç nəyə görə qınamaq olmaz.

Belə çıxır ki, müştərilərlə işləmək çox çətin işdir. Mən öz təcrübəmdən bilirəm ki, səhər saat 11-dən əvvəl edilən hər biri 10-20 dəqiqə davam edən bir neçə telefon zəngi iş gününün qalan hissəsini tamamilə narahat edə bilər. Və bu sadəcə iki nəfərlə söhbətdir. Nəticədə, özünə inam aşağı düşdü (ağlabatan məhdudiyyətlər daxilində), bir qədər depressiyaya uğramış bir ruh vəziyyəti və bütün günü bambuk çubuqlarla döyüldüyünüz hissi. Həm də təkcə başda deyil. Amma hamısı nəyə görə? Çünki maaş verən adam narazı qalmamalıdır. O, padşahdır, imperatordur, lorddur (uyğun olaraq altını çəkin).

Peşəkar müştəri xidməti, əslində, iki "müştəri məmnuniyyəti" anlayışı arasında balans tapmağı ehtiva edir.(qonaq və s.)" və "bunun üçün pul alın". Bu işdə ən başlıcası özünüzü, belə desək, “mən”inizi itirməməkdir. Təəssüf ki, hər kəs üçün deyil. Bəzi insanlar hər şeyi çox şəxsən qəbul etməyə meyllidirlər. İşi insanları əhatə edənlər mütləq başa düşməlidirlər ki, müştəri idarəçiliyi üç təməl daşı üzərində qurulur: yenilərini cəlb etmək, mövcud olanları saxlamaq, narazı olanları saxlamaq. Yuxarıda sadalanan üç sahənin hər birində uğur qazanaraq, işinizin nə qədər arzuolunan və zəruri olduğunu özünüz hiss edəcəksiniz.